(openPR) Stuttgart – Wer Kunden im After-Sales-Bereich binden will, muss wissen, worauf sie Wert legen und was sie zum Wechseln motiviert. Antworten auf diese Fragen liefert eine aktuelle Untersuchung der Stuttgarter abilex GmbH. Erstmals wurden dafür die Meinungen und Ansichten der Autobesitzer in Weblogs und Internetforen für den Bereich After-Sales ausgewertet.
Mit After-Sales-Dienstleistungen machen die Automobilhersteller mehr Profit als mit dem Verkauf neuer Autos. Die Konkurrenz der zunehmend organisiert und professionell auftretenden freien Werkstätten wird allerdings immer größer. Im Windschatten der Abwrackprämie haben die Hersteller nun die Chance, verlorene Marktanteile zurückgewinnen. Dafür müssen sie wissen, was Kunden wollen, was sie bekommen und warum sie wechseln. Auf diese Frage können die gängigen Marktforschungen keine befriedigenden Antworten geben, da die befragten Kunden – aus verschiedenen Gründen – keine verlässlichen Antworten geben.
Die abilex GmbH hat daher in Zusammenarbeit mit der VICO Reserach & Consulting GmbH eine innovative Untersuchung durchgeführt: Erstmals wurden die Meinungen und Ansichten der Autobesitzer in Weblogs und Internetforen für den Bereich After-Sales ausgewertet. „Man kann sich darauf verlassen, dass die hier geäußerten Meinungen ehrlich und authentisch sind“, so Elke Loeffler, Geschäftsführerin der abilex GmbH. „Damit bietet unsere Untersuchung eine völlig neue Perspektive auf ein Feld, das für Hersteller und Vertragswerkstätten, aber auch für deren freie Wettbewerber hohe strategische Relevanz hat.“
Basis für die Analyse war ein Verfahren namens Netnographie, das den User Generated Content im Internet transparent, erfassbar und nutzbar macht. Das Verfahren ist teil-automatisiert und bezieht anstelle einer einzelnen eine Vielzahl von virtuellen Communities ein. Das macht es möglich, nicht nur eine spezielle Gruppe, sondern die gesamte im Netz aktive Konsumkultur zu analysieren.
Analysiert wurden die Themen Wirtschaftlichkeit, Komfort, Kompetenz sowie Image & Vertrauen. „Klares Warnzeichen für die Vertragswerkstätten: Insgesamt diskutieren die Autobesitzer häufiger über den Wechsel zu freien Werkstätten als umgekehrt“, so Elke Loeffler. Die Ergebnisse im Detail sowie eine Bewertung und einen Ausblick hat die abilex GmbH in einer Publikation zusammengefasst. Beim Ausblick wird insbesondere das Erwartungsmanagement der Hersteller analysiert und hinterfragt. „Unserer Meinung nach liegt die Schwierigkeit der Vertragswerkstätten weniger in den Leistungen an sich als in der riesigen Erwartungshaltung der Kunden. Denn oft werden die von den Herstellern für teures Geld aufgebauten Erwartungen in der Realität nicht erfüllt“, so Mario Henzler, Partner der abilex GmbH. Wie sich damit umgehen lässt – Auch darauf gibt abilex in der Publikation Anregungen.
Die gedruckte Publikation kann auf www.abilex.de bestellt werden, die Schutzgebühr beträgt 20,00 Euro.
