Feedbox ermöglicht Kundenzufriedenheitsmessung per Knopfdruck und in Real-time

(openPR) Kundenzufriedenheitsanalysen werden für Unternehmer und Dienstleister immer wichtiger. Ob das eigene Unternehmen an Freunde und Interessenten weiterempfohlen wird, ist dabei die zentrale Frage. Die Antworten geben einen Aufschluss darüber, wie zufrieden Kunden mit dem Angebot und den Serviceleistungen eines Unternehmens sind. Leider haben Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit einen gravierenden Nachteil. Die Ergebnisse lassen sich nur mit einer erheblichen Zeitverzögerung ermitteln und auswerten. Damit verlieren Unternehmen wertvolle Zeit, für unternehmerische Entscheidungen und schlimmstenfalls Kunden.

Dies haben Marketingspezialisten von Feedbox erkannt und ein Tool entwickelt, welches Kundenzufriedenheit per Knopfdruck misst und in Real- time an Entscheider weitergibt. Über den Touchscreen stationärer Ausgabegeräte oder mittels mobiler Endgeräte und über Apps kann der Kunde unmittelbar seine Erfahrungen über einen Button bewerten.

Die Benutzeroberfläche über Smiley-Buttons ist auch ausländischen Benutzern bekannt. Für die Beantwortung von Fragen wie „How was the service today?“ stehen ein grüner, gelber, oranger und roter Smiley zur Verfügung. Grün bedeutet „alles im grünen Bereich“, extrem unzufriedene Kunden drücken den „roten Knopf“. Dazwischen kann abgestuft werden. Anschließend erhält der Kunde einige Fragen zu seinen persönlichen Erfahrungen gestellt, die er am Eingabegerät beantworten kann.

Die Fragen werden in Zusammenarbeit mit Marketingexperten des Anbieters oder durch die eigene Marketingabteilung entwickelt und können je nach Bedarf modifiziert werden. Eine mehrsprachige Menüführung ist optional möglich. Es können dadurch also auch Befragungen mit internationalen Kunden durchgeführt werden.

Eine Übertragung der Daten erfolgt per GSM/WIFI-Technik. Feedbox ist variabel programmierbar und ermöglicht über QR/ RFID-Codes die Weitergabe von Informationen, aktuellen Angeboten, z.B. mit Coupons an Smartphone-Nutzer.

Die Auswertung erfolgt im Control-Center von Feedbox und steht dem Unternehmen per Login online und standortunabhängig weltweit zur Verfügung. Möglich ist aber auch eine Inhouse-Lösung, bei der das Unternehmen die übermittelten Rohdaten selbst verrechnet. Das Auswertungsprogramm gibt Daten im Excel-Format aus und unterstützt SPSS und alle gängigen Dateiformate. Auf Wunsch ist auch eine direkte datentechnische Anbindung an Kooperationspartner möglich, z.B. zur Auswertung durch ein externes Marktforschungsinstitut.

Durch die Auswertung der gesammelten Kundenfeedbacks in Real-time erhalten CRM-Manager und Entscheider so unmittelbar einen Einblick, was in einzelnen Filialen "abgeht" und wo es aktuell Probleme gibt. Denn jede Filiale lässt sich über die Software einzeln auswerten, darstellen und mit den vorgegeben Kennzahlen zur Servicequalität im Rahmen des Benchmarkings vergleichen. Die Einhaltung von Qualitätsrichtlinien an den Standorten wird so transparent. Wenn z.B. viermal ein roter Button gedrückt wird, gibt es eine "Alarmmeldung" an die Zentrale. Der Filialleiter kann kontaktiert werden und für Abhilfe sorgen, wenn z.B. Sauberkeit bemängelt wird.

Stimmt der Kunde per „Opt-In“ einer Kontaktaufnahme durch das Servicecenter zu und hinterlegt seine Kontaktdaten, dürfen sich Servicemitarbeiter persönlich an ihn wenden. So können unzufriedene Kunden z.B. durch eine Entschädigung besänftigt werden. Dies fördert die Kundenzufriedenheit. Ansonsten erfolgen alle Befragungen entsprechend den gesetzlichen Datenschutzbestimmungen in vollständig anonymisierter Form.

Die einfache technische und userfreundliche Handhabung ermöglicht eine mobile Kundenbefragung ohne Hilfestellung durch Personal vor Ort. Erhebungsdaten einer größeren Anzahl von Probanden können quasi „rund um die Uhr“ ermittelt werden, damit lassen sich auch Qualitätsabweichungen en in der Servicequalität im zeitlichen Ablauf aufzeigen. Ein weiterer Vorteil dieses Systems liegt neben der schnellen Reaktionszeit und Effizienz in der Kostenersparnis gegenüber meist umfangreicher angelegten Marktforschungsstudien. So entfallen die Kosten für gI ncentives, da Kunden es schätzen, ihre Erfahrungen unmittelbar „loswerden“ zu können und die innovative Technik einen besonderen Reiz zum Mitmachen ausübt. Auf Papierfragebögen und Ausdrucke kann verzichtet werden. Das ist eine ökologisch saubere Lösung und umweltfreundlich.

Feedbox ist branchenunabhängig einsetzbar. Es wird bereits erfolgreich in USA und Mexiko in der etablierten Systemgastronomie und von renommierten Automobilherstellern für Befragungen im Kundenservice eingesetzt. Feedbox ist nun auch in Europa erhältlich. Die Einsatzgebiete sind überall dort, wo Kunden Service und Dienstleistungen in Anspruch nehmen oder im stationären Handel Waren einkaufen und besonderer Wert auf zeitnahes Kundenfeedback zur Prozessoptimierung gelegt wird. Feedbox eignet sich besonders für Handelsunternehmen und Dienstleistern mit Filialbetrieb und Niederlassungen. Weitere Einsatzgebiete sehen wir insbesondere in der Gastronomie, im Hotelbetrieb, in Raststätten und Krankenhäusern, bei Messen und Events, in der öffentlichen Verwaltung und öffentlichen Einrichtungen.

Feedbox-Systeme werden im Allgemeinen an Unternehmen vermietet. Die Mietkosten einer Feedbox-Unit (Hardware + Softwarenutzung) variieren je nach Menge, Ausstattung und gebuchtem Service.