(openPR) Drahtseilakt zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitseffizienz.
Dank Handy, Smartphone, Laptop und Co. ist unsere Erreichbarkeit in den letzten Jahren enorm gestiegen. Anrufe, SMS und E-Mails buhlen um unsere Aufmerksamkeit und wollen beantwortet werden – sofort und den ganzen Tag lang. Der Denkfehler: Auch wenn wir fast immer und überall erreichbar sind, sind wir noch lange nicht immer verfügbar. Doch zu späte Reaktionen auf Anfragen können wirtschaftliche Verluste nach sich ziehen. Die Lösung des Dilemmas ist ganz einfach: einen externen Sekretariatsservice einbinden.
Herr Müller braucht einen Dachdecker. Er ruft bei der Schmidt-Dächer KG an, die ihm von einem Kollegen empfohlen worden ist. Nach dem vierten Klingelton wird er langsam ungeduldig. Mit Gedanken wie: „Nicht gerade kundenfreundlich. – Wer den Kunden lange am Telefon warten lässt, ist bestimmt unzuverlässig. – Ich habe auch noch etwas anderes zu tun, als den ganzen Tag einem Handwerker hinterher zu telefonieren“, spult sich vor seinem geistigen Auge ein Kopfkino ab. Nach gefühlten zehn Minuten Wartezeit nutzt auch die beste Empfehlung nichts mehr. Die Schmidt-Dächer KG kommt bei Herrn Müller nicht mehr in Frage.
Willkommen in unserer Wissens- und Informationsgesellschaft: Im gleichen Maße wie wir einem ständigen Informations-Overflow ausgesetzt sind, sinkt die Geduld, auf die Antwort des Empfängers zu warten. Warum auch? Aufgrund der physikalischen technischen Erreichbarkeit ist die Erwartungshaltung an eine ebenso durchgängige Verfügbarkeit gestiegen. Auf eine E-Mail erwarten wir spätestens innerhalb von 48 Stunden eine Antwort, auf eine SMS innerhalb von vier Stunden und ein Anruf gehört direkt angenommen, insbesondere, wenn wir Kunde sind.
Nur, wie kann der Spagat zwischen konzentrierter Arbeit und permanenter Verfügbarkeit bewältigt werden? Denn es ist klar, dass ein Dachdecker, der auf dem Dach arbeitet, nicht einfach so ans Telefon gehen kann. Genauso belegen zahlreiche Studien für Büroarbeiter, dass die Effektivität der Arbeit unter dem anhaltenden Galopp zwischen den Medien, also dem Multitasking, enorm leidet.
Dauerhaft hält dieses Gedankenhopping niemand aus. Der fortwährende Verfügbarkeitsdruck führt zur Erschöpfung. Die Konzentrationsfähigkeit nimmt ab und die Aufmerksamkeitsspannen werden immer kürzer. Längere Projekte durchzuziehen und kreativ zu sein, wird unmöglich. Denn Informationen sind zwar die Basis unserer Wissensgesellschaft, aber ohne die nötige Ruhe zum Denken, die wichtig ist, um aus ihnen Inhalte zu schaffen, sind sie wertlos. Einfach ausgedrückt: Es wird nicht mehr wirklich effektiv gearbeitet.
Voll konzentriert und trotzdem erreichbar
Die Frage ist also, wie können sich Unternehmen oder Mitarbeiter so organisieren, dass eine konzentrierte Arbeit möglich und gleichzeitig für eine gute Erreichbarkeit gesorgt ist? Eine Variante ist natürlich die persönliche Sekretärin. Die ist aber in vielen Fällen nicht wirtschaftlich. Die Lösung: ein externer Sekretariatsservice.
So wird jeder Anruf persönlich und im Namen des Unternehmens entgegengenommen, womit sich der Anrufer bereits von Beginn an gut aufgehoben fühlt. Bei TELiAS in Köln kann der Empfänger angeben, ob er verfügbar ist oder nicht. Ebenfalls sind alle relevanten Informationen, wie zum Beispiel spezifische Anweisungen zur Gesprächsführung, Angaben darüber, welche Daten für den Empfänger wichtig sind und welche Art der Benachrichtigung gewünscht wird, im System hinterlegt. Basierend auf diesen Informationen kann entschieden werden, welche Anrufe warten können und welche direkt oder auf andere informierte Ansprechpartner weitergeleitet werden. Im Anschluss werden aussagekräftige Gesprächsnotizen wahlweise per E-Mail, SMS und im Web zur Verfügung gestellt.
„Durch moderne Technologie und Manpower garantieren wir eine direkte und schnelle Anrufannahme“, versichert Tim Lüghausen, Geschäftsführer von TELiAS. Um eine wiederkehrende Bearbeitung zu erreichen, sind seine Mitarbeiter in feste Teams aufgeteilt. Die Idee dahinter ist, dass bestimmte Sekretärinnen vorwiegend für die gleichen Kunden eingesetzt werden. Mit dem Ziel, dass diese die Kundenbedürfnisse immer besser kennen lernen. „Das A und O ist, dass der Informationsfluss stimmt: vom Kunden zu uns, von uns zum Anrufer und vom Anrufer über uns zum Kunden. Nur dann ist eine Ausgewogenheit von Arbeitseffizienz und Verfügbarkeit zu erreichen“, fasst Tim Lüghausen zusammen.
Abdruck honorarfrei. Belegexemplare erbeten.
Weitere Informationen sowie passendes Bildmaterial erhalten Sie auf unserer Website: www.telias.de
