Wünsche von den Augen ablesen

(openPR) Kreatives Trainingsprogramm motiviert Hotelpersonal

Im Dienstleistungsgewerbe macht Menschenkenntnis und Beobachtungsgabe einen entscheidenden Unterschied. Im Auftrag des Trierer Park Plaza trainiert Martina Eberl 50 Mitarbeiter darin, die Wünsche der Gäste zu erkennen, noch bevor sie ausgesprochen sind.

Trier, 7. Mai 2007 - Was kann ein modern eingerichtetes, perfekt ausgestattetes Hotel wie das Park Plaza in Trier noch tun, um seinen Gästen zu gefallen? In seine Mitarbeiter investieren. „Motiviertes Personal, das sichtlich Spaß an der Arbeit hat, ist die Trumpfkarte eines Hotels“, sagt Elisabeth Schug, Direktorin des Park Plaza. Im Service gehobener Häuser geht es oft um den kleinen, aber feinen Unterschied. Mitarbeiter, die Wünsche von den Augen ablesen können und dabei echte Herzlichkeit ausstrahlen, machen aus Gelegenheitsbesuchern Stammgäste. Damit das Park Plaza sein Serviceniveau halten und sogar noch steigern kann, arbeitet das Management jetzt mit einer spezialisierten Trainerin zusammen. Martina Eberl ist BDVT geprüfte Schulungsexpertin mit langjähriger Erfahrung in der internationalen Fünf-Sterne-Hotellerie. Wenn jemand weiß, was erstklassigen Service ausmacht, dann sie: Als Leiterin mehrerer Restaurants und Bars ist sie in den Vereinigten Arabischen Emiraten durch eine besonders strenge Schule gegangen.

„Aufmerksam zuhören, genau beobachten, sofort reagieren“ lautet die Zauberformel für Hotelmitarbeiter, die ihre Gäste nicht nur zufrieden stellen, sondern begeistern wollen. „Das klingt vielleicht banal, ist es aber nicht“, sagt Martina Eberl. Wer z.B. die Körpersprache eines Gastes richtig deutet, kann ihm einen Wunsch erfüllen, noch bevor er geäußert wird – und sorgt so für eine angenehme Überraschung. Um den Blick des Personals für die Bedürfnisse der Gäste zu schärfen, wendet die Trainerin spielerische Methoden an und bindet die Teilnehmer aktiv ein. So wurden sie z. B. auf die Straße geschickt, um bei Passanten Feldforschung zu betreiben. Einem Brainstorming zum Thema „Wie können wir unsere Gäste überraschen?“ entsprangen sehr gute Vorschläge. Als das Management nur wenige Tage nach der Präsentation einige Anregungen sofort in die Tat umsetzte, wurde deutlich: „Mein Engagement macht einen Unterschied“. Wer das erkannt und verinnerlicht hat, gibt sein Bestes.

Um den Zusammenhalt im Team zu fördern, achtet Martina Eberl darauf, dass Teilnehmer aus unterschiedlichen Abteilungen wie Empfang, Restaurant, Buchhaltung und Küche an den Seminaren teilnehmen. Die Resonanz hat sie selbst überrascht: Kaum hatte sie die ersten Seminare mit dem Titel „Wie verzaubere ich mich, meine Kollegen und die Gäste im Park Plaza?“ gehalten, lagen auch schon Anfragen nach neuen Terminen vor. Ein schöner Beleg für die These, dass Weiterbildung motiviert. Auch Elisabeth Schug ist davon überzeugt, dass sich die Trainingsoffensive des Park Plaza lohnt. „Servicequalität ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Der Weg dahin führt über die Wertschätzung der Mitarbeiter“, so die dynamische Hotelchefin.

Dass die Methoden der neuen Trainerin den erwünschten Erfolg bringen, davon hat sich die Führungsriege des Park Plaza persönlich überzeugt. Noch vor allen anderen besuchten sie eine von Eberls Schulungen. Die Rückmeldungen der Abteilungsleiter ließ Eberl in das Konzept ihrer Seminare einfließen. So entstand ein Trainingsprogramm, das Spaß macht, motiviert, die Fähigkeiten der Mitarbeiter freilegt und fördert und das Attribut „maßgeschneidert“ wirklich verdient.