Wie der Name schon sagt, ist die Retention Rate (dt. Beibehaltungsrate) eine Berechnung, die es Unternehmen ermöglicht zu bestimmen, welchen Prozentsatz ihrer Kunden sie behalten. Es beschreibt die Anzahl der Menschen, die am Ende eines bestimmten Zeitraums mit einem Geschäft interagieren. Diese Zahl wird als Prozentsatz der Personen ausgedrückt, die zu Beginn des angegebenen Zeitraums aktive Kunden waren. Für Unternehmer ist es wichtig, dass sie wissen wie viele Kunden sie gewinnen und behalten. Anhand dieser Informationen können sie feststellen, ob ihre Marketingbemühungen funktionieren oder ob sie Verbesserungen vornehmen müssen.
So berechnen Sie die Customer Retention Rate
Im Grunde genommen ist die Customer Retention Rate der Prozentsatz der erworbenen und zurückbehaltenen Kunden im Verhältnis zu dem Prozentsatz, den Sie zu Beginn eines bestimmten Zeitraums hatten.
Um die Customer Retention Rate zu berechnen, benötigen Sie drei grundlegende Informationen:
- Die Anzahl der Kunden am Ende des gegebenen Zeitraums (E)
- Die Anzahl der Neukunden, die während des angegebenen Zeitraums erworben wurden (N)
- Die Anzahl der bestehenden Kunden zu Beginn des gegebenen Zeitraums (S)
Sobald Sie diese Informationen haben, können Sie Ihre Berechnung bearbeiten.
Ziehe N von E ab, um die verbleibenden Kunden am Ende einer Periode zu berechnen.
Teile diesen Betrag dann durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn der Periode und multipliziere mit 100.
Wenn Sie beispielsweise zu Beginn einer Periode 100 Kunden hatten und am Ende des Monats 105 haben, obwohl Sie 15 verloren und 20 neue Kunden angezogen haben, würde die Berechnung Ihrer Customer Retention wie folgt aussehen:
Die Customer Retention Rate wäre 85 Prozent. Mit anderen Worten: 85 Prozent der Kunden arbeiten am Ende des Zeitraums noch mit Ihnen zusammen und die Rate, mit der Sie Kunden verlieren beträgt 15 Prozent.
Warum die Customer Retention Rate wichtig ist
Obwohl die Customer Retention Rate ziemlich einfach zu berechnen ist, bietet der Prozentsatz viel Wert. Einige der Vorteile sind wie folgt:
- Um Ihr Geschäft weiter auszubauen müssen Sie nicht nur neue Kunden gewinnen. Sie müssen die Kunden ersetzen, die Sie verloren haben. Durch die Erhöhung Ihrer Customer Retention Rate können Sie auf lange Sicht Geld sparen. Denn es kostet weniger bestehende Kunden zu behalten, als neue zu beschaffen.
- Die Customer Retention Rate kann Sie auch darüber informieren wie loyal Ihre Kunden sind und wie effektiv Ihre Kundendienstbemühungen sind. Indem Sie Ihre Customer Retention Rate verfolgen und vergleichen können Sie neue Wege finden, um Ihre Kundendienstbemühungen zu verbessern. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden zufrieden sind und weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen.
- Eine hohe Customer Retention Rate ist ein wichtiger Indikator für das Wachstum Ihres Unternehmens. Durch die Erhöhung der Kundenbindung können Sie Ihre Gewinne erheblich steigern.
Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Customer Retention
In einer perfekten Welt wäre Ihre Customer Retention Rate 100 Prozent, was darauf hindeutet, dass Sie niemals Kunden verlieren. In der Realität ist es leider unwahrscheinlich, dass 100 Prozent Ihrer Kunden erhalten bleiben. Ein besseres Ziel ist es, eine Aufbewahrungsquote von 90 Prozent zu erreichen. Warum? - Selbst wenn der Kundenservice ausgezeichnet ist, besteht die Möglichkeit Kunden aus anderen Gründen zu verlieren. Durch die Beibehaltung von 90 Prozent der Kunden ist man jedoch in einer hervorragenden Wachstumsposition. Mit diesen Tipps kann man die Customer Retention Rate verbessern:
- Erwartungen. Der Erfolg eines Unternehmens beginnt mit den Erwartungen der Kunden. Wenn Kunden bezüglich ihrer Erwartungen enttäuscht werden besteht die Gefahr, dass diese nicht mehr mit diesem Unternehmen interagieren.
- Überlieferung. Liefern Sie Ihren Kunden mehr, als Sie ihnen versprochen haben.
- Loyalität. Wenn Sie Ihren Kunden einen Grund geben weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen, erhöht sich Ihre Retention Rate. Die Einrichtung eines Kundenbindungsprogramms kann Ihnen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen.
