(openPR) Frankfurt / Paris, 05. Oktober 2018 – Versicherer stellen sich der Herausforderung Customer Experience und das ist wichtig. Denn die veränderten Ansprüche der Kunden lassen den Änderungsdruck auf die Anbieter steigen. Gleichzeitig drängen die Tech-Giganten mit ihrem Know-How im Bereich Customer Experience auf den Markt und verschärfen die Situation weiter.
Die Versicherungsbranche auf der Suche nach mehr Kundenkontakt
Auch in der Versicherungsbranche geht der Trend hin zu den digitalen Kanälen. Das gilt für alle Kunden, aber ganz besonders für die jüngere Generation. Daher haben die Versicherer in den letzten zwei Jahrzenten große Anstrengungen unternommen, um den Kunden einfachere Interaktionen und Transaktionen anbieten zu können. Zu diesem Zweck wurden Telefonzentralen eingerichtet, sowie Online-Dienste und auch mobile Apps geschaffen. Diese bieten bereits zahlreiche Möglichkeiten für Service und Selfhelp und damit für mehr Kundenkontakt. Dies ist gerade für die Versicherungsbranche wichtig, da hier die Interaktion mit den Kunden üblicherweise auf Abschluss der Versicherung, Meldung eines Unfalls, Änderung der Beitragshöhe und Kündigung beschränkt ist. Dabei bleibt wenig Zeit, um die Kunden durch exzellenten Kundenservice und besondere emotionale Erlebnisse an das Unternehmen zu binden.
Auch die Tech-Giganten wollen in den Markt für Versicherungen
Dass die zunehmend digitale Versicherungsbranche auch für die Tech-Giganten GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft) interessant wird geht aus dem World Insurance Report hervor. Dabei setzen sie auf ihre Stärken im Bereich Customer Experience. Diesem Vordringen stehen auch die Kunden nicht abgeneigt gegenüber: 29,5% wären bereit ein Versicherungsprodukt auch von einem der Tech-Riesen zu kaufen. In Europa sind die Kunden zwar noch skeptischer aber auch hier steigt die Akzeptanz. Natürlich folgt auch aus dieser Entwicklung, dass der Druck auf die Versicherer steigt. Viele suchen dabei die Unterstützung durch InsurTechs, jungen innovativen Unternehmen, die mit technologischen Innovationen den Markt aufmischen.
AG2R La Mondiale stellt sich den Herausforderungen
Der Marktführer im Bereich persönliche Versicherungen in Frankreich geht diese Herausforderungen an und arbeitet dafür mit Diabolocom zusammen. Die Kunden von AG2R nutzen zu 80-90% die Kanäle Voice und E-Mail. Der Rest der Kontakte findet über die dynamische FAQ und Social Media statt. Ein Ziel war es also gerade die Stark genutzten Kanäle zu verbessern und die hier auftretenden Anfragespitzen zu managen. So wurde ein automatisches IVR-System entwickelt, um den Kontakt über den Kanal Voice für die Kunden zu erleichtern. Damit nicht genug: auch ein Chatbot für den Kundenservice wird derzeit entwickelt. Um mehr darüber zu erfahren, wie AG2R La Mondiale mit Diabolocom das Problem der Anruf-Spitzen gelöst hat können Sie unter folgendem Link die gesamte Case Study herunterladen:
https://info.diabolocom.com/laden-sie-das-ag2r-la-mondiale-fallbeispiel-herunter?hsCtaTracking=426f82b5-a5b9-459e-87a4-dd5cb4193d18%7Caf7ae2e2-37ff-477b-ae94-afda9f2ed8ad
