(openPR) Der Platz am Strand wird wieder knapper!
Smart Concept AG testet mit „Mystery Shopping “ Reisebüros von namhaften Reiseanbietern in der Schweiz. Welche Reisebüros sind bereit für den Aufschwung? - Testsieger sind die Reisebüros der TUI.
Das Wirtschaftskrisenjahr 2009 wird als schwieriges Jahr in die Geschichte der Reiseanbieter eingehen. Tiefere Umsätze und strukturelle Veränderungen, weg von den traditionellen Vertriebskanälen, hin zu Buchungen im Internet waren die Herausforderungen im 2009. Im laufenden Jahr werden nun wiederum „anhaltend höhere“ Bu-chungseingänge gemeldet. Insbesondere bei beratungsintensiven Fernreisen hat das Geschäft spürbar angezogen.
Die auf dem Gebiet des Mystery Reserach spezialisierte Firma Smart Concept AG hat eine Auswahl von deutschweizer Filialen der grössten Reiseanbeiter der Schweiz im Mystery Shopping Verfahren getestet. Sind die Reisebüros für den Aufschwung bereit? In welcher Form antizipieren die Reisebüros das Informations- und Buchungsverhalten der Kunden? Bieten die Reisebüros den entscheidenden Zusatznutzen gegenüber Internetbuchungen?
Wie und was wurde getestet?
Ausgewählte Testpersonen führten im April insgesamt 25 Testbesuche in Reisebüros in Schweizer Grossstädten durch. Die Testpersonen wollten eine dreiwöchige Thailand Rund-reise mit anschliessenden Badeferien buchen.
Folgende Punkte standen dabei im Fokus:
? Kundenempfang – erster Eindruck
? Bedarfsermittlung – Erfassung der Kundenwünsche
? Angebotspräsentation – Einsatz Internet als Verkaufsinstrument
? Abschlussverhalten – Verbindlichkeit erzielen
? CRM - Nachfassung
TUI Reisecenter als Testsieger – Verbesserungspotenzial auf breiter Front vorhanden!
Die Reisebüros der TUI Schweiz schneiden als Testsieger mit einem Wert von 74.5% auf einem soliden Niveau ab. Weitere Reiseanbieter folgen auf den Rängen (Kuoni 72.5%). Die unabhängigen Reiseanbieter schneiden mit einem Wert von 70.4% im Mittelfeld ab.
Erster Kontakt – The truth moment
Generell werden die Kunden in den Reisebüros rasch (95.9%) wahrgenommen und freundlich begrüsst (88.7%). Das Schaffen einer familiären und angenehmen Beratung-sathmosphäre stellen zentrale Handlungsfelder dar. So wird dem Kunden nur in 4.2% der Besuche ein Getränk angeboten und in den wenigsten Fällen stellt sich der Berater persönlich vor.
Die Beratung – auf solidem Nivau jedoch ohne Internet als Beratungsinstrument
Die Bedarfesermittlung und die Angebotsphase schneiden mit 75.7% resp. mit 78.8% gut ab. In der Beratung wird primär der Katalog als Hilfsmittel verwendet (79.2%). Die Berater nehmen sich für die Kunden genügend Zeit (88.5%), und geben persönliche Empfehlungen ab (87.5%). Das Internet selber sowie deren Internetforen werden nicht aktiv in das Ver-kaufsgespräch eingebunden. Hier ergeben sich Potenzialfelder, wie das Beratungsgespräch unter Einbindung von Internet und Communities optimiert werden könnte.
Vom Berater zum Verkäufer – Verpasste Abschlusschancen
Beim Abschlussverhalten und in der Nachfassung wurden in der Studie deutliche Verbesserungspotenziale sichtbar gemacht. Die Berater haben nur in 41.7% der Beratungen versucht, auf einen Abschluss hin zu arbeiten. 29.2% der Berater haben versucht, mit dem Kunden das weitere Vorgehen aktiv zu vereinbaren. Kontaktdaten der Kunden werden nicht oder unsystematisch aufgenommen was eine konsequente Nachfassung unmöglich macht.
Fazit
Dem neuen Buchungs- und Informationsverhalten der Kunden muss in den Reisebüros zukünftige besser gerecht werden. Formen einer zukunftsorientierten Multi-Channel Strate-gie, die dem Kunden die Vorteile und den Nutzen einer Kombination aus dem stationären Reisebüro und Internetvertrieb anbietet, werden als erfolgsversprechend eingestuft. Hierbei wird dem Reisebüro in der Erbringung von Zusatznutzen und der Kundenbindung auch in Zukunft eine entscheidende Rolle zukommen.
Diese Meldung ist (inkl. Teilsauszug der Studie) auch unter www.smartconcept.ch in der Rubrik „Presse“ unter Rubrik „2010“ abrufbar.
