Das Neue CRM? – Blended „Community Relationship Management“

(openPR) Community Marketing – schwerpunktmäßig im Internet – gilt als die neue Kundenbindungsstrategie par excellence. Ermöglicht doch die Schaffung solcher virtuellen Gemeinschaften nicht nur dem Kunden, sondern auch Lieferanten und Wettbewerber alles was er sich wünscht: unkomplizierten E-Commerce, schneller Service und aktuelle Informationen, aber auch die Möglichkeit, Kritik zu üben und mit Gleichgesinnten in Dialog zu treten. Ziel soll es sein, diesen „Gleichgesinnten“ mittels bestimmter Gemeinsamkeiten (Themenschwerpunkte, Interessensgebiete, Branchenzugehörigkeit etc.) eine zentrale Anlaufstelle zu bieten. Die Besucher sollen durch den Aufbau persönlicher Beziehungen zu langfristigen loyalen „Mitgliedern“ werden. Nicht verwunderlich, dass Internet-Community-Plattformen derzeit wie Pilze aus dem Boden sprießen. Erstaunlicher dafür um so mehr, dass die meisten Unternehmen sich immer noch auf Cyber-Communities beschränken und so ungeahnte Potenziale nicht nutzen. Denn gerade eine sinnvolle Verzahnung von online- und offline-Aktivitäten im Sinne einer Multi-Channel-Strategie ist auch hier für langfristigen Erfolg notwendig.

Sinnvoll eingesetzt können Web-Communities im Marketingmix als strategisches Steuerungs-instrument eingesetzt werden und somit das entscheidende I-Tüpfelchen zur Wettbewerbssicherung darstellen. Speziell bewegten Märkten im Veränderungsprozess, in denen Kooperationen und Konsolidierungen an der Tagesordnung stehen (z. B. Gesundheitswesen), kann dies der entscheidende Wettbewerbsfaktor sein.