IT-Kenntnisse, Kundenorientierung und Kommunikationsfähigkeit müssen Service-Mitarbeiter in Zukunft mitbringen

(openPR) Dorsten, 19. Juli 2019. Was kennzeichnet die Aufgaben und Herausforderungen von Mitarbeitern im Service im technischen Kundendienst und was wird für sie oft zur Last? Der aktuelle KVD Service Survey hat herausgefunden: IT-Kenntnisse, Kundenorientierung und Kommunikationsfähigkeit werden die TOP-Anforderungen an Service-Mitarbeiter in der Zukunft sein. Hauptbelastungsfaktoren sind demnach gestiegene Komplexität der Aufgaben und gestiegene Kundenerwartungen.

Hauptsächlich beschäftigt mit Reparatur (73,5 Prozent), Fehlerdiagnose (55,9 Prozent), Kundenberatung (41,2 Prozent) und Wartung (45,6 Prozent), verbringt der Service-Mitarbeiter im technischen Kundendienst als Einzelkämpfer sehr viel Zeit auf der Straße. Die deutlich gestiegenen Fahrtzeiten werden von den Befragungsteilnehmern am dritthäufigsten als Belastung für die Mitarbeiter genannt (36,8 Prozent). Durch die teilweise verstärkt anfallenden Fahrzeiten nimmt nach Meinung eines Befragungsteilnehmers die effektive Arbeitszeit vor Ort ab. Top 1 und 2 der Liste der Belastungen für den Service-Mitarbeiter sind gestiegene Komplexität der Aufgaben (52,9 Prozent) und höhere Kundenerwartungen (60,3 Prozent).

Auch in Zukunft werden Kommunikationsfähigkeit (57,3 Prozent) und Kundenorientierung (55,9 Prozent) des Service-Mitarbeiters weiterhin gefragt sein – ebenso seine Flexibilität (47,1 Prozent). „Die Beziehung zum Kunden muss solchen Menschen Freude machen“, so eine Stimme aus der Befragung.

IT-Kenntnisse werden deutlich an Bedeutung gewinnen (61,8 Prozent). Werden damit auch mehr Generalisten als Spezialisten benötigt? Und welche Rolle spielt die Entstehung neuer Berufsbilder im Service wie zum Beispiel das des KI-Architekten in diesem Zusammenhang? In Zukunft wird es darauf ankommen, intelligente und praxisnahe Ideen zu entwickeln, wie zum Beispiel mit Hilfe der Digitalisierung etwas Last genommen werden kann. Zudem kann es mit Blick auf eine lebensphasenorientierte Gestaltung von Laufbahnen auch um die Gestaltung von flexiblen Jobwechseln zwischen dem Service und anderen Funktionsbereichen gehen.


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