(openPR) Die Bedürfnisse des Kunden immer im Fokus zu haben: Das war schon immer die Prämisse bei der Teppichreinigung Runte. Für die Bemühungen in puncto Servicequalität darf das Unternehmen jetzt das Qualitätssiegel „Servicequalität Deutschland“ führen. Auch die Vertriebspartner profitieren davon.
„Besonders in den letzten Jahren sind neue Teppichreinigungsunternehmen wie Pilze aus dem Boden geschossen“, so Geschäftsführer Thomas Runte. So bieten beispielsweise im Rhein-Main-Gebiet viele Teppichhändler, besonders nachdem das Verkaufsgeschäft eingebrochen ist, auch Teppichreinigung an. Gleichzeitig wird der Konkurrenzdruck durch kleine „Garagenbetriebe“ verschärft. „Viele unterschätzen die Teppichreinigung aufgrund der Annahme, es wäre ein relativ simples Geschäft. Ich treffe häufig auf die irrtümliche Meinung, ein Lieferwagen, eine Räumlichkeit sowie ein Hochdruckreiniger würden ausreichen, um eine Teppichreinigung gründen zu können. Doch oftmals fehlt es schon an „Know-how“, sowie an der Erfahrung –Reklamationen und unzufriedene Kunden sind damit vorprogrammiert. Diese negativen Erfahrungen der Kunden werden dann oftmals auf die gesamte Branche projiziert“, moniert Thomas Runte.
Dabei sind die großen Teppichreinigungen auf dem Markt, nicht nur in der Lage alle Teppicharten, auch exotische oder neue Designware, fachgerecht zu reinigen, sondern dabei auch umweltgerecht und kundenorientiert arbeiten zu können. Die Teppichreinigung Runte hat sich beispielsweise 2006 von UMWELTALLIANZ HESSEN für ihr ökologisches Waschverfahren zertifizieren lassen.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben und weiterhin eine Referenzrolle in der Teppichreinigungsbranche führen zu können, wurde bei Runte erkannt, wie wichtig es ist, sich konsequent von Wettbewerbern abzugrenzen. Die Aufnahme bei der Umweltallianz Hessen war dabei ein Schritt. „Darüber hinaus haben wir eine Möglichkeit gesucht, wie wir unsere Servicequalität optimieren und auf einem hohen Level halten können“, führt der Geschäftsführer aus, „nur interne Standards haben uns aber nicht ausgereicht. Aus diesem Anspruch heraus haben wir ein Konzept gesucht, das erprobt, umsetz- und messbar ist. Dabei sind wir auf die Initiative SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND gestoßen. Da unsere Zielgruppe private Haushalte sind, hielten wir dieses Instrument für sehr interessant.“
Die Initiative SERVICEQUALITÄT HESSEN entstand ursprünglich in der Tourismusbranche, um dem internationalen Bild der „Servicewüste Deutschland“ entgegenzuwirken. Es wurde dabei zum Ziel gesetzt, eine nachhaltige und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität von Dienstleistern zu erreichen. Das Konzept stellte sich dabei in der Tourismusbrache als so erfolgreich heraus, dass es für sämtliche Branchen geöffnet bzw. erweitert wurde. Es ist das erste Qualitätszeichen, dass die Servicequalität berücksichtigt, wobei es nicht um die Hardware, also die eigentliche Leistung geht, sondern vielmehr um den immanent wichtigen Servicegedanken der Unternehmensführung und Mitarbeiter.
Thomas Runte hat dabei erkannt, dass die Teilnahme an SERVICEQUALITÄT DEUTSCHLAND noch mehr Vorteile bieten kann, als die bloße Abgrenzung vom Wettbewerb.
Die Teppichreinigung leidet unter einem negativen Branchenimage. Dies kommt dabei aber nicht nur durch leistungsschwache oder teilweise sogar unseriöse Mitbewerber. Es liegt auch ein grundsätzliches Problem vor, welches in der Textilreinigung bekannt ist: Die Teppichreinigung ist nicht mit einem positiven Kauferlebnis behaftet. Stattdessen wird sie vielmehr als ein „notwendiges Übel“ betrachtet.
„Wenn sich ein Kunde also dazu entschließt, dieses „notwendige Übel“ einzugehen und für den reinen Erhalt seiner Teppiche finanzielle Mittel aufzubringen, sogar auf die Gefahr hinaus, dass sich eventuell nicht alle Flecken entfernen lassen, dann sollte diese Dienstleistung, abgesehen vom obligatorisch guten Reinigungsergebnis, so angenehm und positiv wie möglich für den Kunden gestaltet sein. Es sollte gelingen trotzdem positiv auffallen zu können“, führt der Geschäftsführer der Fa. Runte aus.
Durch die Teilnahme an der Serviceinitiative wurden sämtliche Prozesse der verschiedenen Dienstleistungen des Unternehmens auf ihre Kundenorientierung hin analysiert und optimiert. Dies fängt bei der Beratung am Telefon an und hört allerdings noch nicht bei der Auslieferung auf. Zusammen mit den Mitarbeitern wurden unter der Anleitung der Serviceinitiative viele Ideen entwickelt und in einen Maßnahmenplan eingetragen, dessen Umsetzung von SQ-Deutschland überwacht wird.
Thomas Runte freut sich jetzt schon über die Entscheidung: „Viele Punkte konnten wir direkt umsetzen und haben dafür auch schon positives Feedback von Kunden erhalten.“ Die Mitarbeiter sind im Konzept von SQ-Deutschland der wesentlichste Faktor. Dabei geht es aber nicht nur um die Weiterbildung der Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Vielmehr soll jeder Mitarbeiter in den unternehmerischen Lernprozess integriert werden und den Servicegedanken verinnerlichen. Die Optimierung von Informationsflüssen ist hierbei beispielsweise ein zentraler Punkt.
Aber auch die Partnerunternehmen der Teppichreinigung Runte profitieren von der Neuerung. In der Wahrnehmung der Kunden werden positive, aber auch negative Leistungen eines Unternehmens mit dem seiner Partner verknüpft. So fällt die wahrgenommene Leistung eines Subunternehmers immer auf das primär beauftragte Unternehmen zurück.
„Da wir im Homeservice unser Servicelevel noch weiter ausbauen, können wir eine noch höhere Kundenzufriedenheit erreichen. Diese positive Kundenerfahrung fällt natürlich auch indirekt auf das vermittelnde Unternehmen -also die Textilreinigung- zurück“, so Runte. Der vermittelnde Betrieb kann so insgesamt ein höheres Zufriedenheitslevel erreichen und sich als guter Kompetenznetzwerker in der Textilreinigung profilieren. Auf http://www.runte-teppichreinigung.de finden Sie nähere Informationen.
