Coaching mit Schauspieler in der Holstentherme

(openPR) Auch in heiklen Situation richtig guten Service bieten und so die Gäste begeistern - das ist das Ziel eines umfangreichen Coachingprojektes der Holstentherme.

„Wir hatten in 2007 bereits eine ausgezeichnete Gästezufriedenheit. Die wollen wir jetzt noch toppen.“ sagt Christian Haage, Geschäftsführer der Holstentherme. Dafür hat er vom Fiedler & Partner Consulting Team ein außergewöhnliches Coachingprogramm entwickeln lassen. Das Besondere daran: Schauspieler sorgen als Sparringspartner am Arbeitsplatz für einen hohen Realitätsgrad.

Nachdem 2007 bereits 29 Mitarbeiter in einem Pilotprojekt gecoacht wurden, findet das Programm seit 2008 einmal pro Jahr für alle Mitarbeiter statt. Dazu wurden eigene Servicestandards entwickelt und in einem Servicehandbuch gebündelt. Beim Coachingtag schlüpft der Schauspieler in die Rolle des Gastes und sorgt so für realistische Übungssituationen. Diese werden vom Coach gemeinsam mit der Gruppe ausgewertet.

„Im Vergleich zu Vorträgen und Seminaren gehen wir beim SzenarioCoaching mit Schauspielern viel stärker auf die Bedürfnisse des Einzelnen ein. Das erzeugt Akzeptanz und führt ganz spielerisch zu neuem Verhalten.“ erläutert Björn Fiedler, Unternehmensberater und Coach. 2004 stellte das Fiedler & Partner Consulting Team die neue Methode erstmals der Öffentlichkeit vor und bildete mehrere Schauspieler darin aus. Inzwischen wurde SzenarioCoaching bei über 500 Führungskräften und Mitarbeitern erfolgreich eingesetzt.

Bei der HolstenTherme hat sich der Einsatz gelohnt. Laut Marketingleiter Stefan Hinkeldey sind selbst langjährige Mitarbeiter vom Coaching begeistert: „So realistische Rollenspiele hatte vorher noch keiner erlebt. Alle haben richtig viel mitgenommen. Aber am meisten hat mich überrascht, mit welchem Elan unsere Mitarbeiter die persönlichen Tipps im Tagesgeschäft umsetzen“.

Damit das so bleibt, wurden die Abteilungsleiter von Fiedler & Partner zu Transfercoaches ausgebildet. In dieser Rolle helfen sie ihren Mitarbeitern, neues Verhalten zu verankern. „Die Mitarbeiter merken, wenn die Abteilungsleiter dahinter stehen und geben ihr Bestes. Dadurch erzielt das Coachingprogramm eine nachhaltigere Wirkung“ erklärt Björn Fiedler.

Christian Haage zieht folgendes Fazit: „Es zahlt sich in Sachen Gästezufriedenheit aus, die Mitarbeiter regelmäßig mit Schauspieler zu stärken und fit zu halten. Sie reagieren souveräner - auch wenn viele Gäste gleichzeitig bedient werden wollen und die Ansprüche hoch sind. Deshalb werden wir das Coachingprogramm in 2009 fortsetzen“.

Eine Videodoku zum Szenariocoaching gibt es unter www.fiedler-partner.com.