Reisemängel im Pauschalurlaub – Travelzoo gibt Expertentipps

(openPR) Die großen Ferien stehen vor der Tür – und damit für viele der lang ersehnte Sommerurlaub. Vor allem Pauschalreisen sind beliebt. Denn hier wird sich um alles gekümmert und die Chance, dass etwas schief läuft, ist sehr gering. „Doch manchmal sind auch etablierte Reiseveranstalter nicht vor Problemen gefeit“, so Christina Bathmann, Sprecherin von Travelzoo Deutschland. „Schließlich arbeiten sie zum Teil mit hunderten verschiedenen Leistungsträgern zusammen. Da kann es durchaus vorkommen, dass sich zum Beispiel ein Urlaubshotel verkalkuliert und Reisende in einer anderen Unterkunft oder einem anderen Urlaubsort untergebracht werden müssen. Oder Flüge und Rundreisen werden aufgrund lokaler Begebenheiten umgeleitet. Dann ist es am Reiseleiter vor Ort, innerhalb einer angemessenen Frist einen Lösungsvorschlag zu unterbreiten.“ Doch müssen Urlauber alle Angebote annehmen – und welche Rechte haben sie? Die Experten für Reiseangebote von Travelzoo kennen sich aus und geben hilfreiche Tipps.

Je nach Vorfall hat die Reiseleitung vor Ort drei Möglichkeiten, aktiv zu werden:

„Good Will“: Bei kleineren Unannehmlichkeiten zeigt sich die Reiseleitung kulant, um den „guten Willen“ des Veranstalters zu signalisieren. Schließlich soll der Urlauber zufrieden sein und auch spätere Trips über den Veranstalter buchen. So werden zum Beispiel bei Flugverspätungen bis zu drei Stunden oftmals kostenlose Snacks oder Getränke verteilt. Je nach Distanz gelten bis zu dreistündige Verspätungen rechtlich gesehen jedoch als zumutbar.*

Abhilfe: Diese Variante wird gewählt, wenn eine Abweichung zur gebuchten Leistung vorliegt und das Problem unmittelbar zu lösen ist. Zum Beispiel wenn ein Zimmer mit Meerblick gebucht, aber zunächst nicht korrekt zugewiesen wurde. Wenn die Kapazitäten es zulassen, wird somit ein neues Zimmer in der gewünschten Lage organisiert.

Schadensersatz: Wenn keine Abhilfe geschaffen werden kann und Urlauber zum Beispiel in einem anderen Ferienort unterkommen müssen, bietet die Reiseleitung eine Alternative mit Kompensation an. Dies können zum Beispiel Upgrades von gebuchter Halb- auf Vollpension sein, die Unterkunft in einem Vier- statt Drei-Sterne-Hotel oder auch ein kostenloser Ausflug.

„Bei Problemen am Urlaubsort begegnet der Reiseleiter den Betroffenen mit Verständnis und unterbreitet ihnen verschiedene Angebote. Reisende sollten aber keinen dieser Vorschläge kommentarlos unterschreiben, wenn sie nicht wirklich zufrieden sind“, sagt Bathmann. „Sie können vielmehr versuchen, besondere Extras wie zum Beispiel einen kostenlosen Mietwagen für sich zu verhandeln. Auf jeden Fall ist es wichtig, sich den genauen Wert der Kompensation vorrechnen zu lassen und abzuwägen, ob die Entschädigung tatsächlich angemessen ist.“

Wer nicht glücklich mit der gefundenen Lösung ist, hält dies schriftlich fest. In das Schreiben gehören zum einen die Schilderung des Vorfalls und zum anderen ein Zusatz zum nicht zufriedenstellenden Ausweich-Angebot des Reiseveranstalters: Man nehme es nur aufgrund mangelnder Alternativen an, es sei aber nicht als Schadensersatz zu verstehen, da die Leistung nicht erfüllt wurde. Wichtig ist auch die Unterschrift der Reiseleitung und möglichst aller betroffener Parteien. Nur so haben Urlauber nach ihrer Heimkehr die Möglichkeit, Schadensersatz zu verlangen. Wer den Vorschlag des Reiseleiters unkommentiert signiert, gibt dieses Recht auf.

Darüber hinaus lassen sich Urlauber möglichst mehrere Alternativen unterbreiten. Bei besonders schweren Fällen ist der Reiseveranstalter sogar dazu verpflichtet, einen Rückflug zu organisieren. Allerdings ist es hier wichtig, den Härtegrad des Problems im Auge zu behalten. Eine gute Orientierung für jegliche Kompensation „zerstörter Urlaubsfreuden“ bietet die so genannte „Frankfurter Tabelle“. Sie ist zwar nicht zu hundert Prozent von Gerichten verabschiedet, wird aber in der Regel unter Berücksichtigung der Intensität der Beeinträchtigung für die Berechnung der Entschädigungen herangezogen.

Was tun bei Gepäckverlust?
Wenn der eigene Koffer nicht auf dem Gepäckband erscheint, melden sich betroffene Pauschalreisende am besten unmittelbar bei ihrer Reiseleitung. Für solche Vorfälle ist es wichtig, den Sticker mit der Registrierungsnummer des Gepäcks aufzuheben. Des Weiteren kennzeichnet man seinen Koffer besser mit dem Zielort, dem Reisedatum und der Heimatadresse. So kann er einfach verfolgt und wiedergefunden werden. Wer Bedenken hat, seine Heimatadresse anzugeben und zum Beispiel Einbrüche fürchtet, kann auch seine Handynummer oder E-Mail-Adresse angeben. „Die Mitarbeiter des Reiseveranstalters kennen sich aus, kümmern sich um alle notwenigen Schritte und stehen ihren Gästen mit Rat und Tat zur Seite“, sagt Bathmann.
In den ersten Tagen kaufen sich Betroffene lieber nur das Notwendigste. Denn erstattet werden ausschließlich „angemessene Ausgaben“ für den Ersatz. Schließlich tauchen die meisten verlorengegangenen Gepäckstücke wieder auf. Grundsätzlich sollten alle Formulare der Verlustmeldung, Quittungen für Einkäufe und auch die Gepäck-Sticker sorgfältig aufgehoben werden, um sie für spätere Schadensersatzansprüche verwenden zu können. Die Höhe des Betrags je Passagier ist allerdings gesetzlich gedeckelt. Individualreisende wenden sich am besten unmittelbar an die Flughafenmitarbeiter am entsprechenden Schalter. Hier werden ihnen alle notwendigen Informationen zu Formalitäten und Meldefristen gegeben.

„Wertgegenstände, Ausweise und Bargeld gehören auf jeden Fall ins Handgepäck“, so Bathmann weiter. „Das Gleiche gilt für wichtige Medikamente. Wer einen Ärztebrief oder einen mehrsprachigen Nothilfe-Pass dabei hat, kann seine Medizin ohne Probleme im Handgepäck mit sich führen. So können zum Beispiel Diabetiker ihre Spritzen und ihr Insulin mit durch die Sicherheitskontrolle nehmen. Außerdem ein Fläschchen Orangensaft. Ihr Arzt muss ihnen den Bedarf nur bestätigen.“ Wichtig ist auch, bei Reisen ins nicht europäische Ausland eine entsprechende Krankenversicherung mit Rücktransport abzuschließen. Wer verreisen möchte, informiert sich am besten vorher noch einmal bei seiner Versicherung und schließt im Fall der Fälle eine Zusatzversicherung bei einem entsprechenden Anbieter ab. Dies gilt vor allem auch für selbst organisierte Reisen.

* Siehe dazu auch Amtsblatt der Europäischen Union vom 11.02.2004, außerdem das Sturgeon-Urteil vom 19.November 2009 (Rs. C-402/07, RRa 2009, 282) für große Verspätungen ab drei Stunden.

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