Potential des Enterprise Content Management am Beispiel Elektronischer Posteingang

(openPR) Weinheim, 10.09.2009: Nachhaltigkeit, Transparenz und Geschwindigkeit! Sind dies nicht auch Schlagworte, die im Zusammenhang mit den Zielen für den Einsatz eines Enterprise Content Management (ECM) Systems angestrebt werden?
Nachhaltigkeit erreichen wir bei einem ECM dadurch, dass wir (vorhandene) Informationen, Dokumente und Daten verfügbar und vor allem einfach auffindbar machen und dass wir bewährte Strukturen unterstützen und vorhandene Systeme gezielt und bedarfsgerecht integrieren. Der Anwendernutzen steht im Vordergrund und der langfristige Einsatz eines ECM wird damit sichergestellt.

>>Erschwerte Ausgangslage
Im Vergleich zum Vorjahreszeitraum ist die deutsche Wirtschaft im ersten Quartal 2009 um 6,7 Prozent geschrumpft (Quelle: Statistisches Bundesamt). In den Unternehmen sind die Auswirkungen der Finanz- und Wirtschafskrise daher deutlich spürbar: Eine eingebrochene Nachfrage, schwierige Finanzierungen und ein stetiger Kostendruck. Das sind Faktoren, die sich 2009 auch deutlich auf IT-Projekte und IT-Budgets auswirken.
Die Nachhaltigkeit einer Lösung, die Transparenz bei der Durchführung und die Geschwindigkeit in der Umsetzung sind daher wichtiger denn je, damit IT-Projekte erfolgreich gestaltet werden.

>>Drei Aspekte des Enterprise Content Management (ECM) Projekterfolgs
Ein transparentes ECM zeichnet sich durch klare Informationsflüsse aus. Der Anwender weiß dadurch, wie Informationen in das ECM gelangen, wie sie weiterverarbeitet werden und auch wie sie wieder aus dem ECM herausfließen können. Sauber in die Geschäftsprozesse integriert, stellt ein ECM sicher, dass die notwendige Information für den Arbeitsschritt zum richtigen Zeitpunkt vorliegt. Nicht das ECM System steht im Vordergrund, sondern die darin abgelegte Information!
Doch was nützt die bestabgelegte Information, wenn sie nicht rasch und zielgerichtet zur Verfügung gestellt werden kann? Eine einfache Steuerung durch den Anwender, kurze Reaktions- und Zugriffszeiten sowie eine schnelle Weiterleitung von Informationen verkürzen Arbeitsschritte und -wege. Ein sorgfältig umgesetztes ECM optimiert den Geschäftsprozess, steigert damit die Geschwindigkeit der Abarbeitung und verkürzt die Reaktionszeiten eines Unternehmens.
Wird das ECM nach den oben genannten Maßgaben sinnvoll in die Geschäftsprozesse eingebettet, entsteht ein Szenario, in dem die ein- und ausgehenden Informationen eines Unternehmens zeit- und bedarfsgerecht verwendet werden können.

Gleichzeitig ist aber auch klar, dass die Realisierung von einem vollständigen ECM oder auch nur von Teilkomponenten meist kein kleines Projekt ist. Und hierbei ist es völlig egal, ob man sich für eine „Best of Breed“ Lösung entscheidet, die später integriert wird, ob eine einzige Lösung gekauft wird, in der die meisten Anforderungen abgedeckt werden, oder ob eine individuelle Lösung entwickelt wird, die auf die Bedürfnisse zugeschnitten wird. Eine „End to End“ Unterstützung des Document Life Cycles vom Posteingang bis zum Postausgang inkl. der Unterstützung notwendiger gesetzlicher Regelungen und neuer Trends wird in kurzer Zeit mit einem schmalen Projektbudget nicht realisierbar sein oder zumindest nicht den gewünschten Erfolg bringen.

Jedoch gibt es Möglichkeiten, schon durch gezielte kleine Maßnahmen und Projekte eine große Wirkung zu erzielen (Quick Wins) und hierdurch sowohl die Fachabteilung als auch die IT zu entlasten und für eine echte nachhaltige Verbesserung der Prozesse und der Informationssituation zu sorgen. Dabei darf natürlich das „große“ Bild nicht verloren gehen: Standards, Architekturen und eine gegebene Infrastruktur müssen eingehalten bzw. genutzt werden. Ein „Wildwuchs“ von Lösungen und Systemen erzeugt nur höhere Kosten bei z.B. der Administration und der Wartung (TCO).

>>Postverarbeitung mit spätem Scannen
Anhand eines kleinen, klassischen Beispiels des Posteingang sowie der anschließenden Sachbearbeitung können Aufgabenstellung, Potentiale und Lösungsmöglichkeiten eines ECM Systems gut aufgezeigt werden.
Häufig finden wir Sachbearbeitungen, in denen die Strategie des „späten Scannens“ verfolgt wird und ein Dokumenten-Management-System (DMS) für Archivierung, Recherche und späterem Zugriff auf Dokumente genutzt wird. Der Workflow kann dann z.B. so wie in der folgenden Grafik dargestellt aussehen.

In diesem Workflow ist die Aufgabe der Poststelle beim Posteingang auf die Annahme und Weiterleitung der Poststücke beschränkt. Öffnung und inhaltliche Bearbeitung der Post erfolgt erst in der jeweils zuständigen Fachabteilung. Die originalen Papierdokumente sind die einzigen Träger der für die Sachbearbeitung erforderlichen Information. Wenn gleichzeitiger Zugriff auf diese Information von verschiedenen Stellen erforderlich ist, müssen üblicherweise Fotokopien erstellt werden. Nach Abschluss der Sachbearbeitung werden die gesammelten Originaldokumente mit maschinenlesbaren Identifizierungen (z.B. Barcodes) versehen und zum Zweck der Archivierung an die Poststelle zurückgegeben. Dort werden sie gescannt, wobei über den Barcode die Zuordnung des Originaldokuments zum elektronischen Image automatisch hergestellt wird. Die Dokumentenimages werden ins ECM integriert und stehen von da an für den dezentralen Zugriff zur Verfügung, während die Originaldokumente zunächst für eine bestimmte Zeit zwischengelagert und danach ins Langzeitarchiv überführt werden.
Schwachstellen in der Informationsbereitstellung und Möglichkeiten der Prozessoptimierung lassen sich in unserem Beispiel leicht aufzeigen.

- Manuelle Transportwege (vom Postfach in die Fachabteilungen und zurück)
- Eingangsbearbeitung (Öffnen, Sortieren, etc.) durch die Fachabteilung
- Bindung der Informationen an gedruckte Dokumente, kein dezentraler Zugriff
- Fehlender Überblick über Fälle, Bearbeitungsstände, etc. in bestimmten Phasen der Sachbearbeitung
- Bündelung der Dokumente

Durch eine Umstellung auf die Strategie des „frühen Scannens“ und die Integration der elektronischen Dokumente in die Sachbearbeitung (Stichwort: „Elektronischer Posteingang“) lassen sich die angeführten Schwachstellen beheben und der Prozess der Sachbearbeitung erheblich optimieren. In dem optimierten Workflow werden die Eingangsdokumente direkt in der Poststelle oder durch einen externen Dienstleister gescannt. Der entscheidende Vorteil dieses Vorgehens ist, dass die Verfügbarkeit des elektronischen Dokumentimages bereits vor der Sachbearbeitung weitreichende Möglichkeiten für die Automatisierung der sich anschließenden Bearbeitung bietet. Diese Möglichkeiten sind z.B.

- automatische regelgesteuerte Weiterleitung zum zuständigen Sachbearbeiter,
- Unterstützung des Sachbearbeiters durch z.B. automatische Anzeige zugehöriger Dokumente mittels automatisch extrahierter Vorgangsnummern, oder
- vollautomatische Eingangsbearbeitung z.B. von Rechnungen.

Voraussetzung für all dies ist die automatische Umwandlung des Dokumentenimages in ein elektronisch lesbares Text-Dokument (z.B. im ASCII-Format) durch Verfahren zur Zeichen- bzw. Texterkennung (OCR/ICR). Auf Grundlage dieses Text-Dokuments kann dann automatisch bearbeitungsrelevante Informationen (z.B. der Dokumenttyp) extrahiert und der sich anschließenden Sachbearbeitungsanwendung übergeben werden.

>>Postverarbeitung mit frühem Scannen
Für die Umstellung der Sachbearbeitung auf „frühes Scannen“ sind demnach die folgenden Komponenten erforderlich:

- Scanner inkl. OCR/ICR Verfahren
- Regelservice zur automatisierten Verteilung der Eingangspost
- Elektronischer Postkorb bei den Sachbearbeitern inkl. DocViewer
- Schnittstelle zur Sachbearbeitungsanwendung für: Übergabe von Attributen und Informationen, Zuordnung der Dokumente


>>Vorgehen in Phasen
Die Einführung bzw. Umstellung erfolgt typischerweise in den folgenden Phasen.


>>Phase1 - Anforderungsaufnahme und fachliche Analyse
Anhand von Workshops werden die fachlichen Anforderungen erhoben. Hierzu gehören die Dokumenttypanalyse, die Prozessbetrachtung (Schnittstellen, Medienbrüche, Besonderheiten), die Definition des Leistungsumfangs des Systems (Eingangspostkorb, elektronische Akte, Suchfunktionen, Postverteilung, etc.) und die Anforderungen an die Benutzerschnittstellen sowie gesetzliche Rahmenbedingungen (Datenschutz, revisionssichere elektronische Archivierung).


>>Phase 2 - Konzeption und Design der Lösung
Die Ergebnisse der Workshops werden mit dem bereits vorhandenen Grobkonzept verwoben. D.h., die fachlichen Komponenten und Anforderungen werden mit dem bereits bestehenden Konzept und Systemen verglichen, mögliche Änderungen werden berücksichtigt und Anpassungen vorgenommen. Dies betrifft voraussichtlich:

- Optimierung Posteingang: Sortieren, Stapeln, Klassifizierung und Attributierung, Scannen
- Dokumentklassen und Dokumenttypen: Attribute, Identifikation und Kategorisierung von Dokumenten
- Verteilservice: Verteilung der Eingangsdokumente, Regelservice, Wiedervorlage, Terminservice
- Lösungsansatz: Architekturentwurf und Abgleich mit bestehenden Architekturansätzen/EAM, Überprüfung der Anforderungen und der Machbarkeit, Check der möglichen Integration des Sachbearbeitungssystems


>>Phase 3 - Realisierung und Einführung
Auf Basis des Konzeptes wird der abschließende Funktionsumfang der Lösung bestimmt. Dieser ist ausschlaggebend für den finalen Realisierungsaufwand. Der Realisierungsaufwand wird u.a. bestimmt durch:
- Grad der „Verallgemeinerung“ der Lösung (generische Lösung), um spätere Geschäftsbereiche schneller und kostengünstiger integrieren zu können
- Anzahl der Dokumenttypen und Attribute
- Erforderliche Erkennungsraten bei Text- und Dokumenttyperkennung
- Funktionsumfang des Postkorbs und der elektronischen Akte
- Implementierung eines Verteil-, Regel- und Terminservices und deren Funktionsumfänge


>>Schrittweise Einführung und Erweiterung
Wie lässt sich der elektronische Posteingang mit frühem Scannen als Abfolge einzelner, aufeinander aufbauender Quick Wins einführen? Die obigen Prozessbeschreibungen lassen einige Möglichkeiten erkennen. Schon allein die Umstellung auf frühes Scannen unter völliger Beibehaltung der manuellen Bearbeitung bietet den erheblichen Vorteil der frühen dezentralen Verfügbarkeit der Dokumentenimages. Dabei kann der Prozess zunächst nur für best. Fachabteilungen oder nur für best. Dokumenttypen umgestellt werden, was eine weitere Möglichkeit zur Skalierung bzw. Kontrolle des notwendigen Aufwandes darstellt. Sein wahres Potential entfaltet der elektronische Posteingang jedoch erst in Kombination mit automatischer Dokumenttypklassifikation und Inhaltsextraktion. Hier kann eine Skalierung nach dem gewünschten Grad der Automatisierung (Stichwort „Dunkelverarbeitung“) bzw. nach dem Funktionsumfang der Extraktion erfolgen. Schließlich kann optional die Einführung der elektronischen Signatur zur revisionssicheren Archivierung für den Wegfall bzw. die Reduzierung des herkömmlichen Aktenarchivs sorgen.

Weitere Maßnahmen bzw. Kombinationen von Maßnahmen sind denkbar. Allen ist gemein, dass sie beim Einsatz wiederverwendbarer Komponenten und bei der weitgehenden Nutzung vorhandener Infrastruktur nachhaltig sind und schnelle, direkt spürbare Verbesserungen und Entlastungen bringen, die auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten realisierbar sind.