Serviceparadies öffentliche Verwaltung? Das Behördentelefon im Praxistest

(openPR) Münster, 24. Juni 2010. Ein direkter Draht zu sämtlichen Behörden in Deutschland und stärkere Serviceorientierung in der öffentlichen Verwaltung: für diese ehrgeizigen Ziele steht die Telefonnummer 115. Sie verbindet die Bundesbürger mit regionalen Servicecentern der staatlichen Stellen. Seit März 2009 läuft die freiwillige Testphase für das Projekt – und wie sieht die Beratungsleistung in der Praxis bislang aus?
Diese Frage beantwortet die aktuelle Studie der MSM Group. An zwanzig teilnehmenden Standorten führten lokale Testkunden im Mai 2010 Mystery Calls zu vielfältigen Themen durch: von alltäglichen Anliegen wie der Anmeldung der Hundesteuer bis zu spezielleren Fragen wie zum CO2-Gebäudesanierungsprogramm testeten die Anrufer die Servicecenter. Wichtige Faktoren waren hierbei die Wartezeit, Freundlichkeit, das Gesprächsverhalten der Mitarbeiter und deren fachliche Kompetenz. Christian Karrenbauer, Geschäftsleitung MSM Germany zieht Bilanz: „Eine gute Idee mit Entwicklungspotenzial!“
Denn obwohl sich das Beratungsangebot noch in der Pilotphase befindet, zeigen sich schon klare Stärken: Die Servicecenter sind für die Bürger gut zu erreichen, die Mitarbeiter sind freundlich und verfügen insgesamt über gutes Fachwissen. In der Regel sind sie bemüht, das Anliegen ihres Kunden rasch zum Abschluss zu bringen. Allerdings offenbart die Untersuchung auch vorhandene Schwächen: Vereinzelt mangelt es Mitarbeitern, auch bei häufig abgefragten Themen, an der nötigen Kompetenz. Und im Bereich der professionellen Gesprächsführung besteht Schulungsbedarf: Dialogstrukturierung, Ausdrucksweise und Wertschätzung für den Kunden sind ausbaufähig.

Die Studie offenbart zudem große Unterschiede zwischen den verschiedenen Standorten: In der Kategorie ‚fachliche Kompetenz’ sind Berlin und der Bodenseekreis Spitzenreiter mit 100 Prozent an sehr guten oder guten Bewertungen. Hingegen gaben lediglich 38 Prozent der Test-Anrufer den Beratungsangeboten in Remscheid und Frankfurt/Main die Noten 1 und 2.