(openPR) Was kommt nach dem Verkaufen? Der Vertrag ist unterschrieben, der Vertrieb hat gute Arbeit geleistet, der Auftrag kann ausgeführt werden. Und danach? Na klar, Rechnung stellen, evtl. Forderungsmanagement aktivieren und ab zum nächsten Kunden. Oder? Wie diverse Untersuchungen aus 2009 zeigen, wollen über die Hälfte aller deutschen Unternehmen zukünftig mehr in ihr CRM investieren. Wie viel Kundenbindung bringt eine Kundenbeziehung mit dem Ziel der Rechnungsstellung? Ohne in sich schlüssiges System, welches schon beim Erstauftrag, beziehungsweise davor, den neuen Kunden als potentiellen Stammkunden ansieht, werden zu viele Fehler in die Geschäftsanbahnung „eingebaut“, die nachher nur schwer und mit großem Aufwand – auch finanziell - wieder zu korrigieren sind. Klassifikationsbegriffe wie „Neukunde“, „Erstkunde“ o.ä. machen im CRM-Prozess von vorneherein klar, um was geht: Mit diesem Kunden soll noch etwas gemacht werden! Er steht erst am Anfang unserer CRM-Aktivitäten und nicht am Ende. Wenn die eigenen Werbe- und Marketingaktivitäten in ein System eingebunden sind, welches die Kunden in einen Kreislauf systematisierter Marketingaktivitäten einführt, dann ergeben sich schon auf der Ebene des ersten Auftrags oft ganz andere Ziele, als nur diesen einen Auftrag – auf Biegen und Brechen – abzuholen.
Gerade die - noch nicht überwundene - Wirtschaftskrise hat gezeigt, dass Unternehmen, welche ihre CRM-Maßnahmen von Anfang an systematisieren und auf das Ziel der Stammkundenbindung ausrichten, einen besseren Stand haben, als diejenigen, die vorwiegend auf Neukundengewinnung ausgerichtet sind und glauben, dass Stamm- und Treuekunden automatisch entstehen, wenn man nur massenhaft Neukunden gewinnt. Immerhin geben 54 Prozent der Teilnehmer an einer Studie, die bei knapp 300 Unternehmen mit mehr als 50 Millionen Euro Umsatz gemacht wurde, an, ihre CRM-Maßnahmen in Zukunft zu forcieren. Entscheidend ist aber in jedem Fall das Ziel der Marketingaktivitäten und das System, mit welchem die Marketingstrategie ein- und umgesetzt werden soll.
Sechs Punkte für erfolgreiches CRM
1. Strategische Ausrichtung = wer ist der Kunde, was ist der Kundennutzen => USP
2. Positionierung & Segmentierung = wofür stehen wir, wer ist unsere Zielgruppe => spezifisches Angebot mit Kundennutzen
3. Systematische Marktbearbeitung = Werbung und Marketing aus einem Guss => schrittweise Interessenten- und Kundeninformation mit Nutzenargumentation
4. Verkaufprozesse = mit dem Ziel Stammkunden & Folgeaufträge => Kundenprofil schärfen, Wünsche erkennen
5. Kundenbindung = systematische Interaktion mit den Erstkunden => Stamm- und Treuekunden gewinnen
6. Innovationsstrategie = aus Kundenwünschen neue Dienstleistungen & Produkte entwickeln => Ziel Marktführerschaft
