(openPR) Cottbus, den 03. Mai 2012 – Mit zahlreichen Neuerungen für das Call Management Portal „Live-Manager“ reagiert die QuestNet GmbH auf den steigenden Qualitätsdruck im telefonischen Kundenservice sowie die strengen Vorschriften der vom Bundestag beschlossenen kostenlosen Warteschleife. Im Mittelpunkt stehen dabei vielfältige Statistik-Tools, mit denen Unternehmen die Nutzung ihrer Servicerufnummern präzise auswerten können und neue Routingmodule, die unter anderem die Funktionalitäten der kostenlosen Warteschleife beinhalten.
Der Live-Manager von QuestNet ist ein mandantenfähiges Call Management Portal, das sich durch intuitive Bedienung und die Integration aller Anwendungen rund um die Servicetelefonie auszeichnet, und das seit 2008 verfügbar ist. Seither wurde die Plattform regelmäßig um zusätzliche Funktionen ergänzt.
Die neuen Statistiktools basieren auf einem komplett überarbeiteten Statistiksystem, das für praktisch jeden Bedarf die entsprechenden Auswertungsfunktionen bietet. Dazu gehören unter anderem detaillierte Einzelverbindungsnachweise, welche auch die exakte individuelle Wartezeit angeben. Besonders vielfältig sind die neuen Rufnummern-Statistiken. Hierwerden umfangreiche Informationen über Anrufe wie die Dauer, die Anzahl der Anrufe aus einem jeweiligen Bundesland oder auch Statistiken je nach Vorwahl-Gebiet zur Verfügung gestellt. Zusätzlich werden in den Rufnummern-Ziel-Statistiken, den Ziel-Statistiken und den Ziel-Rufnummern-Statistiken Auskünfte über die Erfolgsverteilung und die Annahmedauer abgebildet. Ebenso bietet der Live-Manager ab sofort Caller-Statistiken und Callback-Auswertungen. Für Unternehmen, die sehr spezialisierte Analysen ihrer Servicerufnummern benötigen, entwickelt QuestNet auch weiterhin individuelle Kunden-Statistiken.
„Der steigende Qualitäts- und Effizienzdruck im telefonischen Kundenservice erfordert immer ausgefeiltere Analysetools, mit denen Unternehmen genau auswerten können, wie ihre Servicerufnummern genutzt und welche Ergebnisse damit erzielt werden“, erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Deshalb bieten wir die neuen Statistikfunktionen im Live-Manager an. Als externer Faktor hat zudem die kostenlose Warteschleife Neuerungen notwendig gemacht, die wir in den Routingmodulen umsetzen.“
Das neue Routingmodul "Multicall A to B" erlaubt es beispielsweise, dass Anrufe verschiedener Ursprünge an die gleiche Zielrufnummer geroutet werden, indem eine kundenindividuelle und direkte Zuordnung von Anrufernummern auf einzelne Ziele vorgenommen wird. So ist es beispielsweise möglich, die Anrufe von Mitarbeitern unterschiedlicher Standorte ein und desselben Unternehmens auf ein einheitliches Servicecenter zu routen. Auch eine direkte Zuordnung von konkreten Kunden zu Bearbeitern könnte somit vorgenommen werden.
Eine weitere neue Funktionalität des Live-Managers ist die Begrenzung der gleichzeitigen Anrufer pro Servicerufnummer, wodurch das Verkehrsaufkommen limitieren werden kann, um Wartezeiten von Anrufern zu vermeiden oder auch die ACD-Statistiken der erfolglosen Anrufer nicht zu verfälschen. Diese Lösung kann auch eine Option für die Vermeidung von Warteschleifen im Zuge der Änderung der gesetzlichen Rahmenbedingungen darstellen.
Die Realisierung der Phase 1 der geplanten TKG-Novelle soll durch das sogenannte verzögerte Connect erfolgen, was eine Verlängerung der Zeit des Verbindungsaufbaus bis zum Abbruch (Timeout) auf zwei Minuten bedeutet. Die somit nutzbare kostenlose Warteschleife hat die QuestNet in Form einer neuen Routingoption umgesetzt.
„Zusätzliche Folgefunktionen, die auch im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife genutzt werden können, sind momentan im Teststadium und werden in Kürze verfügbar sein. Diese umfassen dann beispielsweise Alternativroutings nach Wartezeit, verschiedene Callback-Möglichkeiten oder auch die Nutzung kostenfreier Servicenummer für einen bestimmten Zeitraum“, berichtet Thomas Wendt.
Neben den Statistiktools und den Routingmodulen wurde von QuestNet ein Scheduler entwickelt, der für alle Arten von automatischen Jobs genutzt werden kann. So ist es zukünftig möglich gespeicherte Routingpläne zu einem bestimmten Zeitpunkt automatisch auf eine Rufnummer aufzuschalten und eine Benachrichtigung an eine E-Mail-Adresse zu senden.
