(openPR) Shoppen rund um die Uhr, alle Artikel quer Beet verfügbar und eine rasche Logistik was Lieferung oder Rücksendungen betrifft – so kennt der Kunde das große Onlinekaufhaus Amazon. Doch wie sieht das für Händler aus? Genießen sie den gleichen Komfort?
Betritt man als Kunde ein Einkaufszentrum in einer Stadt funkelt alles herausgeputzt, das Personal präsentiert freundlich und kompetent die Ware – meistens jedenfalls. Dem Lieferanten ist der Hintereingang vorbehalten, dort empfängt ihn die architektonische Einfachstausführung und der Einkaufschef drückt die Preise.
So ähnlich ist das auch bei Amazon. Statt eines kleinlichen Einkaufschefs trifft man als Händler auf ein Selbstbedienungsmodell verschiedener Verkaufsmöglichkeiten, die jedoch nicht minder den Gewinn drücken. Nein, es gibt keinen Großhandel zwischen Anbieter und dem großen Kaufhaus. Die Spanne kassiert jedoch Amazon gleich mit und schenkt dem Kunden dafür in vielen Fällen großzügig den Versand. Keiner wird genötigt, seine Ware auf dem großen Marktplatz anzubieten und doch – an dieser Größenordnung kommt keiner vorbei, der seine Kunden erreichen möchte. Das weiß Amazon und benimmt sich auch so.
Zum Beispiel beim Support, wie folgende wahre Geschichte zeigt: So kann es schon mal einem kleinen Verlag passieren, dass er ein paar Monate lang keine neuen Produkte in seinen Verkäuferaccount einpflegt, weil eben gerade diese neuen Produkte vorbereiten muss. Genau dies geschah Smart & Nett, Marketingagentur, Verlag und Plattenlabel aus München. Stand im Herbst 2017 die Buchproduktion „Your Way“ von Kirsten Pecoraro im Fokus, folgten im November die Events rund um die Münchner Bücherschau, bei denen die beiden Kreativen buchstäblich den Bären tanzen ließen. Dicht gefolgt von dem Projekt „Märchen, die das Leben schrieb“, ein außergewöhnliches Buch mit CD, mit dessen Geschichten und Musik sein Schöpfer Markus Grimm gerade auf Bühnentournee geht. Und schließlich: „15 Tage“, ein Krimi, der nicht nur am Schauplatz Tutzing den Menschen Schauer über den Rücken jagt. All diese schönen Bücher tauchen natürlich scheinbar ganz von selbst bei Amazon auf, das große Kaufhaus möchte ja am Erfolg partizipieren. Doch welche Informationen genau aus dem Verzeichnis lieferbarer Bücher übernommen werden – ja das ist ganz das Geheimnis von Amazon. „Macht nix“, dachten sich Smart & Nett, „wir haben ein Verkäuferkonto und wir können unsere Produkte hier auch noch einmal präsentieren und vor allem mit den Angaben, die wir für wichtig halten“.
Doch hier hatten sie die Rechnung ohne Amazon gemacht. „Das Konto ist gesperrt, weil Sie zu lange keine Produkte mehr eingepflegt haben“, stand auf dem Bildschirm zu lesen. Das war im Februar 2018. Es entspann sich ein bemerkenswerter schriftlicher Dialog zwischen dem Verlag und Amazon. Auf die Problemschilderung folgte kurzfristig eine Eingangsbestätigung und ein freundliches „wir kümmern uns“. Innerhalb von etwa 2 Tagen dann von einem Mitarbeiter mit exotischem Namen und gebrochenem Deutsch ein Hinweis, der auch auf dem Bildschirm nachzulesen war. Nämlich doch bitteschön die Kreditkartenangaben einzupflegen. Jetzt muss man wissen: Sehr wohl war von Anfang an dem Account eine Bankverbindung mit dem Geschäftskonto hinterlegt und auch Transaktionen waren bereits darüber erfolgreich abgewickelt worden. Eine Kreditkarte war bis dato nicht erforderlich und für das Firmenkonto auch gar nicht vorhanden.
Zahlreiche Textbausteinantworten später war die Gesellschafterin des Verlages so mürbe, dass sie ihre privaten Kreditkartenangaben hinterlegte. Kann man ja nach Öffnung des Accounts wieder löschen. Eine naive Annahme, denn mitnichten wurde der Account freigeschaltet. Die Schreiben an Amazon wurden im Ton schärfer. Im Geistesblitz der Verzweiflung die Rückrufnummer von Smart & Nett angefügt.
Und siehe da: Tage später, am schönen Pfingstsonntagmorgen, klingelte das Telefon. Der völlig verdutzte Hotlinemitarbeiter hatte gar nicht damit gerechnet, dass er zu dieser Zeit eine Firma erreicht. Zu Recht! Aber Smart & Nett arbeiten nun mal vom kleinen schnuckeligen Homeoffice aus. Und es geht nichts über geschultes Personal: In ausgesuchter Freundlichkeit und Kompetenz stellte der Servicemitarbeiter fest, dass dieses Problem tatsächlich von Amazon aus behoben werden müsse und dass er das persönlich weiter gäbe. Dauer: so circa 2 Tage. Und dass er sich in jedem Falle zurück meldet. Das war Anfang Mai, auf die Antwort wartet der Verlag noch heute.
Seither gab es noch zahlreiche Kontaktversuche von Smart & Nett, ebenso viele Textbausteine als Antwort und einen noch immer geschlossenen Account. Und deshalb bleiben der Welt immer noch viele liebevolle Produktdetails verborgen, zum Beispiel zu dem bunten Booklet der großartigen CD „Syncretica“ von Gerardo Balestrieri, die soeben erschien.
„Amazon kam Ende April 2018 auf eine Marktkapitalisierung von rund 775 Mrd. US-Dollar, womit es nach Apple das zweitwertvollste Unternehmen der USA ist“ (Bloomberg: Amazon Regains No. 2 Title as One Analyst Eyes $1 Trillion Value. 26. April 2018). Und dieser Konzern ist nicht im Stande, eine kleine auf automatisch-blöd hereingerutschte Sperre zu entfernen? Ist nicht in der Lage, seinen Partnern einen raschen Support zu bieten? Geschweige denn eine Kommunikation, die professionell auf das individuelle Anliegen eingeht? Ein Schelm, der Absicht dahinter vermutet.
All das ist so. Und an dieser Stelle wünscht man sich als Anbieter nichts sehnlicher als eine knackige echte Konkurrenz zu diesem großen Onlinekaufhaus. Und nachdem das Marketing per Newsletter mit Inkrafttreten der DS-GVO auch nicht mehr so einfach ist, denken Smart & Nett ernsthaft daran, die Ware wieder in eine Eselskarre zu packen und als Marktschreier durch die Lande zu ziehen.
