diligent Studie ermittelt Zufriedenheit von Finanzberatern

(openPR) Kundenmanagement gut, Vertriebsunterstützung und Vertragsverwaltung teilweise mangelhaft / detaillierte Auswertungen und Recruiting bleiben Herausforderung

Frankfurt, 20. März 2012 – Die diligent technology & business consulting GmbH, Beratungsunternehmen für CRM, Prozessoptimierung und IT-Management, hat in einer Studie die Zufriedenheit von Finanzberatern der größten deutschen Finanzvertriebe ermittelt. Wie in der Vorgängerstudie aus dem Jahr 2010 hat das Unternehmen die wichtigsten IT-gestützten Vertriebsprozesse untersucht. Das Ergebnis: Die Gesamtzufriedenheit der Finanzberater hat 2011 gegenüber dem Vorjahr leicht abgenommen. Zwischen den einzelnen Kategorien liegen zudem teilweise erhebliche Unterschiede. Während Vermittler mit dem Kundenmanagement im Schnitt zufrieden sind, hat diligent Optimierungsbedarf bei der Vertriebsunterstützung sowie der Verwaltung des Vertragsbestands festgestellt. Erhebliche Mängel gibt es darüber hinaus beim IT-gestützten Recruiting sowie bei Analysemöglichkeiten. diligent unterstützt Finanzvertriebe bei der Optimierung von Vertriebsprozessen und der Implementierung von IT-Lösungen.

Das Allfinanz-Konzept ist auf stetigem Erfolgskurs. Umsatzwachstum und Endkundenbindung sind beim anbieterunabhängigen Vertrieb von Versicherungs-, Investment- und Vorsorgeprodukten deutlich höher als beim Eigenvertrieb der jeweiligen Produktgeber. Herausforderungen für die deutschen Finanzvertriebe liegen vielmehr in der Bindung und Motivation der Finanzberater an das Unternehmen sowie in der Rekrutierung neuer Vermittler. Die diligent Studie „Zufriedenheit von Finanzberatern“ geht anhand von 40 Fragen den entscheidenden Faktoren des Vertriebsprozesses nach, evaluiert deren Relevanz und die Zufriedenheit der Vermittler mit dem Service-Angebot des jeweiligen Finanzvertriebs. Der daraus ermittelte Index lässt eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse über mehrere Jahre zu.

Kundenmanagement: gut, aber deutliche Unterschiede bei Finanzvertrieben

Mit dem gemittelten Zufriedenheitsindex von 80,26 von 100 möglichen Punkten beurteilen die Befragten das Kundenmanagement ihrer Finanzvertriebe weitgehend positiv. Die Gesamtzufriedenheit hat sich in diesem Bereich praktisch nicht verändert. Allerdings gibt es deutliche Unterschiede unter den jeweiligen Finanzdienstleistern. Während die Zufriedenheit der Berater kleinerer Vertriebe gestiegen ist, hat die Zufriedenheit der Berater der großen Finanzvertriebe signifikant abgenommen. Positiv sehen die Finanzberater etwa die Möglichkeit, Beziehungen von Kunden oder Interessenten untereinander dokumentieren oder analysieren zu können (82,40). Als verbesserungswürdig werden vor allem grundlegende CRM-Funktionalitäten für Kundendatenverwaltung (77,48) sowie Besuchsberichte, E-Mails oder Telefonnotizen (76,15) eingestuft. „Die großen Vertriebe kämpfen nicht selten mit historisch gewachsenen, starren Systemen“, sagt Sascha Krause, Geschäftsführer der diligent technology & business consulting GmbH. „Die kleinen Vertriebe haben in diesem Bereich aufgeholt.“

Verbesserungsbedarf bei Vertriebsunterstützung und Vertragsmanagement

Deutlichen Verbesserungsbedarf zeigt die diligent-Studie im Bereich Vertriebsunterstützung. Die gesunkene Zufriedenheit der Finanzberater mit den vorhandenen Prozessen und Werkzeugen bezieht sich vor allem auf die Verarbeitung und Bereitstellung von Daten der Produktpartner. Insbesondere die Möglichkeit, auf eine mit den Produktpartnern übereinstimmende Bestandsdatenbasis zuzugreifen, bewerten die Finanzberater negativ (69,34). „Bei der Bestandsdatenübertragung besteht vielfach erheblicher Optimierungsbedarf“, so Ulrich Fink, Senior Consultant bei diligent und Projektleiter der Studie. „Die Finanzdienstleistungsbranche ist bereits dabei, einheitliche Normen zu etablieren. Allerdings hängen einige Vertriebe noch hinterher.“

Ähnliche Herausforderungen zeigen sich im Bereich Vertragsmanagement. Unzufrieden zeigten sich die Berater etwa mit den Möglichkeiten, auf Produkt- und Tarifinformationen zum Vertragsbestand eines Kunden zuzugreifen (75,00). Außerdem bemängelten die Befragten, nicht zeitnah über Antrags-/Vertragsereignisse wie Störfälle oder Änderungen informiert zu werden (70,12). Die eingehende Betrachtung der Teilfragen zeigt, dass den Vermittlern häufig der Überblick über Status und Statusänderungen im Antrags-/Vertragslebenszyklus fehlt. „Hier sind Prozess- und IT-Kompetenz der Vertriebe gefragt“, so Ulrich Fink. „Auch in diesem Bereich lassen sich zahlreiche Herausforderungen durch die bessere Nutzung von vorhandenen Daten lösen.“

Provisionsmanagement: Zufriedenheit steigt

Steigende Zufriedenheitswerte verzeichnen Finanzvertriebe beim Provisionsmanagement – in diesem Fragenbereich fielen die Antworten am positivsten aus. Überdurchschnittlich zufrieden sind die Finanzberater mit der Auszahlungsgeschwindigkeit von Provisionen (86,69) sowie der Möglichkeit, karriererelevante Kriterien wie Einheiten oder Umsatz und Provisionen direkt zu eingereichtem Geschäft nachvollziehen zu können (87,86). Allerdings zeigen sich auch hier Unterschiede zwischen den Finanzvertrieben – ein Anstieg der Zufriedenheit zeigte sich insbesondere bei kleineren Finanzdienstleistern. „Dies mag mit den historisch gewachsenen Provisionsregelungen zusammenhängen, die bei alteingesessenen Vertrieben erfahrungsgemäß komplexer sind“, erklärt Sascha Krause. „Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Provisionen scheinen sogar mindestens genauso wichtig wie deren Höhe zu sein.“

Auswertungen und Mitarbeitermanagement ausbaufähig

Ein heterogenes Bild ergeben die Fragen zum Vertriebscontrolling mit Analyse-, Berichts- und Auswertungsmöglichkeiten. Zwar sind die Finanzberater zufrieden mit den Möglichkeiten, statische und wiederkehrende Berichte über bestimmte Zeiträume (91,90) oder Auswertungen über Umsätze der eigenen Struktur (88,70) zu erhalten. Für die Integration komplexer Analysen mit prozessualen Abläufen, etwa automatischen Analysen und Neuzuweisung von unbetreutem Bestand, erhalten die Finanzvertriebe im Schnitt eine sehr schlechte Bewertung (60,36).

Deutlich abgenommen hat darüber hinaus die Zufriedenheit im Fragebereich Struktur- und Mitarbeitermanagement. Insbesondere bemängelten die Berater die fehlende Unterstützung durch ein System zur Gewinnung neuer Mitarbeiter (56,06) sowie die fehlende Unterstützung durch ein IT-System für das Recruiting innerhalb der jeweiligen Vertriebsstruktur (60,76).

„Insgesamt zeigt die Studie: Um ihre selbständigen Finanzberater wirklich zufrieden zu stellen und optimal zu unterstützen, müssen die deutschen Finanzvertriebe noch einige Anstrengungen unternehmen“, sagt Ulrich Fink. „Finanzberater wünschen sich mehr Unterstützung etwa bei Bestandsdatenverwaltung, Vertragsmanagement und Recruiting, außerdem sind bessere Analyse- und Reporting-Möglichkeiten gefragt sowie die Nutzung von bestehenden Informationen zur Prozesssteuerung. Auffällig war, dass die einzelnen Kategorien ganz unterschiedlich bewertet wurden. Kaum ein Finanzvertrieb deckt sämtliche Bereiche zufrieden stellend ab.“

Über die Studie „Zufriedenheit von Finanzberatern“

diligent hat die Studie „Zufriedenheit von Finanzberatern“ zwischen November und Dezember 2011 durchgeführt und dazu insgesamt 3.820 Finanzberater der größten deutschen Finanzvertriebe angeschrieben. Der Rücklauf betrug 6,51 Prozent. Untersucht wurden die Aspekte Kundenmanagement, Vertriebsunterstützung, Vertragsverwaltung, Provisionsmanagement, Auswertungen/Analysen, Struktur- und Mitarbeitermanagement sowie übergeordnete Fragen des Zusammenspiels zwischen Vermittler und Finanzvertriebsunternehmen. Im Unterschied zu herkömmlichen Befragungen differenziert die Studie zwischen der Wichtigkeit und der Zufriedenheit der abgefragten Parameter und erlangt damit eine besondere Aussagekraft: Hohe Unzufriedenheit bei bestimmten Parametern kann nämlich nicht durch Zufriedenheit bei weniger wichtigen Parametern ausgeglichen werden.