Nicole Raczinski: Die Rezeption ist das Aushängeschild

(openPR) Viele Hotels haben Nachholbedarf in Sachen Service und Kundenkommunikation

Uhldingen. Ob im Urlaub, auf Geschäftsreise oder im Rahmen einer Tagung: Viele Menschen übernachten regelmäßig in Hotels und erwarten dort zu Recht den gebuchten Standard und einen herzlichen Service. Besonders an der Rezeption zeigt sich, wie gastfreundlich und serviceorientiert ein Hotel ist. Wer als Hotelier schon beim Empfang Fehler macht, kann schnell Gäste verlieren, weiß die Reise- und Touristikexpertin Nicole Raczinski.

„An der Rezeption muss es stimmen“, sagt Raczinski, die sowohl als Inhaberin eines Reisebüros in Uhldingen als auch als erfahrene Vertriebs- und Servicetrainerin für Hoteliers, Gastronomen und Dienstleistungsunternehmen über viel Praxiserfahrung verfügt. „Die Rezeption ist zentrale Service- und Kommunikationsstelle und das Aushängeschild eines jeden Übernachtungsbetriebes.“ Dort müssten Herzlichkeit und Freude ausgestrahlt werden. Es gelte, dem Gast das Gefühl zu geben, dass er willkommen sei. „Das ist mein Gast“, müsse die Denke eines jeden Angestellten eines Hotels sein, vor allem eben am Empfang. Das bedinge aber auch, so die Reisespezialistin, die Übernahme von Verantwortung. Alle Fragen, Anliegen und Probleme sollten hier gelöst werden – möglichst bevor sie entstehen. Die Rezeption sei auch ein Frühwarnsystem gegen Unzufriedenheit und zuständig für interne Prozesse im Haus.

Der Gast wolle hier nicht feilschen, sondern Antworten und Lösungen erhalten oder gar Wünsche erfüllt bekommen. Als Beispiel aus der Praxis nennt Raczinski eine defekte Sauna. „Wenn die defekt ist oder gerade gewartet wird, muss der Gast das bereits beim Einchecken erfahren und nicht erst, wenn er im Bademantel voller Freude auf Entspannung vor der Baustelle steht“, erklärt sie. Warum, fragt sie, könne man nicht gleich an der Rezeption den Gast darüber informieren und ihm stattdessen einen Wellness-Drink anbieten. Auch wenn der Gast ohnehin nicht in die Sauna gegangen wäre, so bekommt er doch das Gefühl von Vertrauen und mitdenkendem Service. Das sei genau das, was viele Reisende vermissten.

„Aus Angst, einen oder zwei Drinks zu viel auszugeben, verzichten aber viele Hoteliers auf einen solchen Weg“, stellt der Service-Coach fest. Aber, so Raczinski, damit spare man am falschen Ende. Schließlich habe der Gast das Hotel aus einem bestimmten Grund ausgewählt und möchte nun seine Erwartungen erfüllt bekommen. Wer beim Check-in schon enttäuscht werde, könne den Check-out kaum erwarten. Und solche Gäste verderben die Stimmung und kommen nicht wieder. Meist spiegele sich das dann auch in den Bewertungen auf Reiseportalen wider. „Der Gast ist ein mündiger Verbraucher und hat heute alle Möglichkeiten, seinen Unmut breit gestreut kundzutun.“

Hotelbetreiber, egal ob in Ketten, Verbünden, Kooperationen oder privater Einzelanbieter, müssten ihr Personal optimal schulen, empfiehlt Raczinski. Service sei kein Luxus, sondern zentral für den Verkauf, die Wirkung und die Qualität eines Hotels. Gute Empfangs-Mitarbeiter wüssten über jeden Gast Bescheid und kennen Vorlieben und Sonderwünsche – spätestens bei der zweiten Buchung des gleichen Gastes. Daran lasse sich Erfolg messen. Es gebe Nachholbedarf in Sachen Service und Kunden-Verwöhn-Programmen.

Weitere Informationen über die Vertriebstrainerin und Touristikexpertin Nicole Raczinski und ihre Angebote und Konzepte finden Interessenten unter www.raczinski.net.