Kommunikationsexpertin Sigrid Bauschert - Deutschland wird europäisches „Call Center-Centrum“

(openPR) Fast 450.000 Menschen arbeiten hierzulande in Call Centern – fast jeder neunzigste Erwerbstätige in Deutschland ist am Telefon die „Stimme eines Unternehmens“. Und es werden immer mehr. Mit fast 2.200 Beschäftigten hat sich allein die Zahl der Auszubildenden mehr als verdoppelt, die das Dialogmarketing erlernen. Die 5.700 Betriebe der Branche setzen im Jahr etwa zwölf Milliarden Euro um – zwei mal so viel wie der Internet Versandhandel.

„Der Markt wird weiter wachsen“, prophezeit Sigrid Bauschert, „denn Deutschland entwickelt sich zum europäischen Call Center-Centrum“. Die Kommunikationsexpertin kennt die Gründe für die guten Aussichten: Mehr Wettbewerb, in dem die Unternehmen durch besseren Service am Kunden bestehen wollen – und die wirtschaftliche Rezession. Bauschert: „Gerade in Krisenzeiten kommt es darauf an, Kundenbindung zu betreiben.“ Weil die Kundenpflege dreimal preiswerter ist als die Neukundengewinnung investieren inzwischen auch kleine mittelständische Unternehmen in die professionelle Kundenpflege. Und dabei suchen sie die räumliche Nähe zu ihrem Dienstleister, dem Call Center.

„Deshalb etabliert sich Deutschland immer mehr als Call Center-Standort“, so Sigrid Bauschert. Die Anrufbeantworter arbeiten längst nicht mehr in Indien oder Irland, sondern in Buttenwiesen oder Berlin, wo bereits mehr als dreißig Call Center ihre Leitungen freigeschaltet haben. Die deutsche Hauptstadt ist denn auch vom 16. bis 19. Februar der Treffpunkt der Branche, zu dem Sigrid Bauschert eingeladen hat. Die von ihr und ihrem Unternehmen Management Circle AG bereits zum elften Mal veranstaltete CallCenterWorld ist der bedeutendste Kongress und die wichtigste Messe Europas für Unternehmen aus der Szene des Dialogmarketings.

Dabei hat sich ein Leitspruch über Jahrzehnte erhalten, den man eigentlich als geschäftsschädigend bezeichnen könnte: „Kein Service ist der beste Service“ – was heißen soll, dass jene Unternehmen am erfolgreichsten sind, deren Produkte und Dienstleistungen so gut sind, dass Servicepersonal überflüssig ist. Doch die Realität sieht anders aus, und darum wächst die Call Center-Branche jährlich um etwa sieben Prozent.

Die Kommunikationsexpertin hat festgestellt, dass sich auch der Ruf der Branche stetig verbessert. „Unfreundliche oder inkompetente Call Center-Agenten gibt es immer weniger. Die Unternehmen investieren viel in Ausbildung und Schulung.“ Dabei hätten auch ältere Arbeitnehmer eine Chance, so Sigrid Bauschert: „Jugendlichkeit und eine angenehme Telefonstimme allein sind längst keine Kriterien mehr. Heute wird Berufserfahrung immer wichtiger.“ Viele Call Center würden daher auch für ältere Arbeitnehmer eine neue Heimat.