(openPR) Der CxO-Dialog CRM Excellence am 31. Januar / 1. Februar in Berlin ist der Strategiegipfel für Kundenbeziehungsmanagement im deutschsprachigen Raum. Vorträge von HVB Luxembourg, der Leipzig Graduate School of Management, Astra Zeneca Österreich, Süddeutsche Zeitung, T-Mobile, Vogel & Noot, Messe München, dm Drogerie Markt, DaimlerChrysler und Octavius Corporate Media versorgen die Kundenbeziehungsmanager mit erfolgreichen Praxisbeispielen. Kleine interaktive Kaminrunden zu den Themen Recht, Datenqualität und Controlling ergänzen das Programm. Einzelgespräche mit Beratern bieten Gelegenheit, persönliche Fragestellungen zu vertiefen.
Den Vorsitz des führenden deutschen CRM-Events übernimmt erneut Alexander Schell, Geschäftsführer des Europäischen Instituts für angewandtes Kundenmanagement und CRM-Papst. Die Bankenbranche unterliegt Marktbedingungen, die sich permanent wandeln. Wie in den meisten Branchen fühlen sich Kunden immer weniger an ein Unternehmen gebunden. Volker Roth ist für CRM bei der Hypovereinsbank in Luxemburg zuständig. Er erklärt, wie CRM im Bankensektor nachhaltige Wirkung erzielt.
Zunehmende Bedeutung gewinnt das Thema Ethik. Kritische Kunden messen Anbieter an sozialen und ökologischen Standards. Marketing auf Basis sozialer Werte kann sich bezahlt machen, wie etwa Unilevers Kampagne für wahre Schönheit zeigt, die von der Pflegemarke Dove getragen wird. Ethikexperte Prof. Dr. Andreas Suchanek vom Wittenberg Center of Global Ethics und der Leipzig Graduate School of Management belegt in seinem Beitrag, wie Unternehmen mit Hilfe von Wirtschaftsethik treue Kunden gewinnen.
CRM ist auch Aufgabe der Personalentwicklung. Kundenorientierung funktioniert nicht, wenn die Mitarbeiter nicht kundenorientiert denken und handeln. Diese Herausforderung ist das täglich Brot von Herwig Mühlhans, Leiter Training und Entwicklung beim Pharmahersteller AstraZeneca Österreich. Er hat ein System entwickelt, mit dem er intern Talente für das Kundenmanagement findet, bindet und fördert.
Der Begriff Churn Prediction stammt aus der Mobilfunkbranche und beschreibt die Vorhersagbarkeit einer Kündigung durch den Kunden. Wichtigstes Kriterium ist hier der Tarif. Mit Churn Prediction im Abonnementgeschäft einer Tageszeitung beschäftigt sich Gerd Büttner, Leiter Business Intelligence der Süddeutschen Zeitung. Im Gegensatz zu den Kollegen der Mobilfunkindustrie arbeitet er in einem schrumpfenden Markt. Zahl und Qualität der Abonnenten sind entscheidend für den Anzeigenumsatz und damit das Überleben. Die Zeitung muss ihre Leser mit gezielten Angeboten über verschiedene Kanäle bei Laune halten, die weit über die reine Informationsvermittlung hinaus gehen.
Mehrwert für den Kunden jenseits günstiger Tarife im Mobilfunk zu schaffen ist das Ziel von Dirk Bachmann, Vice President Customer & POS-Services bei T-Mobile und angefragt für den CxO-Dialog. Voraussetzung für gezielte Angebote, die beim Kunden auf Gegenliebe stoßen, ist Kundenwissen aus der Kommunikation zwischen Anbieter und Kunde – etwa nachgefragte Services, Anfragen bei der Hotline oder Verhalten im Shop.
Der Kunde, das unbekannte Wesen, wird immer undurchschaubarer. Marktforschung wird dadurch bedeutender, aber auch schwieriger. Mit der Analyse der Kundenwelten durch Marktforschung beschäftigt sich Markus Hörtner bei der Vogel & Noot Wärmetechnik AG. Das österreichische Unternehmen zählt zu den größten europäischen Herstellern von Heizkörpern. Mit zunehmender Produktdiversifizierung und Designorientierung in dieser Branche steigt der Bedarf an validem Wissen über die Kundenwünsche. Auch für die Messe München GmbH ist es überlebenswichtig, möglichst viel über ihre Kunden zu wissen, seien es Aussteller oder Besucher. Messeveranstalter müssen flexibel und passgenau auf Markttrends reagieren. Die langen Pausen zwischen den Veranstaltungen verlangen nach neuen Formen der Kommunikation mit den Kunden und neuen Services außerhalb der Messe. Die Messe München nimmt hier eine Vorreiterrolle ein. Markus Thomas, Leiter Abteilung Enterprise Applications, erklärt in seinem Vortrag, warum Kundenwissensmanagementprozesse bei der Messe München in den Verantwortungsbereich des Managements fallen.
Durch gezieltes Dialogmarketing und eine branchenuntypisch soziale Ausrichtung des gesamten Untermnehmens konnte die dm-drogerie markt GmbH & Co. KG ihre Position am Markt ausbauen. Für Geschäftsführer Erich Harsch stehen die Menschen im Mittelpunkt – Mitarbeiter ebenso wie Kunde. Für Harsch ist das keine Floskel. Er sieht darin den Schlüssel zum Erfolg von dm. Zum Thema Kampagnenmanagement referiert Frank Schmuntzsch, Marketing & Kommunikation der DaimlerChrysler AG. Mit dem CLS brachte Mercedes ein völlig neues Modell auf den Markt, das wie ein sportliches Coupé aussieht, jedoch vier Türen hat und geräumig ist. Mit Hilfe einer crossmedialen Medienkooperation gelang es schnell, Interesse für das neue Modell zu generieren. Der CLS wurde ein Erfolg.
Zum Abschluss des Gipfels gibt Markus Elsen einen Ausblick auf die neuesten Trends und Perspektiven im Corporate Publishing. Der Geschäftsführer von Octavius Corporate Media und frühere Chefredakteur der acquisa zählt zu den führenden Fachleuten für Corporate Publishing in Deutschland. In der Kaminrunde zum Thema Recht vertieft Rechtsanwalt Udo von Fragstein juristische Probleme des Kundenmanagements, etwa im Bereich des Datenschutzes. Die Kaminrunde zum Thema Datenqualität zeigt neueste Methoden zur Verbesserung der Adressqualität auf, die nachweisbar zu mehr Wachstum führen. Die dritte Kaminrunde beschäftigt sich mit dem Thema CRM Controlling und vermittelt neue Instrumente zur Amortisationsrechnung bei CRM Maßnahmen.
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