(openPR) Die zunehmende Digitalisierung und das Reifen neuer Technologien sowie die wachsenden Ansprüche der Kunden werden im kommenden Jahr die Ausgestaltung des CRM in den Unternehmen bestimmen. Eine wichtige Rolle kommt dabei auch dem Zusammenspiel von CRM und BI zu. Das Beratungshaus Cintellic zeigt, welche Themen dabei in 2016 den Trend bestimmen. Mehr unter: http://cintellic.com/CRM-BI-Trends-2016/
1. CRM als ganzheitlicher strategischer Ansatz im Unternehmen
Vor allem in größeren Unternehmen sind die CRM-Aktivitäten mittlerweile in mehreren Unternehmensbereichen angesiedelt, die übergreifend zusammenarbeiten müssen. So selektiert z.B. ein Bereich die entsprechenden Kundengruppen für eine Marketingkampagne, während ein anderer Bereich die Steuerung der Kanäle, inkl. Layout Gestaltung etc. übernimmt und ein dritter Bereich sich mit der analytischen Auswertung beschäftigt. Dementsprechend darf CRM, samt zugehöriger BI-Aktivitäten, nicht mehr isoliert in einem Bereich betrachtet werden, sondern muss als ganzheitlicher strategischer Ansatz im Unternehmen gelebt werden. Noch vorherrschende Daten- und Prozess-Silos müssen im Interesse einer Gesamtsicht auf den Kunden aufgebrochen werden.
2. Fortschreitende Kundenzentrierung
Kunden erwarten immer mehr, dass sie jederzeit über von ihnen präferierte Kanäle mit einem Unternehmen in den Dialog treten können und dass das Unternehmen sie, ihre Historie sowie ihre Vorlieben und Bedürfnisse kennt. Dazu gehören auch neue Angebote wie Location Based Services, Kunden-Apps, die gebündelt alle kundenrelevanten Informationen bereithalten, oder Virtual Reality-Produkte wie z. B. die virtuelle Anprobe von Kleidungsstücken. Nur wer diese veränderten Anforderungen berücksichtigt und es schafft, echte Mehrwerte für seine Kunden zu erzeugen, wird zukünftig im stetig härter werdenden Kampf der Anbieter bestehen. So ist es möglich, dem richtigen Kunden das richtige Angebot über den richtigen Kanal und zur richtigen Zeit zuzusteuern.
3. Diversifikation der Kanäle
4. Omnikanal-Kundenmanagement
5. Datenanalyse für Jedermann unterstützt CRM
6. Big Data wird praktikabel
7. Ausprobieren neuer Technologien im IT-Lab
8. Moderne CRM-Lösungen passen sich flexibel der jeweiligen IT-Infrastruktur an
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