(openPR) Kennen Sie das Märchen vom Customer Relationship Management (CRM)? Software-Hersteller aus nahen und fernen Landen versprechen seit vielen Jahren die drei magischen Dinge: Man nehme ihre Software auf funkelnder CD, spiele sie auf einen PC und erhalte so das perfekte Kundenbeziehungs-management. Klingt märchenhaft, gerade in den aktuell schwierigen wirtschaftlichen Zeiten. Andererseits: haben Sie schon einmal einen Frosch geküsst…
Hubert Baumann, Berater und Spezialist für Unternehmensfüh-rung, Vertriebs- und Projektmanagement, hört das beschriebe-ne CRM-Märchen häufig und in unterschiedlichen Überlieferungen von seinen Kunden. Er unterstützt Unternehmen dabei, einen solch leidvollen CRM-Fluch in gelebte, erfolgreiche und dauerhafte Kundenbeziehungen zu verwandeln.
Herr Baumann, ist Kundenbindung in dieser angespannten Zeit überhaupt möglich? Entscheidet der Kunde nicht oh-nehin allein über den Preis?
Hubert Baumann: Zum Glück ist dies nicht der einzig relevante Faktor. Jeder Kunde sucht natürlich ein optimales Preis-Leistungsverhältnis. Dabei spielen deutlich mehr Aspekte zusammen als nur der Preis. Das Vertrauen zum Geschäfts-partner ist beispielsweise ganz wichtig. Das baut man nicht über den Preis oder mit einer CRM-Software auf.
Wie sollten Unternehmen das Modewort CRM denn interpretieren? Welche Chancen bietet CRM?
Viele denken bei CRM noch immer zunächst an die Software und positionieren dieses Thema in der IT-Abteilung. Meine CRM-Projekte haben nicht unbedingt etwas mit der Software zu tun. Ich betrachte in erster Linie die weichen Faktoren, die in der Kundenbeziehung eine erhebliche Rolle spielen:
•Was macht Ihr Unternehmen so besonders? Was sind Ihre Alleinstellungsmerkmale im Wettbewerb?
•Wie ist das Verhältnis zwischen Mitarbeitern und Kunden? Verstehen die Mitarbeiter den Kunden als echten Partner oder eher als ein notwendiges Übel?
•Wie sehen und bewerten Ihre Kunden das Unternehmen, seine Werte, Mitarbeiter und Produkte?
•Wie ist das Verhältnis zwischen den Mitarbeitern untereinan-der und zwischen den Hierarchieebenen? Bleibt überhaupt Zeit, sich um Kundenbelange zu kümmern? Oder beschäftigt man sich eher miteinander oder sogar „gegeneinander"?
Das klingt nach einem sinnvollen Ansatz. Aber wie wird daraus eine gelebte Unternehmenskultur?
Eines ist entscheidend: diese Fragen müssen ehrlich beantwortet und die Ergebnisse auch tatsächlich von allen Unternehmensbereichen und Mitarbeitern verstanden werden. Meine Aufgabe besteht darin, Unternehmen in diesem Prozess zu unterstützen. Erst nach einer erfolgreichen Analysephase können wir gemeinsam neue Prozesse im Vertrieb und Kundenbeziehungsmanagement entwickeln und implementieren.
Dabei kann es um Kundenbindungsprogramme sowie Maßnahmen zur Mitarbeiterförderung und -motivation gehen. Gruppendynamische Prozesse spielen häufig eine Rolle, teilweise sind auch Einzelcoachings von Mitarbeitern sinnvoll. In manchen Fällen geht es auch um die Auswahl einer CRM-Lösung zur Unterstützung der Vertriebsprozesse. Wichtig ist, dass der Kunde versteht: eine Software kann ihn beim Kundenbeziehungsmanagement unterstützen. Nicht weniger, aber eben auch nicht mehr. So lässt sich das Geheimnis vom Kundenbeziehungsmanagement lüften.
