First Contact Resolution (FCR) und Customer Relatonship Management (CRM) sind sehr wichtige Begriffe im Bereich Marketing und Werbung. In diesem Artikel untersuchen wir diese Begriffe und erklären deren Wichtigkeit. Des Weiteren erfahren Sie, wie Sie diese Werkzeuge in der Geschäftswelt einsetzen können.
Der Aufstieg von FCR und CRM
Kundenservice ist eines der wichtigsten Bereiche eines Unternehmens und sollte dementsprechend fortlaufend gepflegt werden. Viele Aspekte, wie die Technologie oder aber auch Marketingmethoden in einem Unternehmen entwickeln sich mit der Zeit immer weiter. Doch hinsichtlich des Kundenservices wird sich nicht viel ändern, denn Kunden erwarten immer eine sofortige Problemlösung. Genau darauf basiert das FCR.
Das FCR wird oft auch als "First Call Resolution" definiert. Dies ist eine Philosophie in einigen Unternehmen, welche die Problemlösung eines Kunden bei seinem ersten Anruf beschreibt.
Eine solche Problemlösung erfordert
- Das Engagement des Customer Relationship Managers
- Richtlinien zur Behebung dieser Probleme und
- Tools, mit denen diese Probleme behoben werden können.
Der Customer Relationship Manager
Der Customer Relationship Manager hat eine wichtige Position innerhalb eines Unternehmens. Die meisten Leute verwechseln diesen Begriff mit einem normalen Kundendienstmitarbeiter. Doch diesbezüglich gibt es viele Unterschiede:
Kundendienstmitarbeiter
Ein Kundendienstmitarbeiter ist jemand, der sich um die Kunden kümmert. Diese können dann zu bestimmten Zeiten anrufen und Fragen, sowie Probleme schildern. Beispielsweise ein Softwareunternehmen, das technischen Support bereitstellt.
Customer Relationship Manager
Ein Customer Relationship Manager hingegen ist jemand, der sich auf erstklassigen Kundenservice spezialisiert. Er wird normalerweise großen Kunden zugewiesen und hat im Gegensatz zum Kundendienstmitarbeiter nur eine beschränkte Anzahl an Kunden.
First Contact Resolution durchführen
Natürlich gibt es Kunden, dessen Probleme sich schnell und einfach durch ein fünfminütiges Gespräch lösen lassen. Dennoch kann solch eine Problemlösung nicht immer so reibungslos verlaufen. Denn Kundenbeschwerden, die durch FCR gelöst werden sollen erfordern in den meisten Fällen auch eine enorme Menge an Arbeit. Dies gilt sowohl für die Firma, die diese Richtlinie bestimmt, als auch für den Kundenbetreuer selbst. Im Folgenden finden Sie einige Aspekte, die die Durchführung einer FCR ermöglichen:
1. Kundenprofile erstellen. Dies ist wichtig, damit man Kunden und ihre Probleme besser verstehen kann. Der Schlüssel zur Lösung durch FCR ist in den meisten Fällen das Vorhersehen eines Problems. Je mehr man also einen Kunden versteht, desto leichter kann man seine Probleme voraussehen und beheben.
2. Analysieren. Jede Problemlösung, die mehr als ein Telefonanruf erfordert, sollte umgehend analysiert werden. Es ist sehr wichtig zu wissen, warum man ein bestimmtes Problem nicht mit einem einzigen Gespräch lösen konnte. Natürlich gibt es hier auch Ausnahmefälle. Zu den wichtigsten Dingen, die Sie prüfen sollten, gehören bestimmte Muster in Kundenbedürfnissen und Lücken sowie Schwächen, die Ihr Unternehmen in verschiedenen Bereichen aufweist.
3. Richtlinien. Sie sollten sich alle Ihre Richtlinien ansehen, um festzustellen wo in Zukunft möglicherweise Probleme auftreten könnten. Hierbei ist es wichtig vergangene Probleme nicht zu wiederholen und einen Notfallplan für alle potenziellen Probleme in der Zukunft zu haben. Sie sollten also gut vorbereitet sein, um das Problem eines Kunden lösen zu können.
Warum ist FCR so wichtig?
Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen FCR in ihre Richtlinien einbauen sollten. Denn Kunden verlieren durch zu häufige Probleme und Fragen das Vertrauen zu einem Unternehmen. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, das Problem schnellstmöglich zu lösen. Andernfalls kann es oft vorkommen, dass Kunden dadurch verloren gehen. Darüber hinaus entstehen bei jedem Rückruf, das ein Unternehmen tätigt extra Kosten, die bei einem FCR nicht entstanden wären.
Fazit
FCR sollte eine der obersten Prioritäten eines jeden Unternehmens sein. Ganz egal welche Produkte oder Dienstleistungen sie verkaufen und wo sie sich befinden. Wenn man online erfolgreich werden möchte, dann muss man mit der Konkurrenz mithalten können.
