Tele-Underwriting im Aufwind: Bei deutschen Versicherern hat es langsam geklingelt

(openPR) Leipzig, 8.10.2010.
Die Umsetzungsvarianten für Tele-Underwriting sind so viel-fältig, dass eine Standardlösung in der Praxis derzeit weder denkbar noch umsetzungsfähig ist. Das komplexe Geflecht, in dem sich die telefonische Risikoprüfung bewegt, bietet jede Menge Fallstricke, die es zu beachten gilt. „Deshalb muss man sich von Anfang an Gedanken darüber machen, welchen Weg man gehen will, dabei die Vielzahl beteiligter Stakeholder und Fachbereiche im Blick behalten und auf die Widerstände der Risikoprüfer und Vermittler vorbereitet sein,“ lautet das Fazit von Dr. Sylvia Thießen-Lüders, Referatsleitung Underwriting Consulting Deutschland und Schweiz bei der Munich Reinsurance Company, zu dem Fachsymposium „Tele-Underwriting“.

Thießen-Lüders beschäftigte sich bereits Ende 2005 – als der US-Import Tele-Underwriting auf dem deutschen Markt noch kaum Gehör fand –mit der Einführung dieses Konzepts. Heute weiß sie, was automatisierte Prozesse in der Risikoprüfung ermöglichen können: „Kürzere Durchlaufzeiten, höhere Abschlussquoten, besseren Kundenservice, sinkende Kosten und hohe Vertriebszufriedenheit durch kurze Bearbeitungszeiten und schnelle Provisionierung.“ Kurzum: Schlanke Prozesse für mehr Effizienz im Neugeschäft.

Deutsche Versicherer stehen noch auf der Leitung

In Nordamerika, Großbritannien, Südafrika und Australien gehört Tele-Underwriting bei 75 Prozent der Unternehmen bereits zum „daily business“ – die ersten Projekte liegen auf dem US-amerikanischen Markt bereits 20 Jahre zurück. Die europäische Versicherungswelt – nicht zuletzt die deutsche – hatte dafür lange keine offenen Ohren. In diesem Zusammenhang wurde von Thomas Bornemann, Leiter Tele-Underwriting und leitender Handlungsbevollmächtigter der SCOR Global Life Deutschland, eine internationale Studie in rund 60 Ländern mit Antworten von mehr als 360 Versi-cherungsgesellschaften vorgestellt.

Hauptmotiv für die Einführung: besseren Service schaffen

Demnach entscheidet sich rund die Hälfte aller Befragten weltweit für einen „Small-T-Ansatz“, bei dem risikorelevante Daten durch den Vermittler erfasst werden und das Telefoninterview nur bei fehlenden Angaben und notwendiger Abklärung medizinischer Details durchgeführt wird. Beim „Big-T-Ansatz“ dagegen werden sämtliche risikorelevanten Daten aller Neuanträge im Telefoninterview erhoben. Deutsche Unternehmen favorisieren zu 40 Prozent eine Kombination beider Ansätze, wobei der Prozess in knapp 60 Prozent der Fälle outgesourced wird. Die Interviews werden dabei in Deutschland zu je 40 Prozent von Krankenpflegern oder medizinisch geschulten Call-Center-Agents geführt, nur jeder fünfte Ansprechpartner am Telefon ist ein Risikoprüfer. 80 Prozent der deutschen Unternehmen wollen mit Tele-Underwriting einen besseren Service erreichen, fast genauso wichtig sind mit jeweils 60 Prozent marketingstrategische Motive und die Haftungsfreistellung des Beraters.

Small-T ausreichend bei hoher Anzahl von Normalfällen

Der gewählte Ansatz ist dabei stark abhängig von den Prozessen: gerade bei hochpreisigen Verträgen und spezifischen Produkten ist Tele-Underwriting stark bedingt von der Unternehmensstrategie und dem damit verbundenen Volumen. Der „Big-T-Ansatz“ ist insbesondere im Makler- und Bankenvertrieb produkt- und summenabhängig. Für Hans-Gerd Lindlahr, Mitglied des Vorstands der Canada Life, ist rückblickend „Small-T“ die passende Lösung: Denn die Hälfte der Anträge sind „clean cases“. Lediglich jeder vierte Fall bedarf einer Anfrage beim Arzt. Die durchschnittliche Laufzeit für den Eingang von fehlenden Informationen von Kunden konnte mit der Einführung des Tele-Underwritings um über 40% verringert werden. In der Diskussion mit den Konferenzteilnehmern zeichnete sich hier der Konsens ab, dass Small-T besonders dann sinnvoll sei, wenn am Ende des Gesprächs ein Votum steht, um bei dieser erweiterten Risikoprüfung den Mehrwert für den Kunden spürbar zu machen. Darüber hinaus sei der Vermittler in dieser entscheidenden Situation am fähigsten, den möglichen Mehrbetrag zu vermitteln.

Makler müssen in der Pilotphase unbedingt incentiviert werden

Die Einbindung des Vertriebs wurde an beiden Tagen des Fachsymposiums mehrfach beleuchtet und heftig diskutiert. „Der Vertrieb muss erst folgendes verstehen: Das ist nicht das Ende des Underwritings, sondern ein neues Tool“, so Lindlahr. Besonders der Makler gebe ungern sein Geschäft aus der Hand und befürchte, sein Kunde wird ausgehorcht. Pilotphasen sollten deshalb langfristig angelegt und Makler in dieser Etappe unbedingt incentiviert werden. Andernfalls lande nur das vorselektierte Geschäft im Tele-Underwriting-Prozess. woraus sich in der Pilotphase weder zuverlässige statistische Aussagen, noch betriebswirtschaftliche Prognosen zum Einsatz des neuen Konzepts ableiten lassen.

Steigerung im Neugeschäft um mehr als 40 Prozent

Wird ein neues Produkt eingeführt, kann Tele-Underwriting durchaus auch ohne Pilotphase zum Erfolgskonzept werden – wie Hans Kneifel von der ERGO Direkt berichtete. Das Unternehmen startete im Juli 2009 mit einem vollintegrierten „Big-T-Ansatz“ für den Verkauf von Risikolebensversicherungen. Verkaufsgespräch und Risikoprüfung erfolgen danach in einem Schritt am Telefon. Im Inbound konnte in 60 Prozent der Fälle eine Sofort-Entscheidung im Call-Center getroffen werden – davon waren rund 95 Prozent eine Zusage. Beflügelt von diesen Ergebnissen soll Tele-Underwriting künftig auch für weitere Bereiche wie Berufs- und Erwerbsunfähigkeit oder Pflegeprodukte eingesetzt werden. Kneifel kann sich gar vorstellen, dass Tele-Underwriting schon im kommenden Jahr „auf das Internet übertragen wird, ähnlich wie im Bereich Kfz-Versicherungen, bei dem Kunden online völlig selbstständig agieren.“

Informationslücken binnen weniger Tage schließen

Die Ausgliederung von Gesundheitsfragen aus dem Vertriebsprozess durch Tele-Underwriting hält Sven Maurer – Abteilungsleiter Leben-Vertrag, VGH Versicherungen – in erster Linie für den Bankenvertrieb geeignet. Für einen möglichst großen vertrieblichen Nutzen sei ein „Big-T-Ansatz“ erforderlich, wobei dem Vertriebspartner jedoch überlassen bleiben muss, ob ein Teleinterview dem jeweiligen Kunden angeboten werden soll. „Der Vertrieb kann sich besser auf die Produktberatung konzentrieren, der Prozess vor Ort wird schneller, schlanker und damit kostengünstiger“, sagte Maurer. Beträgt die Dauer für Rückfragen bei Kunden und Ärzten mitunter mehrere Wochen, seien diese Informationslücken nun binnen weniger Tage zu schließen.

Wertewandel durch Vertrauen auf die Auskünfte der Antragsteller

Der revolutionäre Gedanke der telefonischen Antragsbearbeitung begründet sich u.a. in dem Vertrauen, dass die Versicherungsunternehmen den Auskünften ihrer Kunden entgegenbringen. Susie Cour-Palais, Mitbegründerin des britischen Beratungsunternehmens SelectX, würdigt dies als eine drastische und weitreichende Veränderung für die Versicherer. Ausgehend von den Erfahrungswerten britischer und amerikanischer Versicherer ist Cour-Palais fest davon überzeugt, dass die Einführung des Tele-Underwritings zusammen mit einer Überprüfung und gegebenenfalls Neugestaltung der Geschäftsprozesse nachhaltig die Kundenorientierung ausbaut. Die positiven Auswirkungen des neuen Verfahrens sieht sie u.a. durch die seitens der Rückversicherer gewährten substanziellen Nachlässe bestätigt.

Change Management als Basis für den Wandel

Wenn eine sinnvolle Innovation, wie die telefonische Risikoprüfung, bislang in Deutschland nur zögerlich erprobt wurde, dann liegt das nach der Überzeugung von Dr. Reinhold Rapp, Geschäftsführer Medicals Direct Deutschland, nicht an der Idee selbst oder an der Qualität der dahinterliegenden Technologien. Um Innovationen zu realisieren, müssen Versicherungsunternehmen nach Meinung des CRM-Pioniers sowohl in Change Management-Aktivitäten auf der Führungsebene als auch in operative Prozesse investieren, um Veränderungen aktiv und kundenbezogen zu managen. Bei jeder Idee, bei jedem Konzept und bei jedem strategischen Ansatz muss laut Rapp die Frage im Vordergrund stehen: „Was bringt das unseren Kunden wirklich?“. „Innovationen“, so das Credo von Rapp, „müssen am Kundennutzen ausgerichtet werden“. Dass Tele-Underwriting einen Mehrwert für den Kunden liefert, davon ist er überzeugt.

Tele-Underwriting als alternativer Weg der Antragsbearbeitung

Der Status quo von Tele-Underwriting in deutschen Versicherungsunternehmen scheint ebenso unterschiedlich zu sein wie die Vielzahl an Tele-Underwriting-Lösungen. Eine Umfrage unter den Teilnehmer des Fachsymposiums ergab, dass für die Interviews meist die ursprünglichen Fragen aus dem traditionellen Antrag genutzt werden. Der gewählte Ansatz wird in der Regel weder einem bestimmten Vertriebsweg oder Produkt zugeordnet, noch für spezielle Zielgruppen optimiert. Einigkeit herrschte letztlich in dem Punkt, dass es künftig nicht mehr den einen Prozess der Antragsbearbeitung gibt. Vielmehr wird sich Tele-Underwriting als eine Variante der Antragsbearbeitung etablieren. Voraussetzung für die Realisierung des enormen Zukunftspotenzials von Tele-Underwriting ist aber ein strukturierter Umsetzungsprozess, der alle Rahmenbedingungen und Einflussfaktoren würdigt und entsprechend berücksichtigt.

Weitere Informationen zur Veranstaltung:
www.versicherungsforen.net/tele-underwriting