Deutschland – (k)ein Wintermärchen

(openPR) Unser Land am Ende des Jahres: kleine Erfolge und große Erfolge, kalkulierte Neuerungen und spontane Veränderungen, plötzliche Euphorie und erwartete Ernüchterung.

Es ist wieder einiges passiert in Deutschland - sechzehn Jahre nach der Wiedervereinigung und ein Jahr vor der Fußball-Weltmeisterschaft - , aber es haben sich auch Entwicklungen eingestellt, die ein wenig zum nachdenken Anlaß geben.

Man kann es als unwidersprochen hinnehmen, daß das Land im Zeitalter der Dienstleistung angekommen ist, und sich nicht nur die Volkswirtschaft sehr stark vom Tertiärbereich nährt, sondern auch der Markt und die Teilnehmer (Unternehmen, Kunden) allmählich in Stellung gehen.

Neben den schon früher geläufigen produktbezogenen und produktbegleitenden Dienstleistungen (z.B. der Kundendienst), sind mittlerweile einige Angebote vorhanden, die Menschen das Leben nicht nur angenehmer, sondern auch leichter machen - so zumindest suggerieren es in vielfacher Weise die Vermarktungsbotschaften.

Der Kunde im Zentrum der Angebote, wird hofiert mit Leistungen aller Art, die ihm versprechen nicht nur bereits existierende Bedürfnisse, vielmehr auch bisher nur als Wunsch existierende Aussichten einfach, sicher, komfortabel und mit dem Zugewinn an Individualität, Ansehen und Freiheit zu erfüllen.

Sicherlich ist die Erfüllung der Erwartungen, vor allem in so vielfältige Ausprägung, für viele Unternehmen nicht so ganz einfach aus dem Hut zu zaubern.

Wir haben es heute nicht mehr mit der „Eindeutigkeit“ eines Otto Normalverbraucher zu tun, sondern mit sehr unterschiedlichen Typen und Charakteren in allen Alters-, Gesellschafts- und Einkommensschichten, die mehr oder weniger genau wissen, was und wie sie es wollen und welche Gründe dazu führen, Entscheidung für oder gegen etwas zu treffen.

Nichtsdestoweniger existiert immer noch der allverbreitete Glaube, daß die Hausaufgaben gemacht sind und alle bekannten und neu auftretenden Anforderungen mit Bravour und unfehlbar gemeistert werden.

Die Allgegenwärtigkeit der Medien mit sehr umfangreichen Informationsangeboten, als auch die zunehmende Verbreitung und Nutzung der Zugänge zu Themen, Inhalten und Fakten z. B. über das Internet tragen dazu bei, das die „Aufklärung“ der Konsumenten in den letzten Jahren beträchtlich zugenommen hat.

Dazu hat sich in der jüngeren Vergangenheit ein Trend gesellt, das Kunden zum einen nicht nur über ihre Erfahrungen berichten, und diese Informationen von anderen Kunden genutzt werden, sondern, daß ein mittelbarer bzw. unmittelbar Austausch erfolgt, der zum einen Meinungen beeinflußt und zum anderen bei Entscheidungen „miturteilt“.

Wenn also Kunden über ihre Erfahrungen mit Angeboten, Leistungen, Unternehmen – auch: deren Haltung und Verhalten - berichten und gleichzeitig Vergleiche angestellt werden, wer bietet mir als Konsument den größten Wert nicht nur in punkto Preis, Eigenschaften, vielmehr auch im gesamten Informations-, Beratungs-, Kauf- und Nutzungsprozeß, dann karikieren die Marketing- und Kommunikationsslogans nur die vorgestellte Wirklichkeit der Unternehmen.

Längst hat sich in der Kundenwelt eine bestimmte Gewißheit eingestellt, daß die von den Unternehmen als "Service“ angepriesenen Dienstleistungen, Mittel zum Zweck sind, um Kaufentscheide zu begünstigen, aber nicht um davor zu bewahren, viel Zeit, Energie und auch Geld aufzuwenden, um ihre Erwartungen als Konsumenten einzufordern.

Da spielt es auch keine Rolle, ob die Unternehmen sich auf die Fahnen schreiben, nachhaltig etwas für die Entwicklung der Lebensqualität Ihrer Kunden tun zu wollen, oder sich mit prominenten und aufwendigen Verfahren in der Öffentlichkeit als „ausgezeichnet“ präsentieren, letztendlich zählt für jeden Kunden und den wiederholten (Unternehmens)Entscheid, wie im „Moment der Wahrheit“, Begegnungen wahrgenommen werden, Losungsergebnisse ausfallen, Handlungen erfolgen, Informationen stimmig sind und die gesamte Kommunikation ein positives Gefühl auslöst.

Wie aber, so fragt sich der Kunde soll der Aufbau einer gefestigten Beziehung zu Unternehmen noch gelingen, wenn Informationen nur schwer zugänglich sind, Kommunikationsprozesse sich als zu komplex und langwierig ausweisen, bzw. Beratungsleistungen auch und gerade in aktiver Manier erfolgen sollen, wenn gleichzeitig das dafür benötigte Personal tausendfach reduziert wird.

Selbstverständlich benötigt der Kunde heutzutage nicht in jeder Situation die helfende Hand, aber es wird immer noch begrüßt, wenn „Bedienung“ da erfolgt, wo Technik, Verfahren und auch vorhandenes Know-how das Ergebnis des Kundenentscheids noch deutlich steigern können.


Zudem verunsichern die sich häufenden Meldungen über die Einführung des „Aschenputtelprinzips“ interessierte Kunden sich wirklich mit Vertrauen an einen favorisierten Anbieter zu wenden, wenn doch zunächst der Nachweis einer Eignung erbracht werden muß, bevor Weg frei ist für den Erwerb bzw. die Nutzung des gewünschte Produkt/der Dienstleistung.

Fazit

Es hat den Anschein, als ob in unserem Land in den letzten Jahren die immer wieder angesprochene Entwicklung vom Verkäufermarkt zum Kundenmarkt - die sich dadurch auszeichnet, das die Souveränität und Freiheit der Nachfrage die Geschäftsbeziehungen bestimmt - nicht erfolgt ist, sondern sich immer öfter zwei Parteien gegenüberstehen die in punkto Verstehen und Verständnis sich in unterschiedliche Richtungen bewegen.

Gut informierte und sehr kommunikative Kunden bestehen immer öfter auf ihren Anspruch, der von Unternehmen nicht durch reine Versprechen und/oder eine nichtkongruente Wirklichkeit erfüllt werden kann.

Es ist an der Zeit, nicht nur herauszufinden, was die Kunden wirklich wollen und im nächsten Schritt, je nach dem, welche Zielgruppen im Visier stehen, deren Erwartungen auch genau zu erfüllen, sondern sich mehr darauf zu konzentrieren Dienstleistungen als " echten Service " erlebbar zu machen, statt sich hinter schönen Begriffen zu verstecken.

Gleichzeitig sollten die Unternehmen versuchen ihren eigenen Weg der Visionsumsetzung zu finden und sich weniger auf irgendwelche falschen Propheten zu stützen oder kurzlebigen Trend hinterher zu jagen.

Eines ist in jedem Fall gewiß: Märchen entführen in eine Welt des Traumhaften und Phantastischen, tragen aber in sich immer genügend Wahrheit, deren Verwirklichung man entweder ersehnen oder fürchten kann.



Informationen

Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Themen Management von Servicequalität und Entwicklung kundenfokussierter Kommunikation in den Bereichen Marketing, Messe, Internet und Corporate Identity.

Die Ergebnisse unserer Forschungsarbeit veröffentlichen wir und stellen sie unseren Kunden zur Verfügung.

In unserer Arbeit steht stets die praktische Umsetzbarkeit im Vordergrund. Dabei folgen wir dem Grundgedanken, daß die wichtigen Impulse für neue Dienstleistungen und Services vom Markt ausgehen.

Unser Leistungsangebot umfaßt Studien sowie Expertisen, Workshops, Referate, Beratung & Coaching. Unsere Kunden sind Entscheider aus TOP 500-Unternehmen und alle, die mehr erreichen wollen.