Open-Source-Software erkennt Inbound-Mails automatisch

(openPR) Integrationsleistung von Aschauer EDV spart Lizenzen und Ressourcen.

mobilkom austria setzt bei neuen Anwendungsgebieten auf Open-Source-Software und spart dadurch Lizenzen und Ressourcen.

Zirka 800.000 E-Mails gehen bei mobilkom austria monatlich ein, wobei nach Spam-Filterung ca. 80.000 "echte" Kunden-E-Mails verbleiben. Diese E-Mails gilt es nun zu lesen, einzustufen und zu bearbeiten, da dahinter Kundenbestellungen aber auch wichtige Anliegen der Kunden von mobilkom austria stehen. Diesen langwierigen und oft monotonen Prozess der E-Mail-Klassifizierung galt es zu automatisieren und dadurch zu beschleunigen.

"Nach einer Evaluierungsphase entschieden wir uns für zwei Open-Source-Produkte, da sie von allen Anbietern die höchsten Erkennungsraten boten und zusätzlich keine Lizenzkosten anfallen", resümiert Robert Schwarz, Gruppenleiter IT bei mobilkom austria.

Die Evaluierung, sowie die Fachanalyse und darauf folgende Integration der Produkte in die Systemlandschaft wurde von mobilkom austria und Aschauer EDV durchgeführt. Die automatische Identifikation von Kunden, sowie die Zuordnung der E-Mails auf Geschäftsfälle bringt mobilkom austria große Einsparung bei Ressourcen, sowie verbesserte Antwortzeiten.

Zielsetzung:
Nach reiflichen Überlegungen wurde die Zielsetzung wie folgt definiert: Eingehende E-Mails sollen automatisch klassifiziert werden, das heißt bestimmten Themen und Geschäftsfällen zugeordnet werden. Durch Informationsextraktion wie Vornamen, Namen, Telefonnummer, etc. soll auf den Kunden rückgeschlossen werden können. Eine automatische Erstellung eines neuen Bearbeitungsvorganges im CRM soll erfolgen und damit die Priorisierung und das Bearbeitungsteam automatisch festgelegt werden.

Nutzen:
* Nach Einführung des Systems konnte die manuelle Bearbeitung der E-Mails im Posteingangsteam um 60% gesenkt werden, bei einer Fehlerrate kleiner 5%.
* Weiters fallen in der eigentlichen Bearbeitung des Geschäftsfalles die ständig durchzuführende Kundensuche weg, da die Daten bereits im Posteingangsprozess automatisch aus den hausinternen Datenbanken extrahiert und dem Bearbeiter in strukturierter Form zur Verfügung gestellt werden.
* Wichtige, hoch priore E-Mails, bei denen SLA-Vereinbarungen eingehalten werden müssen, können viel schneller erkannt und bearbeitet werden.
* E-Mails sind dadurch auch von den Serviceberatern sofort nach einlangen in der Kundenhistorie ersichtlich.

Projektleistungen von Aschauer EDV:
Aschauer EDV hat die Evaluierung der Produkte, sowie die Integration in die Systemlandschaft und die notwendige Parametrisierung und das Tuning gemeinsam mit mobilkom austria durchgeführt.

Als EDV-Dienstleister verfügt Aschauer EDV hier über detaillierte Sach- und Produktkenntnisse (Expert-Level). Die eingesetzten Mitarbeiter kennen die wesentlichen Erfolgsfaktoren und Anomalien bei der Einführung von Textmining zur E-Mail-Klassifizierung und können diese auch mit den Fachabteilungen lösen und umsetzen.

"Mittlerweile ist Aschauer EDV in der Lage innerhalb eines Workshops festzustellen, ob die Einführung in einem Unternehmen machbar ist und sich rechnet. Dafür ist für uns nur die Vorlage einer bestimmten E-Mail-Lernmenge nach bestimmten Richtlinien notwendig", so Robert Wintner, Systemspezialist bei Aschauer EDV.