(openPR) Supermarkt-Mitarbeiter der US-Militärstützpunkte trainieren weltweit mit Dale Carnegie. In den Commissaries der amerikanischen Streitkräfte erhalten alle Angestellten ein „World Class Customer Service Training“. Sie rüsten sich für die neuen Herausforderungen im Kundenservice.
Der Betreiber der Supermärkte, die US Defense Commissary Agency (DeCA), führte eine Lückenanalyse durch: Sie befragte 170 zufällig ausgewählte Mitarbeiter zu deren Herausforderungen im Kundenservice. Die Ergebnisse flossen in eine Ausschreibung im Heimatmarkt USA ein, die Dale Carnegie Training gewann. Dale Carnegie entwickelte ein globales Trainingskonzept für 18.000 Teilnehmer.
Dale Carnegie führt diese Schulungen seit Mitte August 2009 bis Ende Januar 2010 in dreizehn Ländern durch: in den USA, Großbritannien, Türkei, Italien, Ägypten, Belgien, Portugal, Saudi Arabien, Spanien, den Niederlanden, Korea, Japan und Deutschland. An 247 Standorten der US-Armee optimieren 18.800 Teilnehmer ihre Kundenfreundlichkeit. 115 Dale Carnegie Trainer bringen dafür weltweit 660 Trainingstage ein. Außerhalb der USA leistet Dale Carnegie Deutschland unter allen Franchisenehmern mit knapp 10% den Löwenanteil: 1708 Teilnehmer, 63 Trainingstage, an 20 Standorten mit 11 Trainern.
Die Schulungsgruppen waren sehr heterogen – vom Lagerarbeiter bis zum Store Manager. Allen gemeinsam war eine hohe Motivation und großes Interesse. Dale Carnegie Training hat die Supermarkt-Mitarbeiter verändert – mit sichtbarem Erfolg: Gegenseitige Erwartungs-Fragebögen führten zu vielen Aha-Effekten und trugen entscheidend zu kreativen Problemlösungen bei.
In Folgetrainings zeigte sich, dass die Teilnehmer auch privat viel aus dem Seminar mitgenommen hatten: Sie traten mit einem ganz neuen Selbstwertgefühl auf. Denn in praktischen Übungen wurde Ihnen bewusst, wie wichtig ihre Arbeit ist: „Wer kann seinen/ihren Job nicht machen, wenn ich meinen nicht gemacht habe?“ Viele Teilnehmer sagen, dass sie sich heute sicherer fühlen, wenn sie auf Kundenanfragen reagieren müssen, insbesondere in Stresssituationen.
Das Feedback eines Abteilungsleiters im Commissary Grafenwöhr: „Das Training World Class Customer Service war gut! Die Aussagen sind teilweise sehr einfach, doch sie haben einen sehr großen Effekt. Alle Teilnehmer haben ihr Wissen aufgefrischt und setzen dies jetzt bemerkbar in kundenfreundlicherem Verhalten im Alltag um.“
Dabei stellt sich der Dale Carnegie Trainerstab ungewöhnlichen Herausforderungen:
Die Räumlichkeiten unterschieden sich sehr von den üblicherweise genutzten Konferenzräumen in etablierten Hotels. Der Seminarraum in Grafenwöhr zum Beispiel lag weit innerhalb der Basis, nahe dem militärischen Übungsgelände. „Während der Trainingspausen hörten wir oft Granaten und Geschosse,“ berichtet Dale Carnegie Trainer Henning Lang vom ungewöhnlichen Seminarambiente.
Der Zugang zu US-Militärbasen unterliegt strenger Sicherheitskontrolle. Doch Trainer Henning Lang wurde am ersten Morgen des Trainings nach bloßem Vorzeigen seines Einladungsschreibens auf die Basis gelassen. Auf dem Rückweg kam Henning Lang allerdings in eine Kontrolle. Sein Fahrzeug wurde auf Sprengstoff und Waffen durchsucht. Der Militärpolizist stellte fest, dass Langs Einladungsschreiben nicht akzeptabel sei, um sich frei auf der Basis zu bewegen. Der Dale Carnegie Trainer musste daraufhin sein Auto abstellen. Nach eifrigen Telefonaten kam nach 45 Minuten eine Militärpolizei-Delegation, die seinen Ausweis abnahm und ihn vom Gelände eskortierte. An den folgenden Trainingstagen ging Henning Lang den neu erlernten, offiziellen Weg: Er ließ sich von einen Shop-Mitarbeiter einschreiben und bekam dann eine Tages-ID-Karte.
Flexibilität und Einfallsreichtum waren für die Kommunikation im Seminar gefordert: Nicht alle Supermarkt-Mitarbeiter sind der englischen Sprache mächtig. Einige lokale Kräfte konnten auf Deutsch ausweichen, andere beherrschten weder Deutsch noch Englisch. Für die Trainer eine enorme interkulturelle Herausforderung: Wie vermittle ich ohne Sprachkenntnisse meine Inhalte?
Manche Teilnehmer hatten keinen direkten Kundenkontakt, etwa Lagermitarbeiter oder Logistikkräfte. Sie hatten deshalb wenig Vorstellung, was sie persönlich zum „Weltklasse-Kundenservice“ beitragen könnten.
Am ersten Trainingstag in Grafenwöhr nahmen zum Beispiel viele „Night-Stocker“ teil. Sie kamen übermüdet, direkt von der Nachtschicht, in der sie Regale auffüllen und garantiert keinem Endkunden begegnen. Im Modul „Interner Kundenservice“ haben sie erkannt, dass der Supermarkt ohne ihre wichtige Arbeit überhaupt nicht laufen kann: Mit leeren Regalen lässt sich nichts verkaufen! Ihr neues Selbstbewusstsein und Verantwortungsgefühl motiviert sie zu noch besserem Service an ihren Arbeitskollegen.
Eine Kassiererin berichtete im Training von einem Supermarktkunden: Er kommt täglich, um Gutscheine bei ihr einzulösen, die er aus der Zeitung ausschneidet. Gutscheine, die der DeCA-Store überhaupt nicht akzeptiert! Er schreit und beleidigt die Kassiererin so lange, bis diese aus Angst die Gutscheine einfach annimmt. Vor ihrem Vorgesetzten muss sich sie dann für ihren Fehler rechtfertigen. Die Dame hat einen Weg aus diesem Teufelskreis gefunden: Im „Conflict Resultions“-Prozess von Dale Carnegie lernte sie, mit Konflikten und schwierigen Kunden souveräner umzugehen. In Kombination mit einem bestimmteren, dennoch freundlichen Auftreten löste diese Supermarkt-Mitarbeiterin ihr persönliches Dilemma erfolgreich! Und ihre Kasse stimmt wieder genau.
