(openPR) Kunden belohnen serviceorientierte Fashion Shops
Kundenorientierung zahlt sich für große Filialisten der Textileinzelhandels-Branche aus. Wie die ServiceValue GmbH aus Köln festgestellt hat, geben Kunden, die einen sehr guten Service erlebt haben, mehr als doppelt so viel Geld für den Modekauf aus wie andere Kunden. Unter den großen Fashion Shops können derzeit die Textilhändler Takko und H&M am stärksten von ihren Service-Effekten profitieren.
Dies zeigt eine Service-Erfolgsmessung aus der großen Wettbewerbsstudie der Kölner Service-Experten zur Kundenorientierung im textilen Facheinzelhandel, für die knapp 6.000 Käuferurteile zu über 30 Service- und Leistungsmerkmale eingeholt wurden.
Starker Service-Effekt ist nicht gleichbedeutend mit hoher Servicequalität
Kunden ohne Service-Erlebnis geben nach eigenen Angaben im Durchschnitt 14,86 Euro im Monat für Modekäufe bei einem der großen Filialisten aus. Wer einen sehr guten Service erlebt hat, gibt bei diesen Textileinzelhändlern allerdings mehr als das Doppelte aus, nämlich 30,97 Euro. Damit liegt der Service-Effekt insgesamt bei einem Faktor von 2,08. Mit einem Service-Faktor von 2,68 erzielt Takko vor H&M (2,64) derzeit die höchste Wirkung im Vergleich der großen stationären Fashion Shops:
Fashion Shop | Service-Faktor | Kauf* (in Euro)
Takko | 2,68 | 19,67
H&M (Hennes & Mauritz) | 2,64 | 32,51
NKD | 2,61 | 22,97
Ernsting´s family | 2,55 | 20,43
Zara | 2,49 | 49,41
New Yorker | 2,27 | 34,99
C&A | 1,97 | 27,33
Adler | 1,66 | 30,42
P&C (Peek & Cloppenbrug) | 1,66 | 38,31
Esprit | 1,56 | 33,70
* Durchschnittliche monatliche Ausgabe je Kunde für Modekauf bei Servicebegeisterung (nach Kundenaussage)
Allerdings sollte aus der Stärke des individuellen Service-Effektes keine unmittelbaren Rückschlüsse auf die allgemeine Servicequalität der Anbieter abgeleitet werden. Mit einem Faktor von 1,66 bzw. 1,51 liegen P&C und Esprit im Vergleich zwar zurück, doch erfahren hier deutlich mehr Kunden als bei den Wettbewerbern ein sehr gutes Serviceerlebnis. Zudem geben servicebegeisterte Kunden bei der Produktions- und Verkaufskette Zara, mit ihren mehr als 200 beschäftigen Modedesignern, und auch beim Bekleidungsunternehmen New Yorker, mit seiner kaufkräftigen Zielgruppe der jüngeren Generation, im Durchschnitt ohnehin mehr Geld aus.
„Ein smartes Preis-Leistungsverhältnis und guter Service schließen sich aber nicht aus“, kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, „gerade die Discounter unter den Fashion Shops können ihren Umsatz über spürbare Kundenorientierung gezielt erhöhen.“
Der über 400-seitige „ServiceAtlas Fashion Shops - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert im stationären Textileinzelhandel“ umfasst Benchmarks und individuelle Leistungsprofile für 32 Anbieter. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
