(openPR) Kunden-Akquise, Beratung, Cross-Selling: So steigern Sales-Profis ihre Performance / Vertriebsexperte Jörg Vogelgesang verrät, wie es geht
Jörg Vogelgesang ist Vertriebstrainer und Coach in Hamburg. Inhouse-Telefontrainings für Sales-Profis im Innen- und Außendienst sind sein Steckenpferd. Er kann auf 25 Jahre Know-how im Bereich B2B-Vertrieb zurückblicken. Im Interview verrät er, woran es oft hakt beim Telefonieren und welche wichtigen Skills heute bei Trainings geschult werden.
Herr Vogelgesang, wie nutzen Vertriebsmitarbeiter heute das Telefon?
Die Tätigkeiten im Innen- und Außendienst überschneiden sich oft. Mitarbeiter im Innendienst übernehmen immer öfter vertriebliche Aufgaben. Sie nutzten das Telefon deshalb auf ähnliche Weise wie Außendienstmitarbeiter. Das geht von der Terminplanung mit dem Kunden bis hin zu Nachfassaktionen. Das Telefon ist für beide Seiten ein wichtiges Instrument bei der Arbeit mit dem Kunden. Durch gezielte Inhouse-Telefontrainings können Unternehmen dafür sorgen, dass es so effektiv wie möglich eingesetzt wird.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon sind oft die erste Anlaufstelle, wenn Kunden um Rat fragen oder sich beschweren, oder?
Das stimmt. Innendienst-Mitarbeiter müssen eingehende Anrufe am Telefon entgegennehmen, Kunden beraten oder Reklamationen bearbeiten. Selbstverständlich gibt es am Telefon dann auch schwierige Gesprächssituationen. Es ist gut, wenn das Personal darauf vorbereitet wird. Beispielsweise durch eine professionelle Einwandbehandlung, durch eine Sensibilisierung für die Probleme des Kunden und die Fähigkeit, passende Lösungswege aufzuzeigen. Das ist natürlich nicht immer einfach. denn es geht auch darum, mit schwierigen Kunden umzugehen und mit der nötigen Sensibilität ein Problem zu lösen.
Kann man das trainieren?
Auf jeden Fall! Telefontrainings helfen dabei, auf all diese Situationen gut vorbereitet zu sein und sie zu meistern. „Vertriebstalente werden nicht geboren, sondern trainiert“ – nach diesem Motto gehe ich vor, auch bei meinen Telefontrainings, die ich inhouse vor Ort im Unternehmen durchführe.
Wie läuft denn so ein Inhouse-Telefontraining ab?
Ich nehme zunächst die Wünsche und Anforderungen des Unternehmens in einem Briefing auf. Darauf aufbauend wird dann ein individuelles Training für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen erstellt. Am Anfang steht übrigens fast immer das richtige Mindset. Nur wenn sich Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter bewusst sind, welche Rolle das Telefon für ein erfolgreiches Geschäft spielt, können sie auch tatsächlich hervorragende Leistungen am Hörer erbringen.
Was ist das häufigste Problem, das Sie lösen müssen?
Häufig fehlt es Unternehmen an der nötigen Strategie. Zum Beispiel im Hinblick auf einen klar durchdachten Vertrieb. Dabei spielen die Inhouse-Mitarbeiter und der Umgang mit dem Telefon eine wichtige Rolle.
Woran scheitern die Mitarbeiter denn am Telefon?
Ein typischer Schmerzpunkt ist die Kommunikation mit dem Sekretariat am anderen Ende des Hörers. Dabei geht es darum, mit dem passenden Ansprechpartner verbunden zu werden oder einen Termin zu vereinbaren, um in Ruhe ein Gespräch mit dem Entscheider zu führen. Aber auch das lässt sich lernen. Ein Baustein meiner Inhouse-Telefontrainings nenne ich deshalb „In 5 Schritten zum Termin beim Entscheider“.
Was ist ein häufiger Fehler, der in der Kommunikation mit dem Kunden am Telefon gemacht wird?
Überhastetes Verkaufen. Fast immer braucht es mehrere Versuche, bis man den Entscheider am Telefon hat. Das führt dann oft dazu, dass man zu schnell sein Angebot platzieren will, wenn man ihn denn endlich erreicht. In einem ersten Gespräch geht es aber darum, mit dem Gesprächspartner am Telefon warm zu werden und erste Informationen zu sammeln. Das Platzieren eines Auftrags steht da noch nicht im Mittelpunkt. Wichtig ist deshalb, dass Sales-Profis das Verkaufen nicht überhastet angehen. Es muss alles Schritt für Schritt passieren, um eine langfristige und nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen.
Was ist beim Kundenkontakt heute anders als früher?
Die Wirtschaft funktioniert heute anders als noch vor 20 oder 30 Jahren. Alle Branchen sind sehr ausdifferenziert, viele Unternehmen stellen sehr komplexe oder sogar einzigartige Produkte her. Für Gesprächssituationen am Telefon ist es deshalb besonders wichtig, die Perspektive des Kunden einzunehmen. Und das bereits, bevor man den Hörer in die Hand nimmt und sein Telefonat beginnt. Nur wer die Herausforderungen und Probleme, vor denen Kunden täglich stehen, kennt, wird auch am Telefon richtig erfolgreich sein.
Vielen Dank! Zuguterletzt noch eine abschließende Frage: Worauf legen Sie in Ihren Inhouse-Telefontrainings besonderen Wert?
In Feedbacks wird positiv erwähnt, dass ich für eine lockere und offene Atmosphäre sorge. Und außerdem sehr individuell auf jeden eingehe. Und: Bei mir gibt es keine Folienschlacht und keine Frontbeschallung. Im Mittelpunkt steht immer die praktische Arbeit aller Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Trainings.
