(openPR) Knapp 80 leitende Manager großer Unternehmen aus D/A/CH treffen sich am 28./29. Januar 2008 in Berlin mit Beratern und Lösungsanbietern zum 7. CxO Dialog CRM Excellence, um neueste Trends, Strategien und Methoden im Kundenmanagement auszutauschen. Sie folgen einer Einladung des Elitenetzwerks econique, das geschlossene Business Netwerke für Entscheider der Top 2000 Unternehmen aus Europa betreibt. Econique bietet strategischen Informationstransfer für leitende Manager in Form von Einzelgesprächen, Kaminrunden, Best Practice Vorträgen und abendlichen Get Togethers. Das Besondere: Die Programmelemente werden den Interessen der Teilnehmer individuell angepasst.
Unter dem Vorsitz von Alexander Schell vom Europäischen Institut für angewandtes Kundenmanagement in München präsentieren elf Manager aus der Praxis erfolgreiche CRM Projekte in zwei parallelen Foren für Geschäftskunden- (neudeutsch Business to Business = B2B) bzw. Privatkundenbeziehungen (Business to Consumer = B2C).
In Einzelgesprächen mit CRM Lösungsanbietern und Managern anderer Konzerne diskutieren CRM Verantwortliche persönliche Fragestellungen. Das econique-Team bereitet diese Einzelgespräche systematisch mit Interessen- und Kompetenzerhebungen vor und terminiert die Meetings im Rahmen des Gipfels. Neben Einzelgesprächen bieten kleine themenbasierte Kaminrunden Möglichkeiten, sich vertraulich auszutauschen. Die drei Kaminrunden im B2B-Forum behandeln die Themen Sales Force Automation, Kundenrisiko- und Chancenmanagement sowie B2B Markenführung. Dem stehen im B2C Themenstream die Beschwerdemanagement, Multi-Channel Kundeninteraktion sowie Datenqualität gegenüber.
Die Key Note zum Thema „Profitables Wachstum mit CRM“ hält Martin Nitsche, Unternehmensbereichsleiter für Kundenbeziehungsmanagement der Dresdner Bank AG und Vizepräsident im Deutschen Direktmarketing Verband (DDV). Er stellt die Frage, was 2010 von CRM noch übrig bleiben wird.
Den B2C Stream eröffnet Eric Hoffman mit dem Thema Web 2.0. Hoffman ist Senior Manager Sony BMG Music Entertainment (Deutschland) GmbH. Er erläutert, wie Web 2.0 Plattformen über den Community Effekt die Kundenbindung erhöhen können. Ein weiteres Trendthema ist Geomarketing. Marko Lukec, Spezialist für Geomarketing bei der Deutschen Telekom AG im Bereich der hauseigenen Shopkette T-Punkt, zeigt anhand seiner Projekte, welche erfolgskritische Bedeutung das „Wo“ im CRM haben kann.
Den B2B Stream eröffnet ein großer Sozialträger, der mit seinem CRM Konzept den deutschen CRM Award 2007 in der Kategorie B2B gewonnen hat. Thomas Dane, Vorstand des Diakonischen Werks Berlin-Brandenburg-schlesische Oberlausitz, umschreibt seinen Vortrag mit dem Titel „großes Herz im großen Verband“. Das Non-Profit Unternehmen hat mit der Einführung eines CRM Systems enorme Verbesserungen in der internen und externen Verbandskommunikation erzielt, insbesondere bei bereichsübergreifenden Mitgliederanfragen. Das zweite präsentierte Projekt im B2B Stream zum Thema On-Demand CRM ist ins Finale des letzten CRM Awards gekommen. Christoph Knoch, Leiter CRM der Jobscout 24 GmbH, erläutert in seinem Business Case, warum sich der Online-Stellenmarkt für eine gehostete und gegen eine Inhouse-Lösung entschieden hat: der Aufwand war gering und die Investition hat sich schnell amortisiert. Koch prognostiziert außerdem mittelfristige Veränderungen auf dem CRM-On-Demand-Markt, die er in seinem Vortrag erläutern wird.
Peter Mischok, Geschäftsführer der IGEPA papertec GmbH, beschließt den B2B Stream am ersten Tag mit seiner Best Practice zum Thema Sales Force Automation. Die Automatisierung von Verkaufsprozessen im Geschäftskundenvertrieb hilft, Potenziale besser zu erkennen und konsequent zu verfolgen.
Das B2C Forum beschließt am ersten Tag Dr. Simon Juraschek, Head of Department Partner Management der Hansenet Telekommunikation GmbH, zum Thema Callcenter Offshore Outsourcing. Hansenet betreibt in Deutschland die Marke Alice betreibt. Juraschek beschreibt die erfolgreiche Auslagerung eines Alice Call Centers in ein Niedriglohnland.
Das Plenum am zweiten Tag des CxO Dialogs CRM Excellence eröffnet Markus Feichtinger, Director Strategy der 9Live Fernsehen GmbH. 9Live ist umstritten, gilt in der Fernsehbranchen jedoch als hochinnovativ. Feichtinger behandelt in seinem Best Practice Vortrag „Innovatives CRM“ die Themen Strategische Kundenentwicklung, Business Intelligence, Loyalitätsmanagement und Kundenreaktivierung.
Im B2B Forum folgt Ulrike Hausmann, Leiterin Marketing & CRM der Trumpf GmbH & Co. KG aus Ditzingen, zum Thema Kundendatenmenegement. Das Unternehmen zählt zu den weltweit führenden Herstellern von Blechbearbeitungsmaschinen mit einem sehr hohen Exportanteil. Maschinen zum Stanzen, Schneiden und Biegen werden in fast allen metallverarbeitenden Unternehmen der Welt benötigt. Bestehende und potenzielle Trumpf-Kunden finden sich rund um den Erdball. Integrierte Kundendaten sind ein Schlüssel für den Ausbau des Geschäfts.
Parallel präsentiert Thomas Berns, Vice President CRM der entavio GmbH, einer Tochterfirma des Satellitenbetreibers SES ASTRA, die erfolgreiche Implementierung eines neuen CRM Systems. Entavio bietet eine kostenpflichtige Plattform für digitales Satellitenfernsehen, die den Zuschauern eine noch größere Auswahl an Programmen und Services bieten soll. Dabei kooperiert das Unternehmen u.a. mit dem Pay TV Sender Premiere.
Nach den Kamin- und Einzelgesprächsrunden des zweiten Tages beschließen Joachim Bochberg, Leiter Consumer Relations bei Henkel KGaA, sowie Jan Gottschalk Leiter CRM Systeme der Gruner & Jahr AG & Co. KG, den CxO Dialog CRM Excellence. Bochberg beschäftigt sich mit der Multi Channel Kommunikation des Markenartiklers. Er beleuchtet dabei die Themen Kundeninteraktion, Kundenservice und Kundenkommunikation. Gottschalk widmet sich dem Thema Analytisches CRM, der intelligenten Auswertung der Kundendaten mit dem Ziel, gegenüber dem Kunden situationsabhängig optimal zu agieren. Er berichtet, wie Gruner & Jahr die Charakteristika der bestehenden Kunden erfasst, wie risikobehaftete Kundenbeziehungen identifiziert und Kosten der Neukundengewinnung reduziert werden.
