(openPR) Akzeptanz und Image einer ärztlichen Praxis sind von vielen Faktoren abhängig. Maßgeblich sind Kompetenz des Arztes, Verhalten des Teams und die Aufenthaltsqualität für Patienten in den Räumlichkeiten der Praxis. Welchen enormen Stellenwert der Faktor „Diskretion“ im Patientenbefinden einnimmt, zeigt eine Studie des unabhängigen Landeszentrums für Datenschutz Schleswig-Holstein, ULD*. Befragt zu diesem Thema, wollen 95,3 % der Patienten ihre Privatsphäre gewahrt wissen, 88,6 % würden eine Behandlung in einer indiskreten Praxis ablehnen und 50,1% der Befragten gaben an in einer Arztpraxis Daten Dritter mitbekommen zu haben! Der Umgang mit Patientendaten im Vorfeld zur eigentlichen Behandlung ist im Praxisalltag oft mit Schwierigkeiten verbunden. Das sensible Arbeiten des Praxisteams mit vertraulichen Patientendaten ist verhaltensabhängig und damit veränderbar.
Die bauliche Qualität, die bauliche Grundstruktur und ihre Räumlichkeiten aber sind statisch und damit eine vorgebende Grundlage für die Effektivität und die Sensibilität der Arbeitsabläufe. Mängel in den räumlichen Gegebenheiten lassen sich nur schwer und mit erhöhtem Organisationsaufwand ausgleichen. Diskretion in der Arztpraxis beginnt bereits mit Betreten der Praxisräume, Diskretion beginnt an der Rezeption. Diskretion bedeutet optische UND akustische Wahrung der Privatsphäre des Patienten. Voraussetzung dafür ist eine durchdachte, auf beide Aspekte abgestimmte Planung. Fehler in der Raumplanung „verbauen“ von Anfang an vor allem die akustische Diskretion in einem Praxisgefüge. Eine genaue Analyse der Funktionsabläufe ist daher zwingender Bestandteil der Raumplanung. Dem Bereich Empfang kommt eindeutig eine Schlüsselfunktion zu: er ist DIE Schnittstelle Patient-Personal und Personal-Arzt, ein hochkommunikativer Bereich in dem dennoch Diskretion gewahrt werden soll. Hochsensibel und mit Mehrfachfunktionen belegt! Planerisch kann auf diese Ansprüche reagiert und „Platz“ für die jeweiligen Arbeitsabläufe geschaffen werden. Die Schnittstelle kann räumlich definiert werden – sie ist Vorbereitungsbereich zur Arztinformation und Aufnahmebereich für Erstpatienten.
Die möglichen Diskretionsfallen Rezeption, Warten und Zwischenwarten können anhand durchdachter Raumkonzepte entschärft werden. Planerisch bieten sich hier verschiedene Möglichkeiten. Zum einen die konsequente Trennung zwischen Patientenaufenthalts- und Behandlungsbereich oder auch die Entkopplung der Funktionswege innerhalb der Praxisräumlichkeiten.
Der Rezeption als 1. Anlaufpunkt kommt ein besonderer Stellenwert zu. Patienten sollen ihre Daten bzw. Beschwerden vortragen ohne das Dritte mithören können. Die in einigen Praxen eingerichteten sogenannten Diskretionszonen mit Begrenzungslinien im Bodenbelag vor der Empfangstheke oder Hinweisschilder mit der Bitte um „Diskretionsabstand“ können diesen Anspruch nicht vollständig wahren. Um ein Gespräch wirklich nicht mithören oder verstehen zu können müsste diese Zone einen Radius von vielen Metern aufweisen. Diskretionszonen in dieser Form bieten, wenn überhaupt, optischen Schutz. Eine bewährte Gliederung dieses Raumbereiches ist daher die offene Empfangstheke als Auftakt und im Anschluss ein abgetrennter Raum – das back office – in dem vertrauliche Daten diskret aufgenommen werden können. Gleichzeitig können hier redaktionelle Arbeiten erledigt werden. Großzügiger, falls der Raumbedarf dies zulässt wirkt ein an den Empfangsbereich und das back office angebundenes Beratungszimmer. Hier kann das Personal in einem persönlichen, vertraulichen Rahmen alle Patientendaten aufnehmen und auch beraten. So entsteht ein „Servicebereich Rezeption“ der alle Ansprüche, auch den nach Diskretion erfüllt. Nahezu unabdingbar ist diese Lösung vor allem bei Planungskonzeptionen in welchen Empfangs- und Wartebereich ineinander übergehen, keine räumliche Trennung aufweisen und offen gestaltet sind.
Ein weiterer Aspekt der in die Raumplanung einbezogen werden muss ist die Analyse der Wegeführung innerhalb der Praxis. Eine Überschneidung zwischen Patienten- und Arztwegen ist zu vermeiden oder zumindest zu reduzieren, d.h. es ist die bauliche Voraussetzung dafür zu schaffen das Behandler- und Patientenwege möglichst kreuzungsfrei erfolgen können. Auch bei diesem Ansatz kommt der Rezeption eine Schlüsselposition zu. Sie wird zu einer „Insel“ innerhalb der umgebenden Räume und ermöglicht auch ohne Platzverlust eine parallele Wegeführung.
Bestehende Praxisräumlichkeiten lassen häufig keine bauliche Verbesserung ohne hohen Kostenaufwand zu oder sind räumlich so beengt das eine Trennung der Funktionszonen im Bereich Rezeption nicht umsetzbar ist. Für diese Situation bietet sich ein technisches Mittel an welches ursprünglich für Schalter und Diskretionszonen in Bankhäusern entwickelt wurde: die Diskretionsbeschallung. Diese technische Einrichtung erzeugt um das Patientengespräch am Empfang einen akustisch isolierten Raum. Die dafür erforderlichen Lautsprecher und Richtmikrofone lassen sich mit relativ geringem Aufwand in eine vorhandene bauliche Situation integrieren. Sie eignen sich durchaus auch für Praxen in welchen Wartebereich und Rezeption als offene Raumfolge angelegt sind.
Eine durchdachte Grundrissplanung ist keine Garantie für ein diskretes Praxisambiente. Aber sie wird die Problematik im Praxisalltag entschärfen helfen. Arzt und Team werden die vielfältigen Arbeitsvorgänge erleichtert. Wenn Arbeitsplätze in Funktion und Lage eindeutig definiert und geordnet werden minimiert sich die Möglichkeit störender Überschneidungen. Im Grunde aber bedingen sich Verhalten und Raumvorgabe: beide profitieren nur wenn sie bewusst und konsequent eingesetzt werden. Eine Wohlfühlpraxis in der rundum alles stimmt, in welcher alle Faktoren Berücksichtigung finden -Kompetenz, Ambiente, Behandlung- ist wohl das „diskreteste“ Marketinginstrument.
* Quellenangabe: aus 25. Tätigkeitsbericht des ULD vom 19. 02. 2003
