(openPR) Warum Kundenfeedback heute wichtiger als je zuvor ist
Marken verpassen es häufig über Social Media Inhalte nachhaltiges Vertrauen und Authentizität in die eigenen Marken aufzubauen
Und auch dieses Jahr ist es wieder soweit: Der Black Friday startet in Deutschland am 23. November. In den USA wird mit dem Black Friday traditionell die Weihnachts¬einkaufs¬-Saison eingeläutet. Inzwischen ist der Trend auch in Deutschland zu einem festen Termin im Online-Handel geworden, so wie der klassische Winter- oder Sommerschlussverkauf: Viele Shops bieten Rabatte von bis zu 90 Prozent auf einzelne Produkte, um die Besucher zum Kauf zu animieren.
Aber nicht nur die attraktiven Angebote regen zum Stöbern an, auch Word-of-Mouth-Marketing spielt eine entscheidende Rolle. Ein günstiges Angebot ist nur so attraktiv, wie sich Nutzer dafür entscheiden und darüber reden. Wie einflussreich gerade das Gespräch über ein Produkt ist, unterschätzen noch zu viele Online-Händler, obwohl sich die Mehrheit der Kunden über das Feedback und die Produktbewertungen anderer Verbraucher heute häufiger informiert, bevor sie eine Entscheidung trifft. Und das geschieht immer stärker in und über die sozialen Medien – hier haben gerade Mobilgeräte in den letzten Jahren zu einer Veränderung beim Einkaufsverhalten geführt, weil die mobilen Geräte nicht nur allgegenwärtig sind, sondern jederzeit Zugriff auf die benötigten Inhalte bieten. Wer Kundenkommunikation über soziale Medien stärker für sich einbinden möchte, sollte die folgenden Tipps beachten:
• Feedback ermöglichen – Händler sollten selbst aktiv werden und potentiellen Kunden Feedbackmöglichkeiten zur Verfügung stellen, um relevante Produktinformationen zu erhalten und ein authentisches Bild der Marke zu bekommen.
• Dialog mit der Zielgruppe schaffen – Bei der Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg besteht natürlich die Gefahr, dass die Markenbotschaft zu verwässern droht. Hier kann ein Dialog mit dem Kunden über soziale Medien hinweg den Markenaufbau unterstützen, um den digital vernetzten Verbraucher stärker für sich zu gewinnen.
• Belohnung für positive Bewertungen vermeiden – Es sollte unbedingt vermieden werden, offensichtliche Belohnungssysteme oder andere Anreize für positive Bewertungen einzusetzen. Diese unterminieren die Glaubwürdigkeit des Unternehmens und der Marke.
• Negative Bewertungen sollten nicht versteckt werden – Wem als Unternehmen Glaubwürdigkeit wirklich wichtig ist, der zeigt sich transparent und ansprechbar. Dazu gehören auch negative Kundenbewertungen. Nur durch offene Kommunikation mit dem Kunden kann eine vertrauensvolle und authentische Markenwahrnehmung geschaffen werden.
Eine Plattform, die Online-Händler dabei unterstützt, vorhandene Bewertungen und produktrelevante Inhalte – aus unterschiedlichen Orten im Internet – mit den Produkten zu vernetzen und auf allen Geräten abrufbar zu machen, ist Bazaarvoice Conversations. Das Tool sammelt positive und negative Verbrauchermeinungen und gibt sie an der Stelle wieder, an der diese für Kaufentscheidungen von Kunden relevant sind. Indem negative Kommentare beantwortet und beachtet werden, signalisiert die Marke, dass die Meinung der Kunden ernst genommen wird. Dieses authentische Bild ist eine wichtige Voraussetzung dafür, dass der Kunde Vertrauen und schließlich Markentreue aufbauen kann.
Darüber hinaus kann Bazaarvoice Conversations helfen, den Impuls des Black Friday im Ausblick auf das Weihnachtsgeschäft sinnvoll zu nutzen, indem produkt- und markenrelevante Inhalte sozialer Medien festgehalten und auf der eigenen Website für zukünftige Interessenten dargestellt werden.
