(openPR) Samuel Braun Hotels ist eine private Hotelgruppe mit Sitz in Berlin. Im Mittelpunkt des Unternehmens steht, einzigartige Erfahrungen zu bieten, um im Gedächtnis der Gäste zu bleiben, sowie eine gesunde Online Reputation aufzubauen. Getreu ihrem Motto gute Erfahrungen und gute Erinnerungen zu schaffen verfolgt die Gruppe unseren Global Review Index™ um ihre Online Reputation zu verbessern, mehr Buchungen zu generieren und letztendlich ihren Umsatz zu steigern.
CORNELL-STUDIE
Die Herausforderung:
Die Samuel Braun Gruppe weiß, dass eine gute Online Präsenz sowie die digitales Feedback der heutigen Reisenden von großer Bedeutung sind.
Man ist sich ebenfalls bewusst, dass die digitale Online-Welt oft sehr vom Alltag der Hotelmitarbeiter abweicht, die sich intensiv mit dem täglichen Geschehen und Arbeitsabläufen im Hotel befassen.
Daher hat die Gruppe nach einer Möglichkeit gesucht, die online und offline Welt auf einfach analysierbare Weise zu verbinden.
Die Lösung
Die Samuel Braun Gruppe schaffte es mithilfe unserer Guest Intelligence Suite (Online Reputationsmanagement, Fragebögen, sowie Widget und Gästebewertungen auf Webseite) die Online und offline Welt auf einfach analysierbare Weise zu verbinden.
Hierfür hat die Gruppe verschiedene Ziele wie ihren GRI, ihre Antwortstrategie inklusive Kommunikationsstrategie, benötigte Zeit und Anzahl der Antworten auf Gästefeedback neu definiert und für alle Hotels eingeführt.
Nachfolgend finden Sie die wichtigsten umgesetzten Maßnahmen zur Erreichung ihrer Ziele.
GRI™: Um den GRI™ zu verbessern ist das Einholen von Gästefeedback wichtig, wodurch sowohl operative Arbeitsabläufe, als auch Serviceverbesserungen im Betrieb vorgenommen werden können. Alle Mitarbeiter der Samuel Braun Hotels erhalten einen wöchentlichen und vierteljährigen Bericht über ihr Gästefeedback. Diese beinhalten sowohl die Bereiche, in denen Sie gut abgeschnitten haben, als auch solche, die noch verbessert werden können. Auch der CEO des Unternehmens erhält einen vollständigen Bericht.
Online Reputationsmanagement - Antwort-Strategie: Die Gruppe verfügt über einen eigenen Qualitätsmanager, der alle Gästebewertungen im Hinblick auf festgelegte Zielen beantwortet. 95% aller Bewertungen auf allen Plattformen und 100% aller negativen Bewertungen müssen innerhalb von maximal 3 Tagen beantwortet werden.
Umfragen mit Aufforderung zum Tripadvisor Review Collection Programm: Die Gruppe implementierte ein TripAdvisor Review Collection Programm, um die Gäste dazu aufzufordern, Bewertungen direkt auf Tripadvisor, anstelle verschiedener Buchungsportalen zu hinterlassen und auf diese Weise die Anzahl an Direktbuchungen zu steigern und die präsenz dort zu erhöhen.
Fortschritte
Seit der Zusammenarbeit mit ReviewPro im September 2018 hat die Samuel Braun Gruppe sofortige Fortschritte festgestellt. Bei einem Vergleich des Vorjahres mit dem 1. und 2. Quartal von 2019 wurden folgende Veränderungen beobachtet:
• - der Global Review Index™ ist um 2,7% gestiegen
• - die Antwortrate hat sich um 44% verbessert
• - die Anzahl ihrer Gästebewertungen hat sich um 28% erhöht
Wir suchten nach einer Möglichkeit, eine hohe Anzahl an Online Bewertungen auf gut organisierbare und leicht verständliche Weise zu sammeln und zu analysieren. Mit ReviewPro haben wir eine Übersicht über unsere Online Statistiken aller für uns relevanten Kanäle und auf verschiedenen Sprachen. Dies hilft uns effizienter zu arbeiten, sowie eine Menge Zeit und Ressourcen zu sparen. “Tom Knizka, Revenue & E-Commerce Assistant
