(openPR) Omnichannel-Gesprächsanalysen erweitern leistungsstarke Funktionalität von Qualtrics und erforschen, welcher Aufwand und welche Gefühle mit jeder einzelnen Kunden- und Mitarbeiterinteraktion verbunden sind
Provo und Seattle, den 21. Februar 2022 – Qualtrics (Nasdaq: XM), Pionier und weltweit führender Anbieter im Bereich Experience Management (XM), gibt die Einführung von XM Discover bekannt. Die neue Produktlinie soll Unternehmen helfen, durch die Auswertung vorhandener Kommunikationsdaten differenziertere Erkenntnisse zu den Wünschen und Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern zu gewinnen. Mit Discover lassen sich Experience-Daten aus jeder beliebigen strukturierten und unstrukturierten Quelle sammeln und mithilfe ausgereifter KI- und Machine-Learning-Technologien analysieren. Mit den Ergebnissen können konkrete Maßnahmen für eine bessere Customer, Employee, Brand und Product Experience ergriffen werden.
Die Qualtrics XM Platform™ ist der Goldstandard für Customer und Employee Engagement. Die Plattform ist eine einfache und skalierbare Lösung, mit der Kunden und Mitarbeiter zu ihrer Experience befragt werden können. Die gewonnenen Daten lassen sich mithilfe modernster Analysefunktionen untersuchen und direkt in Taten umsetzen – egal, ob das Feedback aus Umfragen oder aus anderen Quellen stammt, in denen die Menschen von ihren Erfahrungen berichten. Discover setzt unter anderem auf einer Technologie auf, die 2021 bei der Akquisition von Clarabridge durch Qualtrics übernommen wurde. Mit ihr lassen sich alle Rückmeldungen aus strukturierten und unstrukturierten Quellen wie Support-Gesprächen, Chats, Social-Media-Posts und Bewertungsseiten auf ein und derselben Plattform zusammenführen.
Das Volumen unstrukturierter Daten nimmt auf der ganzen Welt rasant zu. Laut IT-Marktforscher IDC beträgt der Anteil unstrukturierter Informationen in jeder Organisation mehr als 80 %, doch nur 18 % der Unternehmen können sie sich zunutze machen. Immer mehr Menschen hinterlassen Feedback auf den unterschiedlichsten Wegen – häufig auch indirekt. Wer all diese Daten verwerten und umsetzen kann, sichert sich einen Marktvorsprung.
„Zuhören, verstehen, handeln – das ist das Fundament nachhaltiger Beziehungen. Unsere Welt hat sich verändert: Jedes Unternehmen braucht einen persönlicheren Zugang zu seinen Kunden und Mitarbeitern, und zwar durch eine 360°-Sicht auf ihr Feedback“, so Fabrice Martin, Chief Product Officer für Qualtrics Discover. „Wir bringen die Experience-Management-Lösung der nächsten Generation auf den Markt: Mit Discover können sich die Unternehmen besser in ihre Kunden und Angestellten hineinversetzen – und dadurch fantastische neue Produkte, Services und sogar neue Arbeitsweisen entwickeln.“
Qualtrics Discover beschleunigt Experience-Transformation
Die neue Discover-Linie umfasst fünf Produkte. Sie helfen den Firmen dabei, unstrukturiertes Kunden- und Mitarbeiter-Feedback auszuwerten, um Experience-Lücken zu schließen und versteckte Wachstumschancen zu identifizieren:
- Discover for CustomerXM™ leitet aus Millionen von Voice- und Textdialogen Erkenntnisse und Muster zur Frage ab, warum sich Kunden an das Unternehmen wenden und wie sie sich dabei fühlen. Dank dieser prompt verfügbaren Informationen können Customer Experience-Teams und Contact Center die Interaktionen mit ihren Kunden nach Bedarf personalisieren – sofort oder später.
- Discover for EmployeeXM™ identifiziert Trendthemen und Stimmungsänderungen von Mitarbeitern, die in öffentlichen oder unternehmensinternen Foren wie Intranets oder über andere Arbeitsplatztools geäußert werden. Der Arbeitgeber erfährt so, was den Beschäftigten am wichtigsten ist – und kann nicht nur Motivation und Bindung seiner Angestellten, sondern auch die Employee Experience insgesamt verbessern.
- Discover for BrandXM™ misst kontinuierlich die Verbraucherstimmung in sozialen Kanälen und anderen Bereichen. Das Tool liefert Einblicke zur Markengesundheit, zu konkurrierenden Marken und zur Marktlandschaft allgemein.
- Discover for ProductXM™ untersucht Kunden-Feedback aus Quellen wie Support-Gesprächen und Online-Bewertungen. Die Analysen decken Lücken in den eigenen Produkten auf, liefern Informationen zu Konkurrenzprodukten und geben Aufschluss über das, was die Kunden als Nächstes erwarten.
- Discover for DesignXM™ stellt Unternehmen ein „Always-on“-Marktforschungsprogramm zur Verfügung, mit dem sie kontinuierlich neue Produkte und Experiences entwickeln können.
Ursachen hinter jedem Feedback und jeder Quelle erkennen
Um die Rückmeldungen von Kunden und Mitarbeitern wirklich zu verstehen, reicht es nicht aus, den Inhalt zu kennen. Es sind weitere Informationen nötig, um das Problem bei der Wurzel zu packen. Für Discover wurden die KI- und Machine-Learning-Funktionen der Qualtrics-Plattform deutlich erweitert: Jetzt können Feedback-Daten in über 23 Sprachen analysiert werden. Außerdem stehen mehr als 150 vorkonfigurierte Modelle zur Verfügung, um die terminologischen und inhaltlichen Nuancen verschiedenster Branchen abzudecken.
Folgende Aspekte von Kunden- oder Mitarbeiterinteraktionen können mit Discover untersucht werden:
- Gefühle und Intensität der Gefühle: Wie hat sich der Kunde oder Mitarbeiter bei einer Interaktion gefühlt? (Spektrum von über 50 verschiedenen Begriffen)
- Absicht: Was wollte ein Kunde oder Mitarbeiter erreichen?
- Aufwand: Wie schwierig war es für den Kunden oder Mitarbeiter, sein Vorhaben umzusetzen?
- Empathie: Wurde mit oder ohne Empathie kommuniziert?
Auch Experience ID wurde durch Discover funktional ergänzt. Dieses Tool bietet einen zentralen Überblick über die individuellen Vorlieben, die der Kunde dem Unternehmen mitteilt. Es erfasst jede Interaktion mit dem Unternehmen und lernt daraus. iQ, die Analyse-Suite von Qualtrics, untersucht automatisch diese Daten und deckt proaktiv Trends, Schwächen und Verbesserungspotenziale einer Customer Journey auf. Diese vielseitigen Informationen können für die Business-, Produkt- und Mitarbeiterstrategie genutzt und mithilfe von xFlow rasch umgesetzt werden. xFlow ist eine Low-Code/No-Code-Workflowengine, mit der sich die gewonnenen Erkenntnisse problemlos auf die im Arbeitsalltag eingesetzten Systeme anwenden lassen.
Verfügbarkeit
Discover ist ab sofort allgemein verfügbar und hilft bereits jetzt mehr als 80 Organisationen dabei, ihre Customer, Employee, Product und Brand Experience zu optimieren.
Weitere Informationen
Erfahren Sie mehr über Discover: https://www.qualtrics.com/discover/
