(openPR) München, 23. September 2008 – Für Deutschlands eCommerce-Firmen wird es immer teurer, neue Kunden im Internet zu gewinnen. Deshalb wird es für den Return-of-Investment der Online-Händler zunehmend wichtiger, gewonnene Neukunden langfristiger zu binden. Weil aber viele Online-Plattformen durch mangelhafte Kunden- und Interessentenkommunikation diese Bindung vernachlässigen, müssen Sie für Millionen von Euro beispielsweise über Suchmaschinenmarketing bei Google & Co. stetig neuen Umsatz nachkaufen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie zum elektronischen Kundendialog (eDialog), die das Beratungsunternehmen aquarius consulting im Sommer 2008 durchgeführt hat. Dazu wurden anhand von Testkäufen 24 führende eCommerce-Anbieter aus Kundensicht analysiert.
„Während eine hohe Professionalisierung am Point-of-Sale und im Fullfillment festzustellen ist, nutzen derzeit die wenigsten Unternehmen die Chancen einer optimalen Dialogkommunikation“, stellt Rainer Wiedmann, Geschäftsführer von aquarius consulting, fest. Während international führende Unternehmen bereits über 50 Prozent ihres Umsatzes mit Wiederholkäufern erzielten, gelinge es den meisten der untersuchten eCommerce-Händlern noch nicht optimal, die teuer erworbenen Interessenten in Wiederholungskäufer umzuwandeln. Dabei könnten sie über einen zielgerichteten eDialog nicht nur ihren Umsatz erhöhen, sondern von den rund 1,5 Mrd. Euro die laut BVDW 2008 für Suchmaschinenmarketing ausgegeben werden, auch viele Millionen einsparen, so Wiedmann.
Dominiert wird die branchenübergreifende „Kompetenzrangliste des eDialogs“ deutlich vom Branchenprimus Amazon, gefolgt von Globetrotter und Weltbild. Quelle konnte sich knapp vor Otto und deutlicher vor neckermann.de platzieren, die Bahn rangiert vor der Lufthansa und Nike liegt einen Sprung vor Puma.
Untersucht wurde in der Studie anhand von Testkäufen und nach 45 Einzelkriterien im Mai und Juni 2008, wie die eCommerce-Unternehmen mit Interessenten und Käufern kommunizieren. Die Ergebnisse zeigen, dass viele Unternehmen wenig Kenntnis über die unterschiedlichen Bedürfnisse der einzelnen Kundengruppen besitzen und dementsprechend kaum eine Segmentierung vornehmen. Oft werden lediglich Standard-Mails als Regelkommunikation versandt. Auf die individuellen Interessen oder Produkte der Kunden abgestimmte Mail-Newsletter sind noch die Seltenheit. Führend im Bereich des Newsletter-Managements, so die aquarius-Studie, sei derzeit Amazon. Neben dem eCommerce-Primus führte nach den Probekäufen lediglich noch mytoys eine Segmentierung durch; d.h. den Käufern wurden spezielle Angebote aus der Kaufhistorie oder der bestellten Produktkategorie unterbreitet. Auch eine Incentivierung für Wiederholkäufer gab es bei den wenigsten Anbietern. Und nur bei knapp der Hälfte der untersuchten Plattformen überzeugen Interaktionsangebote wie Communities, Videos mit Bestellfunktion für Produkte oder Blogs.
Amazon erreichte von den 45 maximal zu erzielenden Punkten insgesamt 37 und damit den mit Abstand höchsten Wert aller 24 getesteten Unternehmen. Der Marktführer der Buchbranche setzt dabei vor allem auf eine individualisierte Webseite und eine Kundenkommunikation mit Empfehlungen auf Basis der persönlichen Kaufhistorie. Für das Gewinnen von Neukunden werden auch Direktmarketing-Maßnahmen wie z.B. die Empfehlung von Produkten an Freunde (Send-to-Friend) eingesetzt. Doch auch Amazon hat bei der Interaktion mit Interessenten noch Potential. Grundsätzlich spiegelt sich die langjährige eCommerce-Erfahrung der Buchbranche in den Ergebnissen wider: Alle untersuchten Anbieter liegen im Gesamtranking unter den Top Ten.
Die Methodik der Erhebung:
Die Studie „Kommunikationsstrategien im eCommerce“ hat die Dialogfähigkeit führender eCommerce Unternehmen in Deutschland aus Konsumentensicht untersucht: Per Mystery Shopping wurden Online-Bestellungen bei 24 Unternehmen durchgeführt; die Produktbestellungen wurden differenziert nach Geschlecht und Produkt und mittels 45 Einzelkriterien bewertet. Insgesamt wurden damit über 1.000 Kriterien analysiert. Die Bestellungen wurden im Zeitraum von Mai bis Juni 2008 durchgeführt. Die Auswahl der untersuchten eCommerce-Plattformen erfolgte nach den am häufigsten online gekauften Produkten. Für diese Produkte wurden Deutschlands TOP-eCommerce Plattformen aus folgenden Branchen ausgewählt: Buchversand, klassischer Mail Order, Marken und Hersteller, Travel / Tickets.
Um den aktuelle Stand der Dialogkompetenz dieser Plattformen festzuhalten, wurden folgende aus Käufersicht wichtigen Kriterien hinsichtlich Plattform und eDialog analysiert: 1. Relevante Informationen durch individualisierte Homepages 2. User Generated Content / Einbindung der Nutzer 3. Business Generated Content 4. Branded Community 5. Bewegtbild 6. Mobile Services 7. Distribution des Angebots.
Durchgeführt hat die Erhebung die Unternehmensberatung aquarius consulting, München. Bishe publizierte Studien des Unternehmens sind „Marketingstrategien in der Web-TV-Ära“ (Oktober 2007), „Die weltweit besten Marken auf Youtube“ (September 2007), „Marketing in 3D-Welten“ (Mai 2007) und „Geschäftsmodelle für die Web 2.0 Ära“(März 2007).
