Callcenter: Sehenden Auges in die Katastrophe?

(openPR) Die Callcenter-Branche steht unter Beschuss und vor der vielleicht größten Herausforderung seit 30 Jahren. Verbraucherschützer, Politiker und die Presse mobilisieren gegen Telefonwerbung. Im Gespräch mit dem Expertendienst www.Call-Center-Experts.de äußerst sich der Callcenterprofi Harald Henn über die hochbrisante Lage.

Augen zu und durch, aussitzen, das ist im Moment die gängige Devise vieler Callcenter-Unternehmen. Doch der Druck wird weiter zunehmen, und solange kein Ruck durch den Markt geht und eine 180-Grad-Kehrtwendung vollzogen wird, ist es ein Zusteuern auf eine Katastrophe, so die Überzeugung von Henn: „Unfassbar, wie die Verantwortlichen durch Nichtstun ihre Existenz gefährden.“

Denn fast alle Callcenter-Dienstleister haben in den letzten Jahren extrem stark expandiert und das besonders im Bereich Outbound. Diese Kapazitäten wollen nun ausgelastet werden. Und so sieht Henn die Angst vor Umsatzverlust als den Haupttreiber für das aktuelle Verhalten. Dazu komme die Hoffnung, dass sich die Wogen schon wieder glätten würden. Doch Henn warnt: „Die Erwartung, Wallraffs Gewitterstürme werden schon vorbeiziehen, wird sich als Trugschluss erweisen.“

Und die Entwicklung ist nicht auf Deutschland beschränkt, so der Callcenter-Experte: „Ich komme gerade aus der Schweiz. Dort gibt es zwar keinen Herrn Wallraff, aber ansonsten ist es wie in Deutschland. Schwarze Listen von Dienstleistern, die von Verbraucherschützern publiziert werden, Gesetzesinitiativen des Bundesrates usw. In Spanien ist es ähnlich. Die Publikumspresse greift europaweit dieses Thema auf. Möglicherweise werden wir noch eine europäische Gesetzesinitiative erleben.“

Dabei müsste die Lage gar nicht so düster sein, die Vertriebskonzepte sind noch lange nicht ausgereizt. Henn: „Viel kreatives Potenzial liegt brach“, denn bisher war das Geldverdienen im Outbound-Bereich bei zweistelligen Zuwachsraten relativ einfach. „In solchen Situationen denkt kaum jemand darüber nach, wie es anders und besser – auch im Sinne der Kunden und der Auftraggeber – gehen könnte. Telemedizin ist ein Bereich; mir fallen spontan noch viele Branchen ein, die ‚wachgeküsst’ werden können.“

Das ungekürzte Interview lesen Sie auf www.call-center-experts.de

Martin Hausmann
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