Ein Touchpoint ist ein Marketingbegriff, mit dem viele Leute nicht vertraut sind. Er wird selten außerhalb von Marketing-Kreisen verwendet und selbst dort kommt er nicht oft zur Sprache. Es ist jedoch ein wichtiger Teil des Marketing-Erfolgs. Man sollte also verstehen, was ein Touchpoint ist und wie man sein Geschäft effektiv optimieren kann. In diesem Artikel werden wir Touchpoints genauer untersuchen.
Was sind Touchpoints?
Was genau sind Touchpoints? Ein Customer Touchpoint ist die Kontaktstelle zwischen einem Unternehmen und einem Kunden. Das können auch die Begriffe Contact Points oder Points of Contact sein, die beide häufiger verwendet werden als der Begriff Touchpoint. Customer Touchpoints werden oft nicht als das verstanden, was sie tatsächlich sind. Menschen tendieren zu Verallgemeinerungen über Touchpoints, ohne die Komplexität dahinter zu verstehen. Wir werden uns in Kürze mit der Komplexität der Touchpoints beschäftigen.
Identifizieren von Kunden Touchpoints
Als erstes muss man verstehen, dass Customer Touchpoints für das Unternehmen selbst, seine Kunden und den potentiellen Kunden einzigartig sind. Touchpoints können von einem Geschäft zum anderen variieren. Ein Unternehmen kann bestimmte Touchpoints haben, die ein anderes Unternehmen nicht hat. Darüber hinaus werden in jedem Geschäft einige Touchpoints wesentlich wichtiger sein als andere. Die Customer Touchpoints sind nur dann wichtig, wenn das Unternehmen sie als das versteht, was sie sind: Möglichkeiten das Kundenerlebnis zu verbessern.
Das beginnt mit dem Verständnis der Kunden. Man muss die aktuelle Situation seiner Kunden verstehen und wissen, warum sie bereit sind mit einem Geschäfte zu machen. Das Ziel ist, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Um das zu tun muss man wissen, was der Kunde erwartet und was diese Erwartungen noch übertreffen könnte. Das muss man wissen, bevor man seine Customer Touchpoints identifizieren kann. Wenn man seine Kunden gut kennt, kann man die Touchpoints der Kunden viel besser identifizieren.
- Wo wohnen die Kunden?
- Wo treffen sie auf das Geschäft?
Ein Touchpoint kann so einfach sein, als würde ein Beitrag der Unternehmens-Facebook-Seite bei den Kunden im Feed erscheinen.
Häufige Beispiele für Kunden Touchpoints
Es gibt viel zu viele Customer Touchpoints, um diese alle aufzulisten. Wir besprechen hier die wichtigsten Touchpoints für Unternehmen, mit denen man Customer Journey Maps erstellen kann.
Website: Menschen kommen auf eine Website, wenn sie mehr Informationen über das Unternehmen erhalten möchten. Wenn man eine E-Commerce-Website hat, werden die Produkte und Dienstleistungen online verkauft, darum wird diese Website natürlich sehr häufig besucht. Auch wenn das nicht der Fall ist, sollen alle Aspekte der Website den Kunden die Erfahrung bieten, die sie verdienen.
Social Media Profile: Social-Media-Profile sind bei den meisten Unternehmen ein weiterer Touchpoint. Als erstes sollte man wissen, dass Social-Media-Profile notwendig sind. In der heutigen Zeit sind diese eigentlich ein Muss für professionelle Unternehmen.
Zu den wichtigsten Social-Media-Profilen gehören
- Facebook,
- Twitter und
- Instagram.
Es gibt aber auch noch viele andere, die man bei Bedarf auswählen kann. Als nächstes muss man mit den Kunden in den Social-Media-Profilen interagieren. Wenn die Konversation einseitig ist, man nur Tweets verschickt, Beiträge verfasst und nicht mit den Kunden interagiert, wird der Touchpoint zu keiner positiven Kundenerfahrung führen. Bei Bedarf sollte man jemanden einstellen, der die Social-Media-Profile verwaltet.
Werbung: Kunden werden Werbung sehen und sich eine Meinung über das Unternehmen bilden. Die Methode mit der man wirbt sowie die Werbung selbst, werden das Kundenerlebnis beeinflussen. Man sollte nicht nur werben. Es muss sichergestellt sein, dass man mit jeder erstellten Anzeige eine positive Kundenerfahrung schafft.
Community Involvement: Ein weiterer Touchpoint könnte die Beteiligung der Community sein.
Wenn man
- eine Veranstaltung in seiner Gemeinde besucht,
- für wohltätige Zwecke spendet oder
- sich auf andere Weise engagiert,
wird sich das positiv auf die Kunden auswirken. Wenn man derzeit nicht in eine Community involviert ist, sollte man diesen Touchpoint in Betracht ziehen. Er kann den Kunden sagen, dass man sich um seine lokale Community kümmert.
PR / Medien: Public Relations wird eine weitere Form des Kontakts zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden sein. Jede Medienberichterstattung über die Firma sollte positiv sein. Die Hauptverwaltung von Berichten erfolgt über eine leistungsfähige Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit im Unternehmen.
Mundpropaganda: Die Mund-zu-Mund-Propaganda ist ein wichtiger Touchpoint für Kunden, obwohl sie von Unternehmen normalerweise nicht in Betracht gezogen wird. Wenn eine Person einer anderen von einem Unternehmen erzählt, hat die Person, die von dem Unternehmen gehört hat einen Customer Touchpoint getroffen. Auch wenn das Unternehmen nicht direkt involviert ist. Alle Arbeiten sollten darauf ausgerichtet sein, dass der erste Kunde einen positiven Eindruck bekommt.
Ratings: Ratings sind ein weiterer Touchpoint, mit dem man sich befassen sollte. Man sollte sicherstellen, dass man die Grundlage dafür schafft, positive Kundenbewertungen zu erhalten, selbst wenn jemand ein Problem mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung hat.
Reviews: Wenn jemand ein Rating einreicht, handelt es sich normalerweise um eine einfache Fünf-Sterne-Bewertung. Aber wenn jemand eine Review (Rezension) schreibt, schreiben sie tatsächlich ihre Gedanken und Meinungen über die Firma auf. Dessen muss man sich bewusst sein und hart arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kunden schon vor dem Schrieben der Rezension einen guten Eindruck haben.
Die Reaktion auf die Reviews ist auch ein Teil dieses Touchpoints, aber es ist viel einfacher zu verwalten, wenn man die Arbeit im Voraus erledigt.
Point-of-Sale: Endlich gibt es den Point-of-Sale. Das ist der tatsächliche direkte Austausch von Waren oder Dienstleistungen zwischen einem Unternehmen und dem Kunden. Das ist wahrscheinlich der wichtigste Touchpoint. In vielen Fällen hat man mit dem Kunden zu tun und wenn man einen positiven Eindruck hinterlässt, wird das auch auf alle andere Bereiche zurückkommen.
Expertentipps: 6 Touchpoints, die man verwenden muss
Hier sind sechs Touchpoints die man verwenden sollte. Diese sind ziemlicher Standard, aber sollten immer noch und so viel wie möglich verwendet werden.
- Der erste Touchpoint ist einer, den wir bereits besprochen haben: Online- und Fernsehwerbung sind wichtige Touchpoints für moderne Unternehmen, da diese Generation online lebt und viel Fernsehen guckt.
- Chat-Bots verwenden: Chat-Bots sind im Grunde viele Programme künstlicher Intelligenz, die mit Kunden interagieren und oft Informationen oder Dienste bereitstellen, die man vielleicht nicht 24/7 zur Verfügung stellen kann. Chat-Bots bieten Unternehmen die Möglichkeit, Kunden jederzeit anzusprechen und ihnen Informationen zu geben, nach denen sie suchen. Es bietet auch den Vorteil Targeting-Daten zu verwenden, um ihnen das zu geben wonach sie suchen.
- Offensichtlich muss man soziale Medien verwenden. Fast 95% der Erwachsenen haben heutzutage Social Media Accounts. Sie nutzen Social Media für alles. Fast die Hälfte der Leute mit Social-Media-Accounts folgen den Marken die sie bevorzugen, auf ihren eigenen Social-Media-Kanälen.
- Snapchat ist ein weiterer Touchpoint der oft unterschätzt wird. Die heutige Generation nutzt Snapchat sehr viel. Diese Generation hat viel eher ein Konto bei Snapchat und viele Marken konnten Kunden beeinflussen, indem sie in einer Kampagne ein Snapchat-Profil erstellten. Eine aktuelle Studie zeigte, dass Snapchat-Videowerbung doppelt so viel Aufmerksamkeit erhielt, wie Facebook- oder Instagram Ads.
- Wenn man Produkte hat, die in Geschäften verkauft werden, sollte man unbedingt die interaktive Verpackung in Betracht ziehen. Damit können Kunden die Verpackung scannen und auf ihren Smartphones oder anderen mobilen Geräten mehr über das Produkt erfahren. Die meisten Kunden verwenden ihre Telefone, um online über Produkte zu recherchieren. So kann man die Kunden auch dazu verleiten, auf die eigene Unternehmens-Website zu kommen.
- Schließlich ist YouTube ein Touchpoint, den man unbedingt verwenden sollte. 95% der Generation Z verwenden YouTube täglich. Sie nutzen YouTube, um sich zu informieren oder unterhalten zu werden und sie werden definitiv von der dort gezeigten Werbung beeinflusst.
Zusammenfassung
Wenn es um Customer Touchpoints geht, gibt es viele Dinge zu beachten. Customer Touchpoints werden für jedes Unternehmen einzigartig sein, aber es gibt einige Standard-Tools, die man beachten sollte. Die sechs oben aufgeführten Punkte sind definitiv wichtig, wenn man die aktuelle Generation von Käufern ansprechen möchte, was jedes Unternehmen tun sollte.
