helpLine integriert Microsoft Office Communication Server

(openPR) Schnellere und bessere Service-Leistungen dank Unified Communications direkt aus der Service-Management-Lösung

Bad Camberg, 12.07.2010 – helpLine, die führende Lösung für IT und Non-IT-Service-Management im deutschsprachigen Raum, hat den Microsoft Office Communication Server (OCS) in seine ITIL V3 zertifizierte Software integriert. In Zukunft können helpLine Anwender, die OCS nutzen, Telefongespräche direkt aus der helpLine Oberfläche heraus starten. Dadurch müssen sie nicht länger zwischen zwei Anwendungen wechseln, was die Abläufe wesentlich beschleunigt. helpLine analysiert außerdem die vom OCS übermittelten Kontaktdaten und präsentiert dem Service-Mitarbeiter, bei einem eingehenden Anruf, automatisch alle relevanten Kundeninformationen. Die von Microsoft zertifizierte OCS-Integration wird mit der kommenden Version 5.1 von helpLine verfügbar sein.

Alle Kundeninformationen auf einen Blick
Vor allem Service-Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, beispielsweise der First-Level-Support im Helpdesk, werden von der neuen OCS-Integration in helpLine profitieren: Anwender erhalten über die Ruferkennung schon beim Eingang eines Anrufes alle in helpLine hinterlegten Informationen zum Gesprächspartner wie Name, Firma und eingesetzte Produkte. Außerdem bekommt der Service-Mitarbeiter Informationen über laufende und abgeschlossene Anfragen des Kunden und kann dadurch schneller und zielgerichteter in die Problemlösung einsteigen. Mit den Präsenzinformationen des OCS erhält er darüber hinaus einen Überblick über alle angemeldeten Service-Mitarbeiter, um die Anfrage bei Bedarf mit einem Mausklick an einen Spezialisten weiterzuleiten. helpLine unterstützt dabei, indem es die Präsenzinformationen filtert und lediglich die Service-Mitarbeiter anbietet, die für die Bearbeitung der Anfrage qualifiziert sind. Für Rückfragen lässt sich der Kunde ebenfalls mit nur einem Klick direkt aus dem Vorgang heraus kontaktieren. Alle Anrufe können auch automatisch protokolliert werden, was die Dokumentation und Auswertung der Service-Dienstleitungen vereinfacht.

Voraussetzung ist das Vorhandensein eines Office Communication Server ab 2007. Die Anbindung der Microsoft Unified-Communications-Lösung an helpLine wird zusätzlich zur bisherigen Telefonielösung PhoneSmart angeboten, die Anlagenintegration und die Schnittstelle TAPI (Telephony Application Programming Interface) ab Version 2.1 unterstützt.