(openPR) - Vertrauen
- Kompetenz
- Praxisimage
- Veränderung
"Was erwarten Patienten von einer Zahnarztpraxis? ist im Grunde die Kardinalfrage für Zahnärzte“, meint Kerstin Schulz von der PR-Beratung DENTCOLLEGE. Sie ist überzeugt, dass sich von der Beantwortung dieser Frage ein großer Teil der Praxisstrategie herleiten lässt. Deshalb gehört die Frage nach den Erwartungen der Patienten bei Teammeetings immer wieder auf den Tisch. Erst recht, wenn umfangreichere Veränderungen baulicher oder konzeptioneller Art innerhalb der Praxis anstehen. Es kann durchaus Sinn machen, im Vorfeld dieser Veränderungen Patienten zu befragen. Allerdings ist Kerstin Schulz kein Verfechter typischer Patientenbefragungen. Sie glaubt, dass kurze zielgerichtete Einzelgespräche mit Patienten eher zu konstruktiven Ergebnissen führen.
„In jedem Fall erwarten Patienten von einer Zahnarztpraxis sehr verschiedene Dinge“, fährt Kerstin Schulz fort. Bei weitem mehr, als die bloße Versorgung eines schmerzenden Zahnes. Patienten wollen ganz vordergründig einen Zahnarzt, dem sie vertrauen. Da sie jedoch kaum in der Lage sind, die Behandlungskompetenz ihres Zahnarztes einzuschätzen, suchen sie sich andere Kriterien, an denen sich diese ihrer Meinung nach messen lässt. So spielen Kommunikationsverhalten, Service und Gestaltung der Zahnarztpraxis eine zunehmend größere Rolle. Der Patient erwartet beispielsweise, dass er individuell beraten wird, dass man ihm Ängste nimmt und ihn gleichzeitig mit all seinen Eigenarten respektiert. Unangemessene Wartezeiten sind ebenso unbeliebt wie technisches Equipment, an dem seit langem der Zahn der Zeit nagt.
„Immer mehr Patienten achten heute auf das Image, das eine Praxis hat“, so Kerstin Schulz. „Wenn sie sich von einem bestimmten Spezialisten behandeln lassen, stärkt das ihr eigenes Selbstwertgefühl.“ Der auf diese Weise vom Erfolg seines Zahnarztes partizipierende Patient ist besonders anspruchsvoll. Was er erlebt hat und anderen berichtet, muss sich möglichst in ähnlicher Weise zu einem späteren Zeitpunkt wiederholen. Anderenfalls könnte die Glaubwürdigkeit des Patienten darunter leiden. Eine Erwartungshaltung, die Zahnärzte und Teams durchaus unter Druck setzen kann. Und das in dem Bewusstsein, dass jede Patientengeschichte eine ganz individuelle ist.
„Erwartungshaltungen der Patienten zu analysieren, auszuwerten und Maßnahmen daraus abzuleiten, ist keine Einmal-Sache, sondern ein permanenter Prozess“, gibt Kerstin Schulz zu bedenken. Jeder einzelne Mitarbeiter einer Zahnarztpraxis ist darin integriert. Er muss seine Antennen auf maximalen Empfang ausrichten, damit das Team auf sich abzeichnende Veränderungen flexibel reagieren kann. Sinnvoll ist es, sich besonders in der Startphase eines solchen Prozesses professionell unterstützen zu lassen. Das bewahrt vor Betriebsblindheit und ziellosem Aktionismus. Und gemeinsam mit externen Beratern kann man den roten Faden weben, an dem entlang sich die Praxis künftig erfolgreich weiterentwickelt. Mehr zum Thema unter www.dentcollege.de.
