(openPR) Köln/Wiesbaden - Die Call Center Branche ist schnelllebig. „Nahezu jeder Personalleiter steht vor der Herausforderung, je nach Anforderung des Call Center Leiters möglichst schnell eine bestimmte Mitarbeiterzahl für ein neues Kundenprojekt zur Verfügung zu stellen. Daraufhin angestoßene Rekrutierungsprozesse sind vielfach langwierig und die Ergebnisse häufig nicht zufriedenstellend. Der Suchprozess bindet internes Personal und verursacht neben Reise- auch erhebliche Opportunitätskosten. Häufig werden speziell für die Rekrutierung Mitarbeiter in der Personalabteilung vorgehalten“, schreibt Marc Emde von der Kirch Personalberatung http://www.kirchconsult.de in der Oktober-Ausgabe des Branchenmagazins CallCenter Profi http://www.callcenterprofi.de Zudem hätten Call Center mit einer hohen Fluktuationsquote zu kämpfen. Auch hier müssten zeitgerecht neue Mitarbeiter auf dem Arbeitsmarkt gefunden und eingearbeitet werden.
Im Rahmen des allgemeinen Auswahlprozesses für Agenten und Führungskräfte setzten viele Call Center das Assessment-Center ein. Das sei nach Ansicht des Personalberaters Emde allerdings zeit- und kostenintensiv. Viele Unternehmen seien in der heutigen Wirtschaftslage in eine bedrohliche Schieflage geraten, da sie es versäumt haben, ihre Prozesse und Strukturen rechtzeitig unter dem Kostenaspekt zu optimieren. Für die Rekrutierung im Call Center liefere der Einsatz des online-assessments einen wertvollen und wichtigen Beitrag. „Concludis ist ein online-assessment, das für Unternehmen der Call Center Branche entwickelt wurde. Im Rekrutierungsprozess hat es die Aufgabe der Vorauswahl. Bewerber werden, nachdem sie dem Unternehmen ihre Bewerbungsunterlagen zugesandt haben, zu einem online-assessment eingeladen. Hierzu erhalten sie eine E-Mail mit der entsprechenden URL, unter der sie das online-assessment absolvieren können“, führt Emde aus. So erhalten Unternehmen sehr schnell ein Ergebnisgutachten mit einer Empfehlung für die weitere Vorgehensweise.
Die Qualität der Vorauswahl erhöhe sich durch den Einsatz valider psychologischer Testverfahren, die dem online-assessment zu Grunde liegen. „Das Problemlöseverhalten wird je nach Zielgruppe über eine Fallstudie bzw. eine Postkorbübung abgebildet. Die Fallstudie hat als Zielgruppe die Führungskräfte, der Postkorb findet auf der Mitarbeiterebene Anwendung. So beinhaltet er zum Beispiel Übungen, die den Teilnehmer auffordern, komplexere E-Mails im Kundenverkehr zu formulieren und zu schreiben. Die Bearbeitung von E-Mails nimmt mittlerweile einen immer größeren Raum ein, so dass ein Auswahlkriterium neben Rechtschreibung auch der schriftliche Ausdruck ist. Die Fallstudie, die sich an Bewerber für Führungsaufgaben im Call Center wendet, umfasst komplexe Aufgabenstellungen, die neben analytischem Denken Entscheidungsverhalten und unternehmerisches Denken voraussetzen. Der Schwierigkeitsgrad der Fallstudie ist dadurch erhöht, da die in der Übung enthaltenen Aufgaben untereinander vernetzt sind, Abhängigkeiten aufweisen und hinsichtlich der notwenigen Entscheidungen aufeinander aufbauen“, so Emde.
Das online-assessment für die Zielgruppe der Führungskräfte habe eine Bearbeitungszeit von rund zwei Stunden, auf Mitarbeiterebene müsse man 90 Minuten veranschlagen. Emde: „Jedem online-assessment ist eine Bildschirmvorlage vorangestellt, die den Bewerber auffordert, strukturiert seine relevanten Daten einzugeben. Er erfasst also online seinen Lebenslauf, der mit der vorgegebenen Struktur schließlich vom Unternehmen besser mit anderen Bewerbern verglichen werden kann. Auch der Lebenslauf wird in der Auswertung des online-assessment analysiert. Im Gutachten findet sich diese Analyse wieder, die auch in die Empfehlung mit einfließt“. Nach den Erfahrungen von Emde biete die webbasierte Personalauswahl große Vorteile für Unternehmen, mit den vorhanden Ressourcen in der Personalabteilung effizienter umzugehen, Kosten zu reduzieren und nur die Bewerber einzuladen, die auch wirklich über Potenzial verfügen.
Das concludis-Programm wurde für Unternehmen der Call Center Branche von der Kirch Personalberatung entwickelt.
