(openPR) München, 21. Juni 2011 Digitale und mobile Kommunikation sind fester Bestandteil der integrierten Markenführung. Was bedeutet das für das Account-Management? Stefan Howard, Geschäftsführer der Agentur kl,ondike gibt Antworten.
Sind Sie als Berater den Anforderungen, die sich aus der Verschränkung von klassischer und digitaler Kommunikation ergeben, noch gewachsen?
Stefan Howard: Als klassischer Berater muss ich heute zugleich Online-Stratege sein – ganz klar. Aber ich habe die digitalen Medien und ihre Möglichkeiten nicht mit der Muttermilch aufgesogen. Damit bin ich quasi Kunde der Techies in meiner eigenen Agentur. Zugleich erwartet der Kunde natürlich von mir First-Hand-Kompetenz in der digitalen Strategie. Ehrlich gesagt: manchmal kommt man da schon ins Schwitzen.
Wie gelingt es Ihnen, mitzuhalten – und vor allem mitzuspielen?
Stefan Howard: Es gibt nur einen Weg: schneller lernen als früher. Und schneller lernen als andere. Ich glaube, dass angesichts der digitalen Rasanz nicht einmal die Experten gleichzeitig Wald und Bäume scharf sehen. Vor 20 Jahren haben wir Direktmarketing und Klassik strategisch vernetzt. Alles war neu und wir mussten beim Kunden und innerhalb der Agentur den Weg freimachen. Heute ist das ähnlich im Online-Sektor. Speziell bei mittelständischen Kunden entscheiden meist Marketing-Generalisten und nicht Digital-Experten. Dort macht die Agentur das Rennen, die ihr digitales Angebot nicht nur strategisch sondern auch inhaltlich und funktional sauber erklärt. So entsteht die für die Budgetfreigabe erforderliche Investitionssicherheit.
Erklärbären an die Front?
Stefan Howard: Ja, unbedingt! Unsere digitalen Spezialisten müssen es unseren Kunden und den Beratern, die das Projekt medienübergreifend steuern, so einfach wie möglich machen. Die Wissenshoheit liegt auf der digitalen Seite. Sie hat damit automatisch die Verpflichtung zur „Aufklärung“ und muss dafür sorgen, dass die Abnehmerseite Sicherheit gewinnt.
Wie zum Beispiel?
Stefan Howard: Da geht es oft um erstaunlich banale Dinge. Ein Beispiel: das Content Management System einer neuen Website muss mit Produktbeschreibungen befüllt werden. Dabei kommt es zu Fehlern, die haufenweise Korrekturschleifen lostreten. Ein frustrierendes Erlebnis für den Kunden! Wir dürfen nicht zulassen, dass unsere Kunden aus vermeidbaren „Fehlern“ lernen müssen. Andernfalls verliert im Ansatz gute Konzept- und Beratungsleistung durch unnötigen Ärger ihren Wert. Plus: der zeitliche Mehraufwand geht in der Regel zu Lasten der Agentur.
Was können Sie als Berater hier konkret tun?
Stefan Howard: Spätestens seit der Bankenkrise – die bei Banken eine Art Beratungskrise nach sich zog - weiß jeder, dass er nur Lösungen kaufen soll, die er auch verstanden hat. Wir Berater müssen also ein Gespür dafür entwickeln, wie tief unsere Kunden und wir selbst in die digitalen Details eindringen müssen. Innerhalb dieses Korridors müssen wir als Berater an den entscheidenden Punkten eines Projekts als kompetente Übersetzer auftreten. Nur so schaffen wir Vertrauen in die Qualität der digitalen Leistung, die wir verkaufen. Außerhalb dieses Bereichs geben wir ab an die Experten auf Kunden- bzw. auf Agenturseite. So steigern wir das Wissensniveau und können künftig verstärkt die Strategie in den Mittelpunkt rücken, ohne permanent über Technik zu sprechen.
Ihre Einschätzung der weiteren Entwicklung im Digital-Business?
Stefan Howard: Eines ist unstrittig: digitale Medien sind die Wachstumstreiber für Spezial- und Fullservice-Agenturen. Man kann diese Felder nicht einfach durch den Zukauf entsprechender Mitarbeiter „andocken“. Deshalb denke ich, dass wir alle – Berater in Fullservice-Agenturen und Kunden – umso mehr mit den digitalen Disziplinen vertraut sein müssen. Nur wenn wir möglichst adäquate Partner für die Experten sind, können wir das Potenzial der digitalen Disziplinen maximal nutzen. Ich für meinen Teil werde den Digitalprofis also weiterhin Fragen stellen, aus überzeugenden Antworten lernen und so die Kompetenz der Agentur für unsere Kunden nutzbar machen.
(Zeichen: 4.151)
