Die (R)evolution des Verkaufs: Der neue Kunde

(openPR) Interview mit Vertriebsexperte Edgar K. Geffroy:

Herr Geffroy, warum sehen sie eine Revolution im Verkauf? Ist das nicht zu hoch gegriffen?

Edgar K. Geffroy: Als ich vor Jahren das erste Mal von einer Revolution sprach, meinte ich die Neuentdeckung des Kunden.
In meinem Buch „Das Einzige was stört ist der Kunde“ lautete der Untertitel: „Clienting ersetzt Marketing“. Seitdem hat sich sehr viel getan. Weltweit haben Firmen dem Kunden eine völlig neue Bedeutung gegeben. Fast eine Ironie. Der Kunde war ja auch schon vorher da, aber er spielte weniger eine Rolle in der "Servicewüste Deutschland". Ich sprach immer vom Servicewunder Deutschland, weil sich deutsche Kunden alles gefallen ließen.
Das hat sich heute radikal gewandelt. Ich kenne kaum noch ein Unternehmen das nicht kundenorientiert ist. Das sind heute die Ausnahmen. Unternehmen haben Ihren Service erheblich verbessert. Wenn Sie heute ein Call-Center anrufen, werden Sie direkt mit Ihrem Namen angesprochen und man gibt sich wirklich Mühe den Kundenwünschen zu entsprechen. Lassen wir mal die Ausnahmen weg, die es wirklich immer geben kann, wenn Menschen zusammen kommen.

Also ist Kundenservice heute (meist) vorhanden?

Edgar K. Geffroy: Ja, denn heute ist Deutschland in einer Phase, in der man den Kunden in den meisten Fällen wirklich ernst nimmt und ihm auch zuhören will. Die Marketingabeilungen haben sehr viel von dem umgesetzt, was wir als Themen vorgeschlagen haben. Viele haben professionelle Kundensysteme entwickelt. Viele bezahlen Ihre Händler mit einer serviceabhängigen Provision. Kunden sind an der Entwicklung neuer Produkte von Anfang an beteiligt.
Diese Liste lässt sich fortführen. Heute kann ich bestätigen, dass Unternehmen einen tiefen Wandel vollzogen haben. In dieser Zeit sind Marktführer entstanden, die durch die konsequente Umsetzung der Kundenfokussierung die Chancen genutzt haben.

Also ist heute alles gut?

Edgar K. Geffroy: Nein, das ist ein fataler Irrglauben! Denn es gibt einen neuen Typus Kunden. ER hat sich verändert, denn der Neue Kunde ist heute internetgeprägt. Er googelt über sein iPhone oder SmartPhone oder was auch immer. Er kauft immer mehr online ein. Allein in den letzten 12 Monaten waren es über 42 Mio. Menschen in Deutschland. Er holt sich die Produktbewertungen über seine Communities und trifft sich über das Netz zur nächsten Party. Nicht immer aber immer öfter.
Wir gehen davon aus, dass sich dadurch auch das Kaufverhalten mehr und mehr ändert. Wenn ich schnell meine Informationen auf den Punkt geliefert bekomme, will ich es auch in einem persönlichen Gespräch.Der Kunde ist und bleibt Mensch. Und das ist der Punkt.

Also muss sich auch das Verkaufen ändert?

Edgar K. Geffroy: Ja, denn das Verkaufen entwickelt sich auf eine höhere
Ebene. Eine App kann heute mehr verkaufen als ein ganzer Vertrieb. Aber was macht ein Verkäufer in dieser neuen Welt? Jetzt wird es spannend. Die Headline dieses Beitrages ist die (R)evolution im Verkauf.

Deshalb auch die Evolution des Verkaufens, nicht wahr?

Edgar K. Geffroy: Richtig, wir reden hier von einer kompletten Veränderung der alten Spielregeln des Vertriebes.

Also, was müssen die Unternehmen/ Vertriebe tun, um sich diesen neuen Regeln zu stellen?

Edgar K. Geffroy: Nun mein Vorschlag: Wechseln wir die Seite. Wir denken immer in Verkäuferdimensionen, weil wir verkaufen wollen und unser Selbstverständnis bestätigt uns darin. Aber wir müssen unsere Fähigkeiten neu trainieren. So kennen wir heute HardSelling, LoveSelling, EmotionalSelling, TopSelling um nur einige zu nennen. Finde ich auch gut. Nur ist das alles? Oder fehlt da nicht noch ein wesentliches Element?

Welches Element ist das?

Edgar K. Geffroy: Es ist der neue Kunde selbst. Wir müssen die Regeln unseres ehemaligen Erfolges überdenken. Denn neueste Erkenntnisse belegen, dass unser Kunde anders denkt als wir bisher angenommen haben. Diese wissenschaftlichen Ergebnisse bestätigen uns ein anderes Verhalten als wir bisher angenommen haben. Deshalb müssen wir unsere Verkaufsgespräche überdenken oder sogar neu formulieren. Davon bin ich mittlerweile fest überzeugt.
Ich habe mit meinem Buch "Das Einzige was stört ist der Kunde" zwei Untertitel gehabt. "Clienting ersetzt Marketing und revolutioniert
Verkaufen". Im ersten Teil habe ich meinen Beitrag geleistet. Heute wird der Kunde anders behandelt. Heute spielt Service und Kundenzufriedenheit eine ganz andere Rolle. Jetzt werde ich mich dem zweiten Teil widmen, der Revolution des Verkaufs.

Aber wie können wir in Zukunft ein erfolgreiches Kundengespräch führen?

Edgar K. Geffroy: In meiner Kernkompetenz „Verkauf“ werde ich jetzt das tun, was ich intuitiv immer getan habe. Ich habe immer die Frage gestellt: Warum kaufen Kunden? oder - oft noch wichtiger- : Warum kaufen Kunden n i c h t ? Vielleicht war ich eher ein Kaufexperte als ein Verkaufsexperte. Ich war immer auch der Suche nach dem Kaufknopf im positiven Sinne. Deshalb sprechen die Amerikaner bereits von: Buying statt selling

Haben Sie ein konkretes Beispiel wie Ihr Unternehmen diese veränderte Sichtweise „anpackt“?

Edgar K. Geffroy: Ja, gern. Ein Unternehmen, das hochwertige Häuser baut, buchte ein Verkaufssteigerungs-Programm, weil der Inhaber "das Gefühl" hatte, dass man neue Wege gehen müsse. Ich befragte potenzielle Kunden dieses Unternehmens, warum Sie kaufen würden und warum nicht. Interessant war das Ergebnis, das die meisten als Nichtkaufgrund angaben: Angst vor einer Fehlentscheidung! Entweder geht das Immobilienunternehmen vor der Fertigstellung pleite oder es gibt Pfusch am Bau.

Die beiden Gründe sind verständlich. Konnten Sie diese entkräften?

Edgar K. Geffroy: Zunächst präsentierte ich die Ergebnisse dem Unternehmer. Der nahm mich auch direkt quer und konterte, dass es immer so sei. Das müsse ich akzeptieren. Habe ich aber nicht. Ich schlug vor, den TÜV zu gewinnen und gemeinsam einen "TÜV für den Bau" zu entwickeln. Gesagt. getan. Und anschließend konnten wir noch eine Versicherung gewinnen, die das Insolvenzrisiko versicherte. Selbsterklärend, dass der Umsatz erheblich gesteigert wurde.

Ihr Fazit aus diesem Beispiel?

Edgar K. Geffroy: Bilden Sie Kaufgesetze statt Verkaufsgesetz! Denn die meisten Verkäufer fragen sich: Wie kann ich mehr verkaufen? Aber es ist viel aufschlussreicher zu fragen: Warum kaufen Kunden? Und warum kommen Kunden von alleine auf Sie zu? Das ist die spannende Herausforderung, der sie sich stellen müssen.

Also denken wir falsch?

Edgar K. Geffroy: Vielleicht denken wir nur in einer alten Welt. Schauen Sie sich Steve Jobs von Apple an. Die Nachfrage seiner Kunden ist so hoch, dass er oft nicht liefern kann. Mit seinem „neuesten Kind“, dem neuen Apple TV, wird er weiter die Wohnzimmer erobern. Bei seiner letzten Live-Präsentation hat er auf der Bühne meine These bestätigt: Apple hat seine bestehenden Apple-TV- Kunden befragt, welche Funktionen sie bei ihrem Apple-TV eigentlich nutzen. So ist das neue handteller-große Apple-TV Gerät zum Kampfpreis von 99 US$ entstanden: Es wurde weggelassen, was Kunden gar nicht brauchen und aufgenommen was sie wirklich wollen.

Also müssen wir wissen, was die Wünsche der Kunden sind?

Edgar K. Geffroy: Ja – absolut! Stellen Sie Ihren Kunden einmal die Frage: Was wäre schön wenn es das geben würde? Und für die konkrete Umsetzung einer modernen Kundenbefragung gibt es jetzt neue kostengünstige Technologien, die für jeden Mittelständler erschwinglich sind.

Also...in einem Satz: Was ist das Wichtigste an der neuen Sichtweise?

Edgar K. Geffroy: Es ist die Antwort auf die Frage: Warum Kunden kaufen. Das ist jetzt mein Thema.