Kundenpflege im Dreiklang des Marketings

(openPR) Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
Rezessionen mit mehr oder weniger stark ausgeprägten Reduktionen des BIP hat es schon immer gegeben. Jedoch das Ausmaß der Sinkgeschwindigkeit, welche die Weltwirtschaft seit September 2008 erlebt, markiert einen negativen Rekord.
Die allgemeine Wirtschaftsflaute hat jetzt auch die B-to-B-Kommunikation erreicht.
Etwa die Hälfte der werbetreibenden Unternehmen rechnen mit rückläufigen Werbeaufwendungen im Bereich Print-Anzeigen. Jeweils 40 Prozent der Unternehmen sehen auch deutlich rückläufige Aufwendungen für Direktwerbung sowie Messen und Events.
Was aber können die so betroffenen Marketing-Manager mit ihren reduzierten Etats anstellen?
Durch Umschichtung der Marketing- und Werbemaßnahmen unter Reduzierung der zeitlichen Präsenz in den Medien und durch Eingrenzung der Zielgruppenbreite und -tiefe wird der Einsparungsentscheidung entsprochen.
Eine effektive und kostengünstige Maßnahme ist die Wiederentdeckung der Altkunden durch den Vertrieb. In Zeiten des rasanten Wachstums sind sie in Vergessenheit gerate, weil sie nach dem Akt der erfolgreichen Akquisition, den Mitarbeitern des After-Sales-Services überlassen worden sind. Bei der Reaktivierung stößt der Vertrieb häufig auf Frustration der Altkunden. Sie Altkunden haben sich nicht mehr genügend mit ihren Anliegen und Wünschen betreut gefühlt und sind nicht selten unzufrieden. Für die Sicherung des Unternehmenserfolges sind zufriedene Kunden in Käufermärkten jedoch unerlässlich. Zahlreiche Untersuchungen belegen, dass hohe Kundenzufriedenheit zu Kundenbindung führt und dauerhafte Beziehungen zwischen Kunden und Lieferanten fördert.
Wichtig ist also, dass die Kundenzufriedenheit regelmäßig abgeklärt wird. Die Gewissheit über deren Grad darf aber kein bloßes Bauchgefühl oder ein Schätzwert sein. Die Abklärung eines solchen Status Quo muss daher neutral durchgeführt werden.
Mit spezifisch ausgerichteten Maßnahmen beginnt der Akquisitionsprozess der Altkunden.

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