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(openPR) Ein IKT-Dienstleister fällt plötzlich und unerwartet aus. Was ist zu tun? Oder er verfehlt wiederholt vereinbarte Leistungsziele, SLAs werden nicht eingehalten oder die Qualität verschlechtert sich schleichend. Doch wann liegt tatsächlich eine Schlechtleistung vor – und ab welchem Punkt muss ein Institut Konsequenzen bis hin zum Exit ziehen? Genau hier beginnt eines der schwierigsten Probleme der Dienstleistersteuerung. DORA und MaRisk verlangen eine laufende Kontrolle der bezogenen Leistungen. Diese funktioniert jedoch nur, wenn bereits vor Vertragsabschluss klare, messbare und beurteilbare Kriterien vereinbart wurden. Fehlen solche Kriterien, wird es schwierig, Leistungsmängel nachzuweisen, Sanktionen durchzusetzen oder einen Dienstleisterwechsel belastbar zu begründen.
Besonders problematisch ist die Grenze zwischen noch akzeptabler Minderleistung und einer Schlechtleistung, die Maßnahmen auslösen muss. Institute müssen definieren, welche Leistungsqualität sie erwarten, welche Abweichungen toleriert werden und wann einzelne oder kumulierte Verstöße eine Eskalation erforderlich machen. Eine nachvollziehbare Leistungsbewertung wird damit zum Bindeglied zwischen SLA, laufendem Monitoring und Exit-Entscheidung. Wer erst bei einer akuten Störung darüber nachdenkt, welche Kriterien einen Ausstieg rechtfertigen, hat einen wesentlichen Teil des Exit-Managements zu spät begonnen.
Bei Schlechtleistungen reicht die Reaktion von operativen Eskalationen bis zu rechtlichen Sanktionen. Schadensersatz wegen Pflichtverletzungen oder Verzugs, Schadensersatz statt der Leistung, Vertragsstrafen, pauschalierter Schadensersatz, Service Credits sowie Bonus-/Malus-Regelungen kommen als Instrumente in Betracht. Entscheidend ist jedoch, diese Mechanismen bereits im Vertrag und in den SLAs so auszugestalten, dass sie zur Bedeutung der Dienstleistung und zu den möglichen Folgen einer Nichterbringung passen. Andernfalls können vermeintlich klare Sanktionsregelungen im Ernstfall ihre gewünschte Steuerungswirkung verfehlen.
Noch anspruchsvoller wird es, wenn die Geschäftsbeziehung tatsächlich beendet werden soll. Rücktritt und Rückabwicklung, ordentliche oder außerordentliche Kündigung, Sonderkündigungsrechte und eine mögliche Störung der Geschäftsgrundlage müssen ebenso berücksichtigt werden wie Verlängerungsoptionen trotz bereits gekündigter Vereinbarungen. Regulatorische Exit-Anforderungen und zivilrechtliche Handlungsmöglichkeiten müssen dabei zusammenspielen. Ein Exit-Szenario, das regulatorisch überzeugend erscheint, aber vertraglich nicht belastbar umgesetzt werden kann, hilft dem Institut im Krisenfall nur begrenzt.
Der eigentliche Härtetest beginnt häufig nach der Kündigung. Ein Dienstleisterwechsel muss so organisiert werden, dass kritische Prozesse möglichst ohne Unterbrechung fortgeführt werden können. Dafür können Überleitungsunterstützung durch den bisherigen Dienstleister, die Zusammenarbeit mit einem neuen Provider oder ein Re-Insourcing erforderlich sein. Besonders sensibel ist die Datenmigration: Beim bisherigen Dienstleister gespeicherte Daten müssen sicher, vollständig und rechtzeitig übertragen werden. Auch mögliche Besonderheiten eines Betriebsübergangs können berücksichtigt werden müssen. Exit-Management ist deshalb kein einzelner Kündigungsvorgang, sondern ein operatives Transformationsprojekt.
DORA verlangt zugleich, Exit-Strategien bereits vor einem konkreten Ausstiegsfall zu durchdenken. Institute müssen klären, für welche Dienstleistungen Exit-Strategien erforderlich sind, welchen Detaillierungsgrad sie benötigen und welche Vorkehrungen frühzeitig getroffen werden müssen. Dazu gehören geeignete Vereinbarungen mit dem Service-Provider ebenso wie Eskalations- und Meldeprozesse. Weiterverlagerungen erhöhen die Komplexität zusätzlich, weil ein Exit nicht nur die unmittelbare Vertragsbeziehung, sondern gegebenenfalls ganze Dienstleisterketten betrifft.
Eine weitere Herausforderung besteht darin, Exit-Pläne realistisch zu testen. Ein auf dem Papier plausibler Dienstleisterwechsel beweist noch nicht, dass Daten, Prozesse und Verantwortlichkeiten tatsächlich innerhalb der erforderlichen Zeit auf einen anderen Anbieter oder zurück in das Institut übertragen werden können. Deshalb stellt sich die praktische Frage, wie realitätsnah ein Dienstleisterwechsel ohne konkreten Anlass simuliert werden kann. Risikoanalyse und Exit-Strategie müssen hierbei unmittelbar zusammenspielen: Je höher die Abhängigkeit und je schwerer eine Leistung substituierbar ist, desto belastbarer muss die Vorbereitung auf einen möglichen Ausstieg sein.
Das Online-Seminar „Exit-Szenarien nach DORA – Wann wird die IKT-Dienstleistung zur Schlechtleistung?“ am 26. November 2026 setzt genau an dieser kritischen Verbindung von Leistungsüberwachung, Vertragsgestaltung und operativem Exit-Management an. Teilnehmende erfahren, wie Schlechtleistungen anhand vorher definierter Kriterien nachvollziehbar bewertet, angemessene Sanktionen und Eskalationen abgeleitet und belastbare Exit-Strategien entwickelt werden können. Behandelt werden außerdem Vertragsbeendigung, Dienstleisterwechsel, Datenmigration, Weiterverlagerungen, Meldeerfordernisse sowie die praktische Quantifizierung von Schlechtleistungen.
Michaela Witzel, Rechtsanwältin, Partnerin und Fachanwältin für IT-Recht bei Bischof Witzel Rechtsanwälte, zeigt, welche zivilrechtlichen Handlungsmöglichkeiten bei Schlechtleistungen bestehen und wie Schadensersatz, Vertragsstrafen, Service Credits sowie Bonus-/Malus-Regelungen in Auslagerungsverträgen und SLAs gestaltet werden können. Darüber hinaus behandelt sie Kündigungs- und Sonderkündigungsrechte, Rückabwicklung, Verlängerungsoptionen und die rechtlichen sowie operativen Anforderungen an einen möglichst nahtlosen Wechsel des Dienstleisters.
Carsten Hoeschel, Experte Outsourcing Governance bei der Deutsche Börse Gruppe, überführt die Exit-Anforderungen in die praktische Auslagerungs- und IKT-Dienstleistersteuerung. Er zeigt, wie Exit-Strategien aufgebaut, Exit-Aktivitäten vorbereitet, Schlechtleistungen quantifiziert und Eskalations- sowie Meldeprozesse gestaltet werden können. Weitere Schwerpunkte bilden Weiterverlagerungen, das Zusammenspiel von Risikoanalyse und Exit-Strategie sowie die Frage, wie Dienstleisterwechsel möglichst realitätsnah vorbereitet und simuliert werden können.
Für Banken und Finanzdienstleister liegt die entscheidende Herausforderung damit lange vor einer tatsächlichen Kündigung. Sie müssen bereits bei Vertragsgestaltung und laufender Steuerung festlegen, woran eine unzureichende Leistung erkannt wird, welche Konsequenzen unterschiedliche Eskalationsstufen haben und wann der Punkt erreicht ist, an dem eine Fortführung der Dienstleisterbeziehung nicht mehr vertretbar ist.
Die zentrale Botschaft: Ein Exit beginnt nicht mit der Kündigung. Er beginnt mit messbaren Leistungsanforderungen, belastbaren SLAs und einer klaren Definition dessen, was das Institut noch akzeptiert – und was nicht. Wer diese Schwellenwerte, Sanktionen und Wechselprozesse erst bei einer Schlechtleistung festlegt, verliert im entscheidenden Moment wertvolle Handlungsoptionen. DORA macht deshalb aus der Exit-Strategie einen integralen Bestandteil einer vorausschauenden Dienstleistersteuerung.
Weitere Informationen und Anmeldung unter:
https://www.akademie-heidelberg.de/seminar/exit-szenarien-nach-dora-wann-wird-die-ikt-dienstleistung-zur-schlechtleistung
