Churn-Rate bezieht sich auf die Anzahl der Abonnenten oder Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums die Verbindung zu einem Unternehmen abbrechen. Es ist wichtig für Unternehmen die churn rate (Abwanderungsrate) im Auge zu behalten, da sie das Geschäft drastisch beeinflussen kann. In diesem Artikel werden wir tiefer in die churn rate eintauchen und erklären, wie sie berechnet werden kann, wie wichtig sie ist und wie Geschäftsinhaber damit umgehen können.
Churn Rate Definition
Die Churn rate ist eine Kennzahl, die die Rate angibt, mit der ein Unternehmen seine Abonnenten oder Kunden verliert. Diese Kunden sollen "aufgewühlt" worden sein.
Abhängig von der Art des Geschäfts das Sie ausführen, kann sich churn auf die
- Kündigung eines Abonnements,
- Schließung eines Kontos,
- Entscheidung eines Käufers bei einem Konkurrenten einzukaufen oder
- Verlängerung eines Vertrags mit einem Unternehmen
beziehen.
Warum Churn Rate wichtig ist
Churn rate kann eine sehr wichtige Kennzahl sein, da sie dazu beitragen kann das Wachstum eines Unternehmens zu beleuchten. Damit ein Unternehmen ein signifikantes Wachstum erzielen kann, muss seine Akquisitionsrate (Anzahl der erreichten Kunden) höher sein als seine churn rate (Kündigungsrate).
Eine Änderung der churn rate kann Unternehmen dabei helfen zu verstehen, wie ihre Kunden auf Veränderungen in dem Geschäft reagieren. Zum Beispiel könnte ein plötzlicher Anstieg der churn rate darauf hindeuten, dass Kunden mit neuen Preispolitiken oder angebotenen Produkten unzufrieden sind.
Immer wieder wurde festgestellt, dass es für Unternehmen viel kostengünstiger ist bestehende Kunden zu behalten, als neue zu erwerben. Daher kann es hilfreich sein die change rate zu verstehen und eine effektive Strategie zu entwickeln, wie man die Kundenabwanderung vermeiden kann. So kann man sicherstellen, dass die Bemühungen um die Beibehaltung vorhandener Kunden funktioniert.
Der Einfluss der Churn Rate
In den einfachsten Begriffen bezieht sich Churn auf eine Verlangsamung des Wachstums. Eine hohe Kündigungsrate hat direkte Auswirkungen auf:
- Kosten
- Einnahmen
- Nettoeinkommen
Wenn ein Unternehmen seine churn rate ignoriert und keine Maßnahmen ergreift, um ihr entgegenzuwirken, besteht ein enormes Risiko, dass das Geschäft untergeht.
Wie man die Churn Rate berechnet
Die Formel für die Berechnung der churn rate lautet wie folgt:
(Anzahl der Churns (Abwanderungen) innerhalb eines bestimmten Zeitraums) : (Anzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums) x 100 = Prozentsatz der churn rate
Zum Beispiel: 10 Kunden verloren : 100 Kunden beginnen mit x 100 = 10 Prozent churn rate.
Während die Churn Rate Metrik am besten für SaaS-Unternehmen geeignet ist, kann sie sicherlich modifiziert, an E-Commerce-Unternehmen und an spezifische Ziele angepasst werden. Unabhängig von der Art des Geschäftsmodells muss man jedoch eine klare Definition darüber haben, was ein aktiver Kunde ist und wann man einen Kunden als verloren ansieht.
Möglichkeiten die churn rate zu reduzieren
Die Verringerung der churn rate ist ein fortlaufender Prozess, keine einmalige Aktion. Die Art und Weise wie man die churn rate reduzieren kann hängt weitgehend davon ab, wie ein spezifisches Geschäft aktive und inaktive Kunden definiert.
Für E-Commerce-Unternehmen umfassen die Methoden zur Verringerung der churn rate die folgenden:
Perfektionierung der Merchandising-Taktiken
Sobald ein eCommerce-Store darauf hinarbeitet die Ursache für die churn rate zu ermitteln, werden sie wahrscheinlich feststellen, dass es nicht einen einzigen Einflussfaktor gibt, der zu einem Kundenverlust führt. Vielmehr ist es normalerweise eine Ansammlung von Faktoren, die sich über einen bestimmten Zeitraum hinweg aufbauen. Verbessern - ja, Perfektionieren - Merchandising-Taktiken und aktive Förderung von bereits bestehenden Kunden kann die churn rate drastisch verbessern. Warum? - Weil dies den bestehenden Kundenstamm garantiert und dieser die besten Produkte verwendet sowie die besten Preise erhält.
Bauen Sie Loyalität für Ihre Marke auf
Das Branding spielt eine Schlüsselrolle bei der Kundenbindung. Wenn Menschen eine emotionale Verbindung zu einer Marke haben, verlassen sie diese selten. Das gilt auch dann, wenn sie in der Vergangenheit schlechte Produkte oder Dienstleistungen erhalten haben.
Verwenden Sie Marketing-Automatisierung
Eine der besten Möglichkeiten die Vorteile der Produkte hervorzuheben, den Wunsch von Kunden nach diesen Produkten zu steigern und sicherzustellen, dass bestehende Kunden mit Marketing-Automatisierung zurückkehren.
Dinge wie
- Willkommens-E-Mails,
- Onboarding-E-Mails und
- Reaktivierungskampagnen
können äußerst effektiv sein, um die Kündigungsrate von Kunden zu reduzieren. Sie können auch Taktiken implementieren, die auf Kundenaktionen reagieren. Beispielsweise kann eine E-Mail automatisch an Kunden gesendet werden, die ihre Einkaufswagen verlassen haben oder die das Erstellen ihrer Wunschlisten noch nicht abgeschlossen haben.
Außergewöhnliche Kundenbetreuung anbieten
Ein zufriedener Kunde ist ein Kunde, den Unternehmen behalten können. Die bestehenden Kunden werden viel zufriedener sein, wenn sie exzellenten Support erhalten.
Sie können Unterstützung per
- E-Mail,
- Online-Chat,
- per Telefon oder
- per E-Mail
anbieten. Es ist eine einfache, aber sehr effektive Möglichkeit die churn rate zu reduzieren, da Kunden sehen dass man alles unternimmt um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind.
