(openPR) Die Umsatzsteigerungen bei CRM-Software sprechen eine klare Sprache. Der Kampf um Bestandskunden ist voll entbrannt. Was bedeutet das für den Mittelstand?
Ein wiederkehrender Kunde ist der Marke treu und ein Garant für die stabile Entwicklung meines Unternehmens. Er ist aber nicht nur bedeutend für meine Einnahmebasis, sondern in vielerlei Hinsicht ein wichtiger Faktor für das Überleben des Betriebes. Deshalb sind der Kontakt zu ihm und die Erfüllung seiner Erwartungen von entscheidender Bedeutung. Denn eine langfristige Beziehung ist mehr als nur reine Symbolik. Die positiven Wechselwirkungen zwischen Kunde und Unternehmer sind äußerst lohnenswert im modernen Markt. Es gilt daher nicht nur das Prinzip den Kundenstamm zu erweitern, sondern auch die eigene Attraktivität ständig mit der Konkurrenz abzugleichen.
Der Bestandskunde, ein wichtiges Gut das geschützt werden muss. Was ist dabei zu beachten?
In den letzten Jahren hat sich das Verhältnis zwischen Unternehmen und Stammkundschaft immer mehr verändert. Es ist heute zunehmend schwierig geworden, seine Bestandskunden zu halten. Die Gründe sind vielfältig. Gerne wird der starke Konkurrenzdruck angeführt. Doch steckt wesentlich mehr dahinter. Wir leben in einem modernen Markt, der von Technologie und wissenschaftlicher Forschung geprägt ist. Innovationsstillstand ist tödlich. Mangelnde Bereitschaft für Neuerungen kostet nicht nur umgehend Marktanteile, sondern ist auch im deutschen Mittelstand ein Problem von zunehmender Bedeutung. So haben sich die Wege der Kommunikation zum Kunden in den letzten Jahren grundlegend geändert. Und auch seine Erwartungshaltung gegenüber Unternehmen hat sich einem Wertewandel unterzogen. Es herrscht ein größeres Mitspracherecht bei Produktentwicklungen, Herstellung und Vertriebsmethoden. Ähnliche Umwälzungen lassen sich auch bei Geschäftsbeziehungen beobachten. Das sog. "Customer Relationship Management", nämlich die professionelle Pflege von Kundenkontakten wird daher generell zu einem überlebenswichtigen Pfeiler moderner Unternehmen.
Den Kunden binden, aber nicht anketten!
Gekonnte Bindung ist gar nicht so einfach. Ein großer, trendiger Hersteller von Consumer-Electronics glänzte jahrelang durch ein bis dahin umstrittenes Geschäftsmodell. Er zwang seine Kunden dazu, alle Schnittstellen seiner Geräte ebenfalls mit Produkten aus der eigenen Marke zu nutzen. Und er schaffte es damit überraschenderweise, beispiellos erfolgreich zu werden. Mittlerweile jedoch sinkt der Stern dieses Unternehmens, da es durch nebulöse Arbeitsbedingungen in Mißkredit geraten ist und seine Produkte austauschbar geworden sind. Dieses Unternehmen erlebt somit hautnah, wie der moderne Kunde tickt und was man mit ihm machen kann und was nicht. Er legte seine Käufer zu lange an die Kette. Ein geschlossenes System (zur Kundenbindung) ist in Zeiten von offenen Systemen, auf die alle Konsumenten Einfluss nehmem können, veraltet. Außerdem zeigt sich, wie schnell man eben noch technisch modern und plötzlich überholt sein kann. Das war dem betreffenden Unternehmen wohl nicht klar. Es unterschätzte die Dynamik einer modernen Gesellschaft, wenn es um Kritik oder technologische Konkurrenz geht. Ein Problem, das auch mittelständische Unternehmen betrifft.
Kundenzufriedenheit wird zum Erfolgsfaktor Nummer 1
Optimale Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit sind in unserem eng vernetzten Markt wichtig wie nie. Dass hierbei mittelständische Unternehmen sowohl die gleichen Werkzeuge wie große Konzerne nutzen können, als auch den gleichen Schwierigkeiten begegnen, ist nur wenigen Unternehmern wirklich bewusst. Eine hohe Qualität und Service sind schon länger nicht mehr die alleinigen Erfolgsfaktoren, um Kunden nachhaltig an sich zu binden. Aber Bestandskunden sind von unschätzbarem Wert. Daran hat sich nichts verändert. Ganz im Gegenteil. Sie lieben die eigene Marke, sind Botschafter und treue Anhänger zugleich. Das gilt auch bei Geschäftskunden.
Warum nicht nur die Beachtung von sozialen und ökologischen Werten, oder eine gute Kommunikation zum Kunden, sowie passende Produktpolitik und Qualität dazu beitragen, einen Kunden zu halten legen wir ausführlich in unserem 3-teiligen Fachartikel dar.
