(openPR) Kunden wünschen sich für ihr WLAN-System Zuhause eine unkomplizierte Bedienbarkeit und schätzen datenbasierte Features - beispielsweise zur einfachen Einrichtung, Problembehebung und zur Verbesserung der WLAN-Leistung. Dafür sind insbesondere Early Adopter und junge Vielnutzer bereit, notwendige Daten an Telekommunikationsanbieter bzw. Internet Service Provider weiterzugeben. Das zeigt eine aktuelle Marktforschungsstudie der Unternehmensberatung mm1 in Zusammenarbeit mit einem Marktforschungsinstitut. „Beim Marktgang sollten Telekommunikationsanbieter daher den Fokus auf Early Adopter und jüngere Vielnutzer legen, da hier eine größere Kundenakzeptanz erwartet werden kann. Zudem sollten datenbasierte Features angeboten werden, die auf die Problembehebung und Leistungsfähigkeit des Heimnetzwerkes abzielen“, empfiehlt Dr. Martin Mikusz, Leiter mm1 Research.
Datenbasierte Features werden geschätzt und steigern die Bereitschaft zur Datenweitergabe
Die Kundenanforderungen an WLAN-Systeme für Zuhause steigen. So wünschen sich Kunden ein besseres Nutzererlebnis mit optimaler WLAN-Abdeckung, automatischer Einrichtung der internetfähigen Geräte und eine schnelle Problembehandlung. Diese Kundenanforderungen sind für Telekommunikationsanbieter allerdings nur mithilfe von Kundendaten zu ihren Heimnetzwerken erfüllbar. mm1 hat über 500 Internet-Privatnutzer im Alter von 18 bis 64 Jahren zu ihrer Bereitschaft hinsichtlich der Datenweitergabe befragt. Das wesentliche Ergebnis der Umfrage: Der Nutzen von datenbasierten Features wird von den Kunden derart geschätzt, dass sie bereit sind, die dafür notwendigen Daten weiterzugeben.. Bei Informationen zu Problemen und Leistungsfähigkeit des Heimnetzwerkes ist die Bereitschaft am höchsten, bei Informationen zu technischer Konfiguration und zu Geräten im Haushalt mittelmäßig und bei Informationen zur Nutzung am niedrigsten. So sind jeweils über 80 % der Kunden prinzipiell bereit, Daten zu aufgetretenen technischen Problemen und zur Leistungsfähigkeit des Heimnetzwerkes herauszugeben. Besonders Early Adopter und jüngere, technisch versierte Vielnutzer haben keine Probleme mit der Datenweitergabe. So können sich sogar über 90 % der Early Adopter vorstellen, die genannten Daten weiterzugeben, während ältere, technisch weniger versierte Nutzer nur sehr bedingt dazu bereit sind.
Router gelten als vertrauenswürdigste Geräte – an letzter Stelle stehen Smart Speaker
Allgemein sind die Angst vor Datenmissbrauch und Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes die maßgeblichen Gründe dafür, dass Kunden ihre Daten nicht weitergeben möchten. Hier unterscheiden die Kunden allerdings auch nach der Geräteart. So gilt ein Router bei den Kunden von allen internetfähigen Geräten zuhause als das vertrauenswürdigste Gerät hinsichtlich der Datenweitergabe an den Hersteller oder Telekommunikationsanbieter. Als am wenigsten vertrauenswürdig werden Smart Speaker, vernetzte Smart Home-Geräte und Netzwerkdatenspeicher wahrgenommen. Auch hier Early Adopter von allen Nutzergruppen mit Abstand am meisten Vertrauen in internetfähige Geräte.
Datenbasierte Features steigern die Kundenzufriedenheit überproportional
Nach dem Kano-Modell der Kundenzufriedenheit lassen sich Produktmerkmale in mehrere Gruppen einordnen. Sogenannte Begeisterungsmerkmale werden nicht erwartet, ihr Fehlen schafft somit keine Unzufriedenheit; sind sie vorhanden, kann schon eine kleine Leistungssteigerung zu einem überproportionalen Kundennutzen führen. Datenbasierte Features, welche die Bedienbarkeit, v.a. einfache Einrichtung und Störungsbeseitigung, sowie die WLAN-Leistung verbessern, werden von jedem dritten bis vierten Befragten als Begeisterungsmerkmale von smarten Heim-WLAN-Systemen empfunden.
Auf der anderen Seite ist bspw. eine datenbasierte Störungsbeseitigung durch Fernzugriff auf das smarte WLAN-System für jeden vierten jüngeren, technisch versierten Vielnutzer explizit unerwünscht. Diese Punkte und weitere, in der Studie herausgearbeiteten, kundengruppenspezifischen Ergebnisse verdeutlichen, wie stark das Thema Datenweitergabe polarisiert und die Planung der Anbieter von kundengruppenspezifischen Marktleistungen zur Erfüllung der steigenden Kundenanforderungen essentiell ist.
Handlungsempfehlungen
Auf Basis der Umfrageergebnisse gibt mm1 folgende Handlungsempfehlungen für Telekommunikationsanbieter, Internet Service Provider und Anbieter von WLAN Lösungen:
• Der vertriebliche Fokus bei smarten WLAN-Systemen für das Zuhause sollte auf Early Adoptern sowie jüngeren, technisch versierten Vielnutzern liegen, da bei diesen Nutzergruppen eine größere Kundenakzeptanz erwartet werden kann;
• Insbesondere mit datenbasierten Features, die im evtl. Störfall Unannehmlichkeiten für die Nutzer minimieren, oder die die Leistungsfähigkeit des Heimnetzwerkes verbessern, können Anbieter punkten;
• Datenbasierte Features, die aus Kundensicht Begeisterungsmerkmale darstellen (siehe Kano-Modell), können zur Differenzierung vom Wettbewerb beitragen;
• Datenbasierte Features sind eine gute Grundlage für Produktvarianten smarter WLAN-Systeme, was perspektivisch dem Mass Customization-Ansatz folgend auf Basis einer Produktplattformumgesetzt werden kann;
• Aufgrund ihrer hohen Akzeptanz hinsichtlich Datenweitergabe können smarte WLAN-Systeme perspektivisch das zentrale Vehikel („application container”) für ein sehr breites Angebot an datenbasierten Smart Home-Features dienen.
