(openPR) IT-Service Management Prozesse in einer neu aufgebauten IT-Organisation des Klinikums Stuttgart
1999 schlossen sich die vier städtischen Krankenhäuser zum Eigenbetrieb Klinikum Stuttgart zusammen. Träger ist die Landeshauptstadt Stuttgart. Als Krankenhaus der Maximalversorgung und Akademisches Lehrkrankenhaus der Universität Tübingen mit rund 2.300 Planbetten und tagesklinische Behandlungsplätzen verfügt das Klinikum Stuttgart über 44% der Krankenhausbetten in Stuttgart.
Ziel des im Jahr 2007 gestarteten Projekts war es, für die internen Kunden der IT-Abteilung qualitativ hochwertigen und effizienten IT-Service zur Verfügung zu stellen. Hierzu war ein wichtiger Bestandteil, die Prozesse innerhalb der neu formierten Gesamt - IT einheitlich zu definieren und die Konfigurationsdaten der IT- und Telekommunikationsinfrastruktur in einer zentralen Datenbank zusammen zu führen.
Die IT Abteilungen der vier Krankenhäuser waren aufgrund ihrer Größe unterschiedlich organisiert und die Tools für die Abwicklung von IT-Prozessen nicht einheitlich – teilweise wurden auch keine Tools eingesetzt. Von Anfang an war der Ausbau der bereits seit einigen Jahren eingesetzten SAP-basierten Lösung die bevorzugte Lösung.
Der Schwerpunkt der neu zu definierenden Support - Prozesse lag zunächst auf einem gut funktionierenden Service Desk, um die Kommunikation mit dem Anwender so effektiv wie möglich zu gestalten. Hierzu wurde im Projekt viel Arbeit in die Qualität der IT - Assetdaten und Benutzer- und Kommunikationsdaten investiert. Die Stammdaten wurden dabei so strukturiert, dass gemeinsame Strukturen mit dem Facility Management genutzt werden können.
Mit einem effizienten Incident Management Prozess, in dem alle IT-Gruppen und externe Dienstleister reibungslos zusammenarbeiten sollten, wurde angestrebt, eine schnelle Störungsbehebung und schnelle Auftragsannahme und –bearbeitung sicherzustellen. Der im Projekt erarbeitete Service Katalog erleichtert hierbei die Identifizierung von zuständigen Fachgruppen. Für das Projektteam war es von besonderer Wichtigkeit, die Bearbeitung des Systems mit möglichst geringem Aufwand und guter Benutzerführung sicherzustellen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt war die Anforderung des IT-Managements auf Basis von Prozesskennzahlen jederzeit die Prozessqualität zu kennen und steuernd eingreifen zu können. Hierfür wurden bereits nach wenigen Wochen die ersten Kennzahlen ermittelt. Hieraus konnten schnell Verbesserungspotenziale identifiziert werden, die auch zügig angegangen wurden.
Ein wichtiger Erfolgsfaktor im Projekt waren die Erfahrungen der SIRIUS Consulting & Training AG, die sowohl durch Beratungs-Know-how als auch die Nutzung eines vorhandenen Systemtemplates für IT-Service Management in SAP ERP eine sehr effiziente Projektabwicklung ermöglicht haben.
Für das nächste Jahr sind weitere Schritte in Richtung Reporting und eine direktere Einbindung der Kunden und Anwender in die IT-Prozesse geplant.
Quelle: Krankenhaus-IT Fachmagazin Ausgabe 3/2010
