Zweckverband Ostholstein verbessert Datenqualität mit Data-Quality-Tools von Omikron

(openPR) Die fehlertolerante Suchlösung FACT-Finder von Omikron hilft dem Zweckverband Ostholstein (ZVO) dabei, in seiner zentralen Kundendatenbank bestehende Dubletten zu eliminieren und neue zu vermeiden. Außerdem unterstützt FACT-Finder die Mitarbeiter im Call-Center dabei, Kunden blitzschnell identifizieren und praktisch ohne Wartezeit betreuen zu können. "Die Erfahrung zeigt, dass die Omikron-Software unsere Geschäftsprozesse enorm gut unterstützt. Wir möchten sie nicht mehr missen", resümiert René Schlichting, Bereichsleiter Shared Services beim ZVO.

Seit Oktober 2006 arbeitet der ZVO zentral auf Basis von Microsoft Dynamics NAV. In der integrierten Lösung ist jeder Kunde nur ein Mal im System hinterlegt, sämtliche Geschäftsbeziehungen (verschiedene Verträge und ggf. Standorte) liegen auf einer Kundenkarte. Die zentrale Pflege von Stammdatensätzen erfordert ein Höchstmaß an Datenqualität. Dubletten beeinträchtigen nicht nur die internen Prozesse, sondern schaden auch dem Unternehmens-Image, vor allem, wenn Kundenanschreiben doppelt oder fehlerhaft adressiert werden. Vor dem Hintergrund zunehmenden Wettbewerbs in der Versorgungswirtschaft sind derlei Pannen nicht hinnehmbar.

Der ZVO suchte deshalb nach einer professionellen Lösung zum Aufspüren und Bereinigen aller Adressdubletten und Mehrfachanlagen sowie deren Vermeidung bei der Neuanlage von Kunden. Das Rennen machte die Omikron Data Quality GmbH aus Pforzheim. Schlichting: "Die Technologie erfüllte unsere Anforderungen in idealer Weise und ließ sich perfekt in die Microsoft-Navision-Umgebung integrieren."

Seit Juni 2009 sind die Data-Quality-Werkzeuge im Kundenservice und in der Kundenabrechnung des ZVO im Einsatz. FACT-Finder wird im Call-Center insbesondere dazu benutzt, um Kunden schneller ausfindig zu machen, die am Telefon keine Kunden-, Verbrauchs- oder Einsatzstellennummer nennen können - und das sind erfahrungsgemäß immerhin die Hälfte aller Anrufer. "Unsere Kundenberater können unmittelbar nach Beginn des Gesprächs in einem Freitextfeld drauflos tippen", erläutert Schlichting. Die Eingabe einzelner Wortfragmente genüge. Tippfehler und das Weglassen oder Drehen von Buchstaben spielten keine Rolle. FACT-Finder suche fehlertolerant nach dem Kunden und liefert im Handumdrehen Ergebnisse. "Es grenzt fast an Hexerei", staunt Schlichting über die Qualität der Treffer. "Selbst wenn nur Wortfetzen eingegeben werden, generiert die Applikation blitzschnell Ergebnisse." Das Versorgungsobjekt des Kunden könne sofort identifiziert werden. Das hohe Reaktionstempo und die präzise Kundenansprache lösten auch am anderen Ende der Leitung oft Staunen aus. "Unser Kundenservice profitiert enorm davon, sowohl was die eigene Effizienz betrifft als auch was die externe Wahrnehmung angeht. Die Servicequalität ist für alle spürbar gestiegen."

Der ausführliche Anwenderbericht ist in der Mai-Ausgabe der Fachzeitschrift "ew" erschienen und kann unter folgendem Link als PDF heruntergeladen werden:
http://www.omikron.net/files/dublettenvermeidung_verbessert_kundenprozesse.pdf


Über den Zweckverband Ostholstein:
Der ZVO (www.zvo.com) ist mehrheitlich in kommunaler Hand und betreut im Kreis Ostholstein und weiteren 38 Gemeinden und Städten der Region rund 85.000 Kunden. Die Tätigkeit erstreckt sich auf Erdgas-, Wasser- und Wärmeversorgung, Abfall- und Wertstoffwirtschaft sowie Abwasserentsorgung. Der in der Unternehmens-Holding angesiedelte Bereich Shared Services ist in der gesamten ZVO-Gruppe für administrative Aufgaben zuständig – vom Kundenservice über Zählerdatenmanagement und Kundenabrechnung bis hin zur Abwicklung des Zahlungsverkehrs und Forderungsmanagements.